Untersuchung

Schlechte Noten für Verbraucherschützer

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Ein Institut kritisiert nach anonymen Tests fehlende Protokolle und zu geringe Sorgfalt. Hamburger wollen an ihrer Praxis nichts ändern.

Hamburg. Verbraucherzentralen kritisieren gern Banken und Versicherungen: schlechte Beratung, ungeeignete Produkte, mangelnde Risikoaufklärung. Die Finanzkrise brachte den staatlich subventionierten Beratern noch mehr Aufwind. Doch jetzt offenbart ein Test Schwächen in der eigenen Beratung. "Nur wenige Verbraucherzentralen schaffen es, eine sehr gute und kompetente Beratung anzubieten, in der alle relevanten Daten aufgenommen, individuelle Berechnungen erstellt und hilfreiche Unterlagen ausgehändigt werden", sagt Wilhelm Alms vom Hamburger Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) dem Abendblatt. Das Institut testete anonym in fünf Großstädten, darunter auch Hamburg, die Beratungsleistungen der Verbraucherzentralen zum Thema Altersvorsorge. "Für diese Stichprobe gab es keinen Auftraggeber und auch keinen Geldgeber", sagt Alms. "Wir haben das aus eigenem Antrieb gemacht, weil wir uns vorrangig mit dem Thema Servicequalität beschäftigen."

Und daran mangelt es den Verbraucherzentralen (VZ) offenbar. "Es gibt bei den meisten VZ keinen standardisierten Beratungsprozess und damit ist die Qualität stark vom einzelnen Berater abhängig", sagt Alms. Im ersten Testfall sollte die Versorgungslücke berechnet werden und eine Empfehlung gegeben werden, wie sie geschlossen werden kann. Die Versorgungslücke ist die Differenz zwischen gesetzlicher Rente und tatsächlichem Bedarf im Alter. Bei der Verbraucherzentrale in Hamburg konnte die Versorgungslücke nicht berechnet werden. Auch bei der persönlichen Bestandsaufnahme wurden nur elf von 16 Kriterien erfasst, zum Beispiel fragten die Berater nicht nach Risikobereitschaft und Erfahrung in der Geldanlage. Das geht aus der Studie hervor, die dem Abendblatt vorliegt. Bei der Erfragung der Vorsorgesituation blieb in Hamburg jede zweite Frage, die die Tester für erforderlich halten, vom Berater ungestellt. Außerdem wurden keine Unterlagen ausgehändigt, die sich auf die persönliche Finanzsituation des Ratsuchenden beziehen.

Der Tester bewertete die Beratung als "mittelmäßig", die Produktempfehlungen aber als "gut". Seinen Freunden würde er aber die VZ Hamburg "bestimmt nicht" empfehlen. Die Beratung kostete 120 Euro. "Gemessen am Preis-Leistungs-Verhältnis kann man schon eine umfassendere Dokumentation erwarten", so Alms. Im zweiten Test ging es darum, wie 150 Euro monatlich am besten für das Alter angelegt werden können. Hier schnitt Hamburg bei der Beratung mit "gut" ab und erreichte den Produktempfehlungen ein "sehr gut". Auch in diesem Fall gab es handwerkliche Mängel. Diesen Widerspruch zur positiven Bewertung erklärt Alms so: "Das Urteil konnten die Tester subjektiv vergeben und sie fühlten sich bei der Verbraucherschützern, die auch kein Fachchinesisch sprachen, freundlich aufgenommen." Die einzelnen Beratungskriterien wurden dagegen objektiv erfasst.

In diesen Details hat die VZ Köln am besten abgeschnitten. "Wir haben ein standardisiertes Verfahren zur Erfassung der Vorsorgesituation und geben dem Verbraucher auch ein Protokoll mit", sagt Wolfgang Schuldzinski von der VZ Nordrhein-Westfalen.

Die VZ Hamburg räumt ein, dass die Ratsuchenden keine computergestützten, persönlichen Unterlagen erhalten und sich auch mal eine Empfehlung selbst notieren. "Die Berechnung der Versorgungslücke machen wir nicht", sagt Edda Castelló von VZ Hamburg. Das sei nur ein Türöffner, um irgendwelche Finanzprodukte zu verkaufen. "In den neun Jahren, seit wir die Beratung machen, hat sich noch keiner gemeldet, der Schadenersatz wegen Falschberatung von uns verlangt hat." Man müsse sich nicht den Kriterien der Banken unterwerfen, "weil wir kein Interesse am Verkauf bestimmter Produkte haben".

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen rät dagegen seinen Mitgliedern, für ihre Beratung Protokolle zu verwenden und auch über Ausbildungsstandards wird diskutiert. Ein Verbraucherschützer: "Was umgesetzt wird, bleibt Sache der einzelnen Länder." Hamburg hat sich schon festgelegt: "Wir werden den Beratungsprozess nicht standardisieren und auch keine zusätzlichen Prüfungen ablegen", sagt Castelló.