Abendblatt hilft

Pannenserie: Reisebüro ohne Internet

Der Fall

Es ist ein Ärgernis, das viele schon mal erlebt haben - die Internetleitung bricht zusammen, nichts geht mehr. Ein krasser Fall ist der von Bernd von Gierke (70), Chef eines Reisebüros. Sein Ärger mit Vodafone füllt schon Aktenordner. "Bitte helfen Sie mir", bat der Unternehmer den Leser-Botschafter. Das Fax des Unternehmers klingt dramatisch: "Immer wieder haben wir Ausfälle beim Internet, das ist ein großes Problem, ein Reisebüro kann ohne Internet nicht arbeiten", klagt er sein Leid. "Wir können die Wünsche der Kunden dann nur notieren, weil wir im Internet nicht recherchieren können. Wir müssen sie vertrösten und sie zurückrufen, sobald der Internetanschluss mal wieder funktioniert."

Einige Kunden seien dann genervt zu anderen Reisebüros gegangen, klagt der Unternehmer. "Gerade in allgemein wirtschaftlich schwieriger Lage ist das ärgerlich." Seit 2007 läuft der Vertrag von Bernd von Gierke, erst mit Arcor, dann mit Anbieter Vodafone, der Arcor übernahm. Das Reiseunternehmen zahlt im Monat rund 100 Euro an Vodafone. "Immer wieder musste ich im Callcenter bei der Servicenummer anrufen, oft war ich in langen Warteschleifen, das kostete viel Zeit und Nerven."

Die Recherche

Der Leser-Botschafter forscht in den Reisebüro-Unterlagen nach. Die Pannenbilanz: Sechs Ausfälle seiner Telefon- bzw. Internetleitung in zwei Jahren, zwischen einer Woche und jeweils zwei bis acht Stunden lang, die letzten Ausfälle in dem Büro gab es erst vor Kurzem. Wie sich das auswirkt, belegen Firmenprotokolle: Drei Kunden wollten eine 13-tägige Florida-Reise buchen, doch an dem betreffenden Tag fiel das Internet von 9 bis 13 Uhr aus. Schaden für das Reiseunternehmen: 650 Euro, entgangene Provision der nicht vermittelten Reise. Damit nicht genug: Es gab stundenweise Internetausfälle an zwei weiteren Tagen in dem Reisebüro, aber glücklicherweise entstand kein Schaden, weil nicht konkret Reisen gebucht worden wären.

Vodafone-Sprecher Kuzey Esener räumt ein: "Es gab Störungen in dem Fall seit 2007, das ist richtig, eine Störung davon gab es in ganz Norddeutschland." Warum geht immer wieder etwas schief? "Es sind Störungen, die gelegentlich mal auftreten. Mal liegt das an der Leitung, mal vielleicht daran, dass es dort Bauarbeiten gab oder technische Störungen am Verteiler. Das tut uns sehr leid."

Das Ergebnis

Nun funktioniert wieder alles. Insgesamt zeigt sich Vodafone immerhin kulant. Mehr als 3000 Euro hat Vodafone bisher dem Kunden für seine Ausfälle in der Vergangenheit überwiesen. In den jüngsten Fällen gibt es jetzt wieder Geld. Vodafone-Sprecher Esener: "Wir haben ihm nun noch mal pauschal 350 Euro gezahlt." Was Vodafone jetzt prüft: Ob Bernd von Gierke bei seinen spezifischen Reisebüroanfragen mit einem UMTS-Stick gedient wäre, mit dem er dann alternativ über Mobilfunk im Internet surfen kann. Von Gierke bleibt optimistisch: "Danke, jetzt kann das Wintergeschäft kommen. Ich hoffe, nun kehrt Ruhe ein."

So erreichen Sie den Leser-Botschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leser-Botschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.