Der Fall
Verspätungen bei der Bahn - das Thema ist bekannt, vor allem in diesem Extremwinter. In dem folgenden Fall, den der Leser-Botschafter jetzt auf den Tisch bekam, geht es um Online-Buchungen bei der Bahn und den Ärger, der daraus entstehen kann. Es ist eine Beschwerde, die viele Reisende betreffen könnte - lesen Sie mal, was Burger Diederichs erlebte.
Der 65 Jahre alte Unternehmer, geschäftlich viel unterwegs, musste von Hamburg nach Frankfurt fahren, er wählte dafür die Bahn. Im Internet erwarb er ein ermäßigtes Ticket, hin und zurück für 124,30 Euro. "Die Buchung und Bezahlung (per Kreditkarte) wurde mir auch online bestätigt und von meinem Konto abgebucht", sagt er. Weil sein Drucker plötzlich ausfiel, die Zeit drängte, bestieg er den Zug nach Frankfurt, ohne Online-Ticket, aber mit einer E-Mail-Bestätigung seiner Online-Buchung. Dann begann der Ärger: Im Zug verlangte die Schaffnerin sein Online-Ticket, natürlich vergebens.
"Ich schilderte ihr das Problem und zeigte ihr meine Online-Buchung. Sie wollte von mir die Bezahlung eines neuen Tickets in Höhe von 117 Euro für eine einfache Fahrt nach Frankfurt. Sie beruhigte mich, das sei kein Problem, ich müsse dann dort eine Fahrpreiserstattung beantragen und bekäme das Geld abzüglich 15 Euro Bearbeitungsgebühr zurück." Es kam anders. "Ich stellte in Frankfurt sogleich einen Antrag auf Fahrpreiserstattung. Per E-Mail erhielt ich später die Nachricht, man könne mir keinen Fahrpreis erstatten, denn das sei alles nicht die Schuld der Bahn!"
Insgesamt bezahlte er also 241,30 Euro, statt der ursprünglichen 124,30 Euro. "Ich empfinde das als Abzocke, sehr befremdlich und überhaupt nicht kundenorientiert, da ich auch bei Abfahrt keine Gelegenheit mehr hatte, mein Online-Ticket auszudrucken."
Die Recherche
Nachfrage bei der Bahn. "Online-Tickets müssen in ausgedruckter Form im Zug vorgezeigt werden", sagt die Sprecherin der Bahn in Hamburg, Sabine Brunkhorst, als sie sich die Einzelheiten anschaut. Schonungslos gilt: "Eine bloße Datei, zum Beispiel auf einem USB-Stick, und auch der Ausdruck der Detailansicht zusammen mit einer Ausweislegitimation reichen nicht aus."
Warum eigentlich nicht im modernen Online-Zeitalter? Gerne rühmt sich die Bahn doch mit ihrem technischen Fortschritt. Es seien die Bestimmungen, heißt es dort. "Die Bestätigung der Buchung ist eben noch keine gültige Fahrkarte, weil der Code nicht eingelesen werden kann", sagt Sabine Brunkhorst. Wenig überzeugend. Wenn man also sein ausgedrucktes Ticket nicht vorzeigen kann, "sind die Zugbegleiter angewiesen, eine neue Fahrkarte auszustellen", so Sabine Brunkhorst. Burger Diederichs sagt, die Zugbegleiterin habe ihm versichert, er würde seine neue Fahrkarte, die er im Zug nach Frankfurt löste, zurückerstattet bekommen. Stimmt das? "Nein, es gibt keine Erstattung bei einem ermäßigten Online-Ticket, wie er es ja hatte." Demnach wurde Burger Diederich in diesem Punkt falsch informiert.
Warum gibt es im Zug keinen Drucker, mit dem man Online-Tickets notfalls ausdrucken kann? Das wäre moderner Service am Kunden! So denkt auch Kunde Diederichs. "Am Flughafen wird mir mit einer Online-Buchung anstandslos ein Ticket ausgestellt. Es muss doch auch bei der Bahn bei den heute technischen Möglichkeiten machbar sein, in der Bahn das Ticket auszustellen."
Das Ergebnis
Die Bahn stellt, nachdem sich der Leser-Botschafter eingeschaltet hat, einen Reisegutschein über 100 Euro aus. "Aus Kulanz", so Sabine Brunkhorst.
So erreichen Sie den Leser-Botschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leser-Botschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.