Lennart, 21, macht derzeit eine Lehre, sein Budget ist deshalb nicht üppig. Er hatte gerade Ärger mit seinem Internetanbieter. “Bin seit März 2010 Kunde bei Alice“, schreibt er. Mehrfach bekam er zu hohe Rechnungen. Knapp 80 Euro wurden ihm abgebucht. “Man sagte mir bei der Hotline, dass man das Geld nicht zurücküberweisen, sondern nur mit der nächsten Rechnung verrechnen könne.“

Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Der erste Fall

Lennart, 21, macht derzeit eine Lehre, sein Budget ist deshalb nicht üppig. Er hatte gerade Ärger mit seinem Internetanbieter. "Bin seit März 2010 Kunde bei Alice", schreibt er. Mehrfach bekam er zu hohe Rechnungen. Knapp 80 Euro wurden ihm abgebucht. "Man sagte mir bei der Hotline, dass man das Geld nicht zurücküberweisen, sondern nur mit der nächsten Rechnung verrechnen könne. Aber nichts geschah daraufhin. Ich habe bestimmt auch schon für 10 Euro in der Alice-Hotline gehangen, das macht nicht gerade froh."

Dazu sagt Sandra Gast von HanseNet, zu der Alice gehört: "Der Kunde hatte einen 24-Monats-Vertrag abgeschlossen. Aufgrund eines Systemfehlers gab es Probleme bei der Rechnungsstellung. Er erhält eine Rückerstattung in Höhe von 79,61 Euro. Zudem erstatten wir dem Kunden für seine Unannehmlichkeiten zusätzlich eine monatliche Grundgebühr von 39,80 Euro."

Viel Spaß, jetzt kann Lennart wieder sorgenfrei im Netz surfen.

Der zweite Fall

Wolfgang Brzynczek, 72, hat ein Navigationssystem und Sorgen damit: "Ich habe das Falk Navi N120 zum Preis von 399 Euro gekauft. Im Online Shop kaufte ich für 79,95 Euro das Karten-Update Europa 2010-1 dazu. Das Problem: Das Karten-Update funktionierte nicht, trotz diverser Versuche genau nach Anleitung. Ich habe die DVD zurückgeschickt und um Erstattung des Kaufpreises gebeten, ohne Erfolg. Experten sagten mir, es liege an der Software."

Das Falk-Shopping-Team nimmt Stellung dazu: "Wir bedauern, dass wir Herrn Brzynczek bisher nicht weiterhelfen konnten und dass es Probleme mit dem gelieferten Kartenmaterial gibt. Der Kunde hat an uns den im Falk-Online-Shop bestellten Artikel KartenUpdate Europa 2010-1 geöffnet zurückgeschickt, das haben wir auch erhalten. Jedoch ist gemäß unseren AGB sowie dem Hinweis auf dem Produkt selbst, geöffnete Software und nicht mehr original verpacktes und versiegeltes Kartenmaterial vom Widerrufsrecht ausgeschlossen. Zudem entspricht der Artikel den technischen Gegebenheiten und ist gemäß den Geräteangaben mit dem Falk-Navigationsgerät des Kunden kompatibel. Ein Defekt des Kartenmaterials konnte ebenfalls nicht festgestellt werden. Er kann sich an unsere Support-Hotline wenden, die hilft."

Rat bei der Hotline kostet wieder Geld, hoffentlich gibt es dort eine schnelle Lösung für den Kunden!

Der dritte Fall

Rentner Peter W. ist verärgert und bittet um Hilfe. Er schreibt. "Ich bin seit 2007 Kunde bei O2. Ich hatte eine Prepaidkarte bei O2 mit einem Guthaben von rund 50 Euro. Dann ging mein Handy kaputt. Ich habe den Vertrag gekündigt und wollte mein Guthaben zurück. Aber man hat mir am Telefon bei der Hotline gesagt, das ginge nicht. Das verstehe ich nicht. Ich habe doch Anspruch auf Ausbezahlung des Guthabens?"

Harald Maass, Pressesprecher von Telefonica O2, sagt dazu: "Das muss ein Missverständnis in der Kommunikation mit dem Kunden am Telefon gewesen sein, natürlich zahlen wir Guthaben von Prepaidkarten zurück, wenn der Vertrag gekündigt ist. 36,87 Euro erhält er zurück. Aber: Die Auszahlung des Gesprächsguthabens von 16,80 Euro, das der Kunde auf Kulanzbasis wegen einer Servicebeschwerde bereits erhalten und bis Vertragsende nicht abtelefoniert hat, haben wir abgelehnt. Gesprächsguthaben dieser Art werden nach einer Deaktivierung des Anschlusses generell nicht ausbezahlt."

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.