Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Fall 1: Bahnauskunft? Fehlanzeige

Annegret M., 58, wollte mit einer Freundin von Hamburg nach Bayern fahren, mit dem Nachtzug nach München, dann weiter nach Füssen. Die Angestellte schreibt: "Wir haben beide ermäßigte Bahnkarten. Der Mitarbeiter im Reisezentrum im Hauptbahnhof verkaufte uns die Tickets, 280 Euro für beide, hin und zurück. Später schaute ich im Internet nach und musste feststellen, dass es nur 200 Euro gekostet hätte, wenn jeder von uns einzeln gebucht hätte. Dies aber hatte uns der Mitarbeiter im Reisezentrum nicht gesagt. Die Differenz hätte ich daher gerne erstattet. Wie kann es angehen, dass die gemeinsame Buchung deutlich teurer ist als die Einzelbuchung? Ich schrieb mehrere Mails an die Bahn, hörte aber von denen zunächst nichts. Dann rief mich jemand von der Bahn an und sagte, dass ich als Kunde selbst dafür sorgen müsse, mir das günstigste Angebot herauszusuchen. Das ist wirklich kein guter Umgang mit Kunden. Die Preisgestaltung ist wechselhaft und oft kaum nachvollziehbar."

Dazu sagt Kerstin Adami von der DB AutoZug GmbH: "Sicherlich ist es unbefriedigend, wenn die Kundin von den unterschiedlichsten Stellen keine zufriedenstellenden Antworten erhält. Wenn wir von ihr die Reisedokumente bekommen, werden wir den Sachverhalt erneut prüfen."

Keine Beratung in einem Reisezentrum? Kein Dienstleistungsdenken, sondern Servicewüste!

Fall 2: Mahnverfahren gestoppt

Buchhalter Oliver S., 39, schreibt: "Wir beauftragten den Netzversorger E.on Hanse, unseren Gaszähler auszutauschen. Wir erhielten eine Rechnung über 264,37 Euro, korrekt. Nach dem Einkommenssteuergesetz besteht die Möglichkeit, sofern der Lohnkostenanteil auf der Rechnung separat ausgewiesen wird, diesen Anteil zu 20 Prozent direkt von der Einkommensteuer abzusetzen. Wir schickten die Rechnung also zurück, baten E.on Hanse um die entsprechende neue, aufgeteilte Rechnung. Doch stattdessen kamen Mahnungen, Anwaltsbriefe."

Constanze Burkhardt von E.on Hanse sagt dazu: "Eine solche separate Rechnung auszustellen, ist uns nicht möglich. Leider sind die Fragen des Kunden von unserer Seite nicht zeitnah und umfassend beantwortet wurden, der Informationsfluss zwischen den verschiedenen Abteilungen hat nicht einwandfrei funktioniert. Das Mahnverfahren wurde nun gestoppt, die Mahn- und Anwaltskosten muss Herr S. natürlich nicht bezahlen. "

Oliver S. ist glücklich, er schreibt dem Leserbotschafter: "Herzlichen Dank für Ihren Einsatz."

Fall 3: Ärger mit Internet und Telefon

Verlagsvolontärin Magdalena Malawski, 27, schloss telefonisch einen zweijährigen Vertrag mit HanseNet, eine Flatrate für Internet und Telefon. Die ersten zwölf Monate sollte sie monatlich 19,90 Euro bezahlen, fürs zweite Jahr pro Monat 29,90 Euro. "Ich sollte auch noch eine Gutschrift über 50 Euro bekommen, aber Fehlanzeige. Ich erhielt stattdessen Rechnungen über rund 140 Euro, die ich bezahlte, weil man mir zwischenzeitlich den DSL-Anschluss abgestellt hatte. Bei telefonischen Nachfragen tat sich nichts."

Sandra Gast von Alice/HanseNet: "Wir bedauern die Unannehmlichkeiten für Magdalena Malawski. Wir konnten mit ihr den Fall jetzt abschließend klären. Wir haben sofort die entsprechenden Gebühren und die Gutschrift nachgebucht. Eine Verrechnung erfolgt mit den aktuellen Rechnungen."

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.