Unser Leserbotschafter Ralf Nehmzow befasst sich jeden Donnerstag mit neuen Fällen.

Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Der Fall

Elke Bellasio hatte eine Freundin besucht, ein schöner Wochenendtrip in Schweden ging zu Ende. Doch der Lufthansa-Flug LH 3037 - er war der große Ärger für die 62-jährige Rentnerin: "Ich wurde bei meinem Rückflug von Stockholm nach Hamburg nicht mitgenommen, obwohl ich 90 Minuten vor Abflug am Terminal war", schreibt sie.

"Es gab zunächst Gedränge am Schalter, zu wenig Personal." Auf ihrer Bordkarte war kein Abfluggate angegeben. Der Lufthansa-Angestellte schickte Elke Bellasio zum Gate 16. Das Fatale: Die Gate-Nummer hatte er mit ihrem Sitz verwechselt. Richtig wäre Gate 3 gewesen. "Am Gate 16 hatte man angeblich kein Telefon, um bei Gate 3 anzurufen, hieß es. Abgehetzt kam ich schließlich bei Gate 3 an, aber erst zur Abflugszeit, und man verweigerte mir das Boarding." Ihren Koffer hatte man wieder ausgeladen. Anstatt sie auf einen neuen Lufthansa-Flug kostenlos umzubuchen, war sie gezwungen, einen neuen Flug bei SAS für umgerechnet 450 Euro zu buchen - ein paar Stunden später. Wieder in Hamburg ging der Ärger weiter. Sie wollte ihre Kosten für den SAS-Ersatzflug erstattet haben, doch Lufthansa reagierte nicht.

Die Recherche

Wolfgang Weber, Lufthansa-Sprecher für Norddeutschland, geht dem Fall nach. "Leider lassen sich diese Umstände im Nachhinein nicht mehr genau nachvollziehen. Es hätte einen späteren Lufthansa-Flug gegeben, danach hätte sich der Kunde aber auch erkundigen müssen, bevor er bei einem anderen Unternehmen einen Flug bucht." Die Kundin kommentiert dies so: "Bei der Information verwies man mich gleich an SAS, es war offenbar der einzige Flug, der noch frei war."

Weber: "Wir müssen Strukturen schaffen, die sicherstellen, dass wir diesem Anspruch nach Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit entsprechen können. Aus diesem Grund ist auf der Bordkarte die Boardingzeit aufgedruckt. Bis zu diesem Zeitpunkt müssen sich die Passagiere spätestens am Gate eingefunden haben. Jeder Fluggast ist für das rechtzeitige Erscheinen am Gate selbst verantwortlich. Wird diese Frist überschritten, erlischt der Anspruch auf Beförderung für den entsprechenden Flug."

Allerdings: Hier gab es Versäumnisse, die Kundin wurde irrtümlich falsch informiert.

Lufthansa-Sprecher Weber dazu: "Es ist eine unglücklichen Situation, wenn die Gate-Angabe auf der Bordkarte gefehlt haben sollte, vielleicht hat es da auch ein Missverständnis in der Kommunikation zwischen uns und dem Kunden gegeben."

Das Ergebnis

Lufthansa zahlt Elke Bellasio gut die Hälfte - aus Kulanz, wegen der Gesamtumstände. Wolfgang Weber entschuldigt sich und sagt: "Wir beteiligen uns an dem Ticketneukauf mit einer Pauschalzahlung in Höhe von 200 Euro." Elke Bellasio: "Immerhin habe ich einen Teil des Geldes endlich zurückbekommen, das freut mich."

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.