Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Fall 1: Ärger bei Anschlussummeldung

Rentnerin Elke L., 66, aus Pinneberg schreibt an den Leserbotschafter: "Im November 2010 wollte ich den Internet- und Telefonanschluss bei Alice/HanseNet von meinem Mann auf mich umschreiben lassen. Mein Mann war im Jahr 2008 verstorben. Ich reichte alle Unterlagen ein, einschließlich der Sterbeurkunde. Wochenlang hörte ich nichts. Dann bekam ich Post von dem Unternehmen, die an meinen verstorbenen Mann adressiert war. Ich beschwerte mich. Schließlich wurde mir die Grundgebühr von 39 Euro doppelt abgezogen, für mich und meinen verstorbenen Mann. Auch sollte ich neue Hardware für die Internetnutzung erhalten, hieß es. Mich belastet die Angelegenheit sehr, auch diese schleppende und pietätlose Umgangsweise. Bitte helfen Sie mir."

Sonja Schaub von HanseNet sagt zu dem Fall: "Leider hat unsere Kundenbetreuung Frau L. in Sachen Hardware ein wenig verunsichert. Neue Hardware bekommt sie nicht." Der doppelt abgebuchte Betrag in Höhe von je 39,14 Euro sei durch die Abschlussrechnung des Anschlusses des Verstorbenen zustande gekommen, werde jetzt sofort korrigiert.

Fazit: Fall gelöst, aber: Kundendaten sollten sorgfältiger gepflegt werden!.

Fall 2: Bank erstattet Gebühr zurück

Versicherungskaufmann Klaus-Peter R., 64, aus Ahrensburg: "Ich wollte einen hohen Geldbetrag bei der Deutschen Bank anlegen. Ich erteilte ihr mit einem Formular eine Einzugsermächtigung, mit der das Geldinstitut diesen Betrag von meinem Konto bei der Postbank abrufen sollte. Dieser Abruf wurde von der Postbank abgelehnt, weil es sich bei meinem Konto dort um ein Sparkonto handelt. Ich habe mir dann das Geld bei der Postbank auszahlen lassen und es bar bei der Deutschen Bank eingezahlt. Gleichzeitig belastete mir die Deutsche Bank für die Rücklastschrift 167 Euro, also dafür, dass die Abbuchung bei der Postbank misslang. Dafür kann ich nichts, und mir war vorher nicht erklärt worden, dass Geld allgemein nur von Girokonten abgerufen werden könne."

Anke Veil, Deutsche Bank, Frankfurt: "Wir bedauern sehr, dass ein Kunde hier einen Geschäftsvorgang nicht nachvollziehen konnte. Grundsätzlich ist es so, dass Sparkonten nicht für den Zahlungsverkehr genutzt werden können, wie hier beispielsweise zur Abbuchung eines Anlagebetrags. Darauf werden Kunden ausdrücklich hingewiesen." Diese Preisregelung mit den Gebühren sei im Bankenbereich üblich.

Der Kunde bleibt dabei: Er sei nicht ausdrücklich über die Details aufgeklärt worden. Das positive Ergebnis: Aus Kulanz bekam er die 167 Euro zurück.

Fall 3: Wann zahlt die Firma endlich?

Petra L., 52, kaufmännische Angestellte aus Lokstedt, hat Ärger mit der Online-Firma OLS24 Handel GmbH. "Ich habe am 13. Juli 2010 im Internet bei der Firma einen Standventilator gekauft. Am selben Tag habe ich die 53,48 Euro dafür überwiesen. Am 16. Juli 2010 erhielt ich eine Mail, dass der Artikel nicht länger am Lager vorrätig sei. Ich möge meine Bankverbindung für die Rücküberweisung angeben, was ich tat. Ich habe oft nachgefragt. Bis heute habe ich mein Geld nicht zurück."

Mehrfach nahm der Leserbotschafter Kontakt mit der Firma auf. Einmal bat die Firma per Mail um eine Auftragsnummer, die sie erhielt. Danach: nichts mehr. Erst gestern war jemand am Telefon, ein Mitarbeiter vom OLS24-Team. Er sagt nun: "Die Kontodaten der Kundin sind bei uns leider nie im Posteingang aufgetreten. Telefonisch waren wir leider nicht zu erreichen, da wir unterbesetzt waren und Aufträge nacharbeiten mussten. Sobald wir jetzt die Kontodaten hätten, wäre das Geld in kürzester Zeit auf ihrem Konto. Wir bitten sehr um das Verständnis von Frau L. und danken ihr trotz allem für ihre Bestellung."

Wenig überzeugend. Die Kontodaten hat Frau L. mehrfach mitgeteilt! Acht Monate wartet sie bisher auf ihr Geld, mal sehen, wie lange noch. Aber: Jeder verdient eine zweite Chance.

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.