Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. Immer donnerstags lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.
Der Fall des Monats
Der Hochglanzprospekt für die Reise war zum Träumen: Pyramiden, Kamele im Abendlicht, Idylle pur. "Ägypten, das Land am Nil, kann mit vielen Superlativen aufwarten", heißt es darin. "Höhepunkte Ägyptens", war das Motto der Reise, die die Firma Schöne FFO Welt Reisen GmbH anbot - eine 15-tägige Kombination mit Kairo, Nilkreuzfahrt und Rotem Meer, die auch Rentnerin Friedel Kohlmetz, 75, buchte. Der Preis: 1100 Euro. "Ich hatte lange darauf gespart und das Geld vollständig und rechtzeitig in zwei Raten überwiesen", berichtet die Leserin aus Horn. "Ich wollte zusammen mit einer Freundin fahren, und wir freuten uns auf die Reise." Als Unruhen im Land ausbrachen, trat die Kundin von der Reise zurück. Ein paar Wochen später entschied sich Friedel Kohlmetz jedoch wieder um. "Denn die Lage in Ägypten hatte sich etwas beruhigt. Nun wollte ich doch dorthin fahren. Auf telefonische Nachfrage teilte man mir bei der Firma aber mit, dass nun die Reise komplett abgesagt wurde. Man sagte mir weiter, es würden Stornogebühren anfallen. Ich soll nun 500 Euro Stornogebühren bezahlen. Damit bin ich nicht einverstanden, denn vor Reisen nach Ägypten wurde seinerzeit ausdrücklich gewarnt. Seit einem Monat warte ich nun auf die Erstattung des gesamten Reisepreises, nichts geschieht."
Die Recherche:
In einem Schreiben an die Kundin kündigte die Firma zwar mittlerweile an, dass die Reise storniert sei, und dass sie eine Abrechnung schicken wolle. "Sofern wir Stornierungsgebühren berechnen müssen, erstellen wir eine separate Abrechnung, die in den nächsten Tagen an Sie versendet wird", heißt es in dem Brief. Doch: Danach hörte Friedel Kohlmetz gar nichts mehr von der Firma.
Nachfrage bei dem Unternehmen - drei Wochen meldet sich niemand auf die Anfrage des Leserbotschafters. Dann kommt endlich eine E-Mail: "Wir bitten die lange Bearbeitungszeit infolge erhöhten Reklamationsaufkommens aufgrund der politischen Unruhen in der arabischen Welt zu entschuldigen", schreibt ein Mitarbeiter vom Serviceteam der Schöne FFO Welt Reisen GmbH.
Friedel Kohlmetz betont noch diesen Aspekt: "Wir hatten bei der Buchung extra darauf aufmerksam gemacht, dass wir theoretisch nur stornieren, wenn uns keine Kosten entstünden." Weitere Prüfung, dann sagt der Service-Mitarbeiter von FFO Welt Reisen zu dem Thema: "Die Berechnung der Stornogebühren bei Frau Kohlmetz erfolgte aufgrund eines technischen Fehlers."
Das Ergebnis:
Das Reiseunternehmen reagiert also nun positiv: "Wir haben die Stornierungsgebühren selbstverständlich ausgebucht. Wie werden den vollen Betrag umgehend zurückzahlen." Der volle Reisepreis von 1100 Euro wurde mittlerweile zurücküberwiesen.
Rentnerin Friedel Kohlmetz sagt: "Ich bin überglücklich. Ich hatte schon nicht mehr daran gedacht, das Geld voll zurückzubekommen."
So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.