Der Fall

Arnold und Traute S. waren guter Dinge, als sie im Mai 2009 ihren neuen Telefonvertrag beim Anbieter Primacall abschlossen. Sie ahnten noch nicht, dass sie rund ein halbes Jahr lang Probleme haben würden, zu telefonieren und angerufen zu werden. Besonders ärgerlich: Sie konnten wichtige Termine nicht koordinieren.

Das Ehepaar hatte einen Vertrag über eine Flatrate abgeschlossen: Festnetz und Internet, dazu eine halbe Stunde im Monat mobil telefonieren, und alles für 39,90 Euro pro Monat. Ein Router wurde angeliefert, ein technisches Gerät, das die Verbindung zum Internet herstellen sollte. Doch kein Techniker der Firma kam, um den Router zu installieren. Das Ehepaar ließ einen Fachmann auf eigene Kosten kommen. Für kurze Zeit funktionierte es, dann nicht mehr. Das Ehepaar konnte nur sporadisch telefonieren: "Meist war die Leitung gesperrt, wir konnten häufig weder hinaustelefonieren noch angerufen werden, es war reine Glücksache", sagt Traute S. (74). Unzählige Anrufe beim Callcenter folgten, ohne Erfolg. Weitere Wochen vergingen, wieder orderten die Eheleute einen Techniker auf ihre Kosten. Schließlich schickten sie auf dessen Rat den Router an Primacall zurück, danach geschah nichts.

"Nach drei Monaten weiterer Leidenszeit haben wir schließlich zwei bei uns eingezogene Monatsraten bei unser Bank widerrufen", sagt Traue S. Nun hagelte es Mahnungen von der Firma, Androhungen, den Anschluss ganz zu sperren und das Ehepaar auf Zahlung zu verklagen. "Ich musste eine Bundesdelegierten-Versammlung des Deutschen Fleischersängerbundes in Hamburg mit 200 Teilnehmern organisieren und war daher stark aufs Telefon angewiesen", sagt Traute S. In ihrer Verzweiflung kaufte sie sich bei einem anderen Anbieter ein Handy, erledigte den Telefonverkehr damit - natürlich mit Mehrkosten. Zudem musste Traute S. für einen Frauenchor, in dem sie mitsingt, Termine koordinieren.

Die Recherche

Primacall erforschte nun die Hintergründe des Dilemmas. Der Router sei defekt gewesen, sagt ein Mitarbeiter des Unternehmens, Abteilung "Qualitätsmanagement". Woran es lag, dass sich die technischen Probleme so lang hinzogen, das Ehepaar so viele Anrufe vergebens tätigen musste? Das könne er nicht genau nachvollziehen. "Ein Hauptproblem war wohl, dass die Leitung nicht kompatibel war mit dem angeschlossenen Telefon."

Das Ergebnis

Der Telefonanbieter hat jetzt einen neuen Router an das Ehepaar geschickt. Das Gerät funktioniert nun auch, nach einigen Anfangschwierigkeiten. "Ein Bekannter hat uns dabei geholfen, das Teil richtig anzuschließen", sagt Traute S. Primacall zahlte dem Ehepaar 117 Euro. "Wenn weitere Kosten aufgrund der entstandenen Probleme angefallen sind, sollen die Kunden die entsprechenden Rechnungen an uns schicken. Wir werden das prüfen, wenn die Kosten angemessen sind, werden wir auch diese erstatten."

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