Probleme mit der Heizung in einem Mehrfamilienhaus in Hummelsbüttel. Eine fehlende Nummer für ein Handy und Ärger um Flugmeilen

Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Fall 1: Heizung kaputt, E.on Hanse hilft

Unternehmer Bernd Langmaack, 50, schreibt: "Meine Mutter, 77, und mein Vater, 67, wohnen in einem Mehrfamilienhaus in Hummelsbüttel, am Lentersweg. Meine Eltern sowie die anderen Mitbewohner haben seit Jahren Probleme mit Heizung und Warmwasser. Immer wieder fällt entweder die Heizung, das Warmwasser oder beides aus. E.on Hanse betreibt dort die Anlage. Jetzt gibt es wieder solche Probleme, seit zwölf Stunden gibt es keine Hilfe und die Wohnungen kühlen aus. Meine Eltern sitzen in der Wohnung bei 17 Grad. Mehrfach haben sie die Hotline angerufen, ohne Erfolg. Bisher läuft die Heizung immer noch nicht."

Ove Struck, Kommunikationschef von E.on Hanse, sagt zu dem Fall: "Hintergrund für die Störungen war ein sporadisch auftretender - und messtechnisch deshalb nicht gleich einzugrenzender - Fehler in der Steuerungselektronik der Anlage. Dieser Fehler in der erst vergangenes Jahr erneuerten Steuerung hat dazu geführt, dass sich die Anlage abschaltet, ohne ein Signal an unseren Bereitschaftsdienst zu senden. Um künftige Probleme in diesem Bereich zu vermeiden, wird jetzt die offensichtlich fehlerhafte Steuerungselektronik komplett ausgetauscht, es wird auch eine sogenannte Vorlauftemperaturmessung eingebaut. Diese sendet im Falle einer Störung ein zweites Signal an unseren Bereitschaftsdienst. Zudem erhält der Kunde einen Tank-Gutschein von 25 Euro." Tankgutschein? Bei den hohen Benzinpreisen gar nicht schlecht!

Fall 2: PUK-Nummer neu bekommen

Werner Sturm, 71, aus Rissen, hat folgendes Problem: "Ich versuche seit drei Monaten, bei debitel meine PUK-Nummer in Erfahrung zu bringen, also die Nummer, mit der ich meine PIN für mein Handy wieder aktivieren kann, die ich verloren hatte. Ich habe per Mail nachgefragt, angerufen, seit Monaten habe ich nichts gehört. Dann bekam ich ein Schreiben, dass ich dafür 14,95 Euro zahlen müsse."

Ein Sprecher des Unternehmens sagt dazu: "Wir haben im Sinne des Kunden entschieden." Werner Sturm bekam jetzt seine PUK-Nummer - auf die 14,95 Euro verzichtete die Firma.

Fall 3: Ärger um Flugmeilen

Gernot Schröder, 69, und seine Frau Margot, 64 aus Steilshoop, haben Ärger mit Miles & More: "Wir hatten Urlaub in Kanada verbracht. Als ich mich Ende vergangenen Jahres nach unserem Meilen-Konto erkundigte, hieß es zunächst, dass unsere Flüge vom Dezember 2008 Hamburg-Frankfurt-Vancouver/Vancouver-Calgary-Frankfurt-Hamburg im Kontostand überhaupt nicht berücksichtigt worden seien, und ein Nachtrag auch nicht erfolgen könne. Wir hatten unsere Meilen-Karten aber damals beim Einchecken vorgezeigt. Nach erneuter Nachfrage bei der Hotline hieß es dann, dass nur bei mir die Meilen für den Flug Frankfurt-Vancouver erfasst worden seien. Ich sollte alle Flugunterlagen zu Miles & More schicken, damit alles geprüft und gutgeschrieben würde."

Ein Mitarbeiter von Miles & More: "Aktivitäten, die bis zum 31. Mai 2010 absolviert wurden, konnten zwölf Monate lang nachträglich gutgeschrieben werden. Da die Kanadareise jedoch bereits im Dezember 2008 stattfand, war diese Frist im Dezember 2010 bereits abgelaufen. Dem Wunsch können wir deshalb leider nicht entsprechen."

Nicht gerade kulant, denn die Meilen wurden ja damals nicht erfasst, und das war der Fehler von Miles & More, nicht der Kunden!

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.