Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. Immer donnerstags lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Der Fall

Wolfgang Fröhlig, 60, Lehrer aus Harburg, besuchte mit seiner Frau den Sohn und dessen Gattin in Nicaragua - und hatte dort mächtig Ärger mit Europcar. "Im Internet hatte ich bei der Firma einen Suzuki Grand Vitara oder ähnliches Modell gemietet. Die Mietkosten in Höhe von 447,02 Euro wurden kurze Zeit darauf von meinem Konto abgebucht. Als wir in Nicaragua das Auto übernehmen wollten, wurde uns mitgeteilt, dass der gebuchte Fahrzeugtyp nicht zur Verfügung stehe. Man bot uns stattdessen einen Pick-up mit offener Ladefläche, aber ohne Kofferraum an. Dies lehnten wir ab, da das Gepäck auf der offenen Ladefläche hätte transportiert werden müssen. Die Gefahr eines Diebstahls erschien uns viel zu groß. Daher haben wir den Vertrag storniert. Zurück in Deutschland, haben wir versucht, unseren Anspruch direkt bei Europcar geltend zu machen. Wir faxten alle Unterlagen dorthin, telefonierten mehrmals, es erfolgte keine Reaktion."

Die Recherche

Stefanie Gerhardt von Europcar prüft den Fall. "Derartige Vorfälle sollten eigentlich nicht vorkommen." Fahrzeugreservierungen würden bei der Anmietung auf ihre Verfügbarkeit hin überprüft. "Stellt sich allerdings heraus, dass dieses oder ein ähnliches Fahrzeug dieser Kategorie nicht verfügbar ist, wird als Service ein Upgrade der Kategorie vorgenommen." Ein Pick-up in Nicaragua? "Die Entscheidung, die Reservierung deshalb zu stornieren, steht selbstverständlich jedem frei." Wie ist das Prozedere bei Stornierung? "Buchungsbeträge werden in aller Regel sofort zurückerstattet. Zeitliche Verzögerungen für Stornierungen im Ausland sind aufgrund der Kommunikationswege aber nicht auszuschließen." Um die Kunden zu informieren, wurde eine E-Mail an sie gesendet. "Leider erfolgte der Versand mit einer inkorrekten Mailadresse, sodass der Empfänger die E-Mail höchstwahrscheinlich nie empfangen hat."

Das Ergebnis

Europcar hat nun endlich reagiert - nach fast drei Monaten. Stefanie Gerhardt: "Wir möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Die Rückerstattung der 447,02 Euro wurde veranlasst."

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.