Abendblatt hilft

TV-Sender Sky wollte Gebühren von einem Toten

Der Fall

Reni Schütt ist noch in Trauer, denn ihr Mann ist unlängst verstorben - die 53-Jährige hatte viele Dinge abzuwickeln, Verträge zu kündigen. Auch den Vertrag ihres Mannes mit dem Abo-Fernseh-Anbieter Sky. Er hatte dort ein Abo für alle Fußballspiele. Reni Schütt tat das schriftlich, mit Zusendung der Smartcard und mit Kopie der Sterbeurkunde. Umso erstaunter war die Witwe, als sie danach diese Post von Sky bekam, gerichtet an den Verstorbenen: "Sehr geehrter Herr Schütt, bedenken Sie, dass Ihr Vertrag weiterläuft und auch die Beiträge weiterhin berechnet werden." Reni Schütt, selbst im Dienstleistungsbereich tätig, klagt ihr Leid beim Leser-Botschafter: "Überall wurde mir mit der für die Situation angemessenen Höflichkeit begegnet, nur nicht bei Sky." Sie rief dort an, um sich darüber zu beschweren. Eine Mitarbeiterin aus dem Kundenservice entschuldigte sich mit den Worten: "Bei Kündigungen erfolgt automatisch ein solches Schreiben."

Doch danach kam neue Post von Sky, wieder adressiert an ihren verstorbenen Mann. Diesmal hieß es darin: "Wir bedauern Ihren Verlust und sprechen Ihnen unser aufrichtiges Mitgefühl aus. Selbstverständlich haben wir den Vertrag sofort beendet. Sollte auf dem Kundenkonto noch ein Guthaben bestehen, dann überweisen wir dieses auf das uns bekannte Konto." Als Reni Schütt die Leiterin des Kundenservice dazu sprechen wollte, war diese "nicht erreichbar". Und rief auch nicht zurück. "Sie können sich mit Ihrem Anliegen nur schriftlich an Sky wenden", bekam die Trauernde lapidar zu hören. "Ich bin schockiert, wie schlecht ich behandelt wurde", sagt Reni Schütt. "Fehler unterlaufen nun mal. Aber ich kann nicht verstehen, dass man sich Kündigungen nicht genau durchliest. Da sollte man mehr Fingerspitzengefühl haben."

Die Recherche

Der Leser-Botschafter forscht nach. Die falschen Briefe an "Herrn Schütt" erklärt Sky-Pressesprecher Michael Jachan mit einem "Systemfehler" und "menschlichem Versagen". Denn "es wurde zunächst leider bei uns im System nicht vermerkt, dass der Abo-Inhaber verstorben war. Deswegen gingen auch standardisierte Briefe heraus, da wir fälschlicherweise davon ausgingen, dass das Abonnement nicht korrekt sofort beendet war, mit der Folge, dass auch weiterhin Zahlungen verlangt wurden. Das tut uns natürlich sehr leid." Dass dann auch beim zweiten Mal Frau Schütt mit "Herrn Schütt" angeschrieben wurde, hätte auch nicht geschehen dürfen, räumt Jachan ein. Wie es zu dieser bizarren Panne kommen konnte? "Das ist heute nicht mehr nachvollziehbar. Wenn einmal die falsche Anrede im System drin ist, passiert das schon mal im Einzelfall. Wir verschicken pro Jahr Millionen von Briefen an unsere Kunden. Ich kann verstehen, dass Frau Schütt sich sehr darüber geärgert hat in ihrer Lage."

Das Ergebnis

Die Recherchen des Leser-Botschafters zeigen Wirkung: "Wir haben Frau Schütt angerufen und uns bei ihr für die Unannehmlichkeiten entschuldigt", so Jachan. "Gleichzeitig haben wir ihr die letzten beiden Monatsgebühren zurücküberwiesen, 80 Euro." Reni Schütt freut sich. "Danke. Sky war schließlich kulant, aber erst, nachdem der Leser-Botschafter sich eingeschaltet hat."