Der Fall
Seit Jahren ist Maike Rockel (46) mit ihrer Familie Kundin der Telekom, mit einem normalen Telefontarif. "Nie gab es Schwierigkeiten und keine Gründe zur Klage", sagt ihr Mann Peter Wulftange (45) - bis sie ihren alten Tarif auf "Entertain comfort" umstellen wollten, das war am 8. April 2009. Das ist ein Tarif, bei dem man außer Telefondiensten auch Internet-Fernsehen nutzen kann. "Wir bekamen zunächst nur eine Auftragsbestätigung, einen Monat lang geschah nichts mehr."
Im Telekom-System wurde Maike Rockel als Kundin mit dem neuen Tarif geführt, immer wieder wurde dieser Tarif abgebucht - obwohl das neue Produkt noch gar nicht installiert war, die Leistung also nicht erbracht wurde.
Wulftange rief für seine Frau mehrfach beim Callcenter an ("Da kannte ich beinah schon jeden"). Zwischenzeitlich wurde immerhin neue Hardware geliefert, doch ohne Zugangsdaten, sodass die Geräte, unter anderem ein Empfänger, nichts nützten. "Wir haben der von uns erteilten Einzugsermächtigung widersprochen. Darauf bekam ich nur die Antwort, dass dies nicht ginge, weil die Einzugsermächtigung Bestandteil des Entertain-Tarifs sei, der ja schon geschalten sei."
Die Rockels schrieben an den Telekom-Vorstand - die Beschwerde wurde vom Sekretariat lapidar mit einem Zweizeiler beantwortet; man habe sein Anliegen geklärt, hieß es. " Doch danach geschah wieder nichts, keine Gutschrift, kein Entertain comfort funktionierte."
Maike Rockel stoppte schließlich die Abbuchungen für den neuen Tarif, den sie noch gar nicht nutzen konnte. Sie ließ sich alle entsprechenden Geldbeträge von ihrer Bank zurücküberweisen. Daraufhin kamen Mahnungen und die Ankündigung, ihr zu kündigen, wenn sie den Entertain-Tarif nicht bezahle.
Die Recherche
Stefanie Halle, Pressesprecherin von Telekom Hamburg und Norddeutschland, hakt in dem Fall nach, was schiefging: Der bestehende "Call Time T-Net"-Anschluss - also ein analoger Festnetzanschluss - sollte in einen digitalen Entertain-Anschluss inklusive Flatrate für Telefonieren und Internetnutzung plus TV umgewandelt werden.
Doch: "Aufgrund von Systemproblemen ist dieser Prozess nicht ordnungsgemäß durchgelaufen. Der Kunde hat für den Entertain-comfort-Tarif bezahlt, konnte das Produkt aber leider nicht nutzen", bestätigt Stefanie Halle dem Leser-Botschafter.
Viel Bürokratie: Der ursprüngliche Auftrag musste umständlich rückabgewickelt werden, weil der für die Familie Rockel reservierte Anschluss ("Port") zwischenzeitlich an einen anderen Kunden vergeben worden war. Zuletzt rückte ein Spezialist an, der alles noch mal überprüfte.
Das Ergebnis
Nachdem sich der Leser-Botschafter eingeschaltet hatte, läuft nun der neue Anschluss seit wenigen Wochen - endlich, nach acht Monaten. Aus Kulanz gewährte Telekom Maike Rockel 200 Euro, drei Entertain-Grundgebühren plus 50 Euro. Wulftange: "Vielen Dank, ohne Ihre Hilfe wären wir wohl noch ohne neuen Anschluss."
Leser-Botschafter Ralf Nehmzow befasst sich jeden Donnerstag mit neuen Fällen.
So erreichen Sie den Leser-Botschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leser-Botschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.