Ein guter Technischer Kundendienst ist heute für Unternehmen ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg. Umso wichtiger ist es, die Servicetechniker mit allen Informationen auszustatten, die sie für ihre Arbeit benötigen – zum Beispiel durch eine entsprechende Applikation (App) auf mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablet Computern. Wie eine solche App beschaffen sein muss, haben Wissenschaftler unter der Leitung von Prof. Dr. Markus Nüttgens (Direktor des HARCIS – Hamburg Research Center for Information Systems, Universität Hamburg) und HITeC (Hamburger Informatik Technologie-Center e.V.) jetzt gemeinsam mit dem DIN Deutsches Institut für Normung e.V. erarbeitet. Die sogenannte DIN-Spezifikation bietet Unternehmen einen Leitfaden, wie man eine solche App gestalten und einsetzen kann.

Der Leitfaden beinhaltet 16 Anwendungsszenarien, in denen die App im Technischen Kundendienst bei Installationen, Wartungen oder Reparaturen genutzt werden kann. Dazu gehören z.B. die Auftragserfassung und -dokumentation oder das Abrufen der Kundendaten, aber auch die Bereitstellung von Anleitungen, Servicehandbüchern und Berichten sowie von Informationen über Preise und Ersatzteile.