Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Heute dokumentiert er wie an jedem letzten Donnerstag den "Fall des Monats" mit Ergebnis:
Der Fall:
"Der Ärger", schrieb Melanie Fischer, 31, dem Leserbotschafter, "begann mit unserem Umzug." Die Familie Fischer hatte mit ihrer Tochter, 4, eine neue Wohnung bezogen. Die Telekom stellte den "Call & Surf Comfort"-Vertrag mit Telefon- und Internet-Flatrate der Kundin auf einen "Umzugstarif", bei dem jede Minute im Internet einzeln berechnet wird. "Ich habe mir darüber keinen Gedanken gemacht. Dieser Tarif sollte nur für zwei Tage gelten. In dieser Zeit waren wir übrigens gar nicht im Internet, denn der Techniker hat das alles erst danach eingerichtet." Doch der teure Tarif galt nicht nur für zwei Tage. Drei Monate lang buchte das Telekommunikationsunternehmen jeweils vom Konto von Melanie Fischer fleißig ab: einmal 517,38 Euro, dann 1366,95 Euro und schließlich im Folgemonat noch mal 791,16 Euro sowie weitere 47,03 Euro. Insgesamt waren es mehr als 2500 Euro.
"Das sind unglaubliche Summen für mich, die ich als Arzthelferin zusammen nicht mal in einem Monat verdiene. Mir entstanden natürlich dadurch Verzugszinsen, und ich hatte mehrere Telefonate mit der Bank." Eine Panne mit weitreichenden Folgen: "Andere Gläubiger können ihre Forderungsbeträge von meinem Konto nicht abbuchen, so beispielsweise die Stadtwerke nicht die Beträge unserer Stromrechnung. Ein anderes Mal wollte ich beim Einkauf im Supermarkt mit der EC-Karte bezahlen. Das ging nicht. Die Bank mahnte mich an, mein Konto wieder aufzufüllen. Ich komme mir vor wie ein säumiger Schuldner. Ich habe zwar die Beträge nach und nach durch die Bank zurückbuchen lassen, aber die Telekom schickt mir immer wieder Rechnungen, Mahnungen und verlangt das Geld."
Die Recherche:
Melanie Fischer informierte die Telekom nicht nur einmal, sondern mehrfach darüber, dass der teure Tarif weiter lief "Meine Anrufe und mein Brief an die Telekom blieben wirkungslos, auf meine E-Mails an das Backoffice im Kundencenter wurde bisher ebenfalls nicht reagiert."
Lorenz Steinke, Sprecher von Telekom Hamburg und Norddeutschland, prüft den Fall. Seine Erklärung: "Die Kundin hatte den Umzugsservice der Deutschen Telekom gebucht, um auch am neuen Wohnort ihre bisherige T-Online-Nummer nutzen zu können." Der Telekom-Sprecher räumt den Fehler ein: "Der für den neuen Wohnort bestellte Tarif Call & Surf Comfort ist leider nicht zum geplanten Termin eingerichtet worden, daher wurde die Internet-Nutzung weiterhin minutengenau abgerechnet. Der Minutenpreis für die Internet-Nutzung im Festnetz der Deutschen Telekom betrug hierbei 2,9 Cent pro Minute."
Das Ergebnis:
Die Telekom hat sofort nach der Intervention des Leserbotschafters reagiert. Ein Mitarbeiter vom "Serviceteam Vorstand" meldete sich bei der Kundin und entschuldigte sich für die Panne. Lorenz Steinke: "Die hier angefallenen Nutzungsentgelte wurden selbstverständlich zurückerstattet beziehungsweise bei unseren Buchungskonten ausgeglichen und der Anschluss der Kundin rückwirkend auf den Tarif Call & Surf Comfort umgestellt. Wir bedauern die für Frau Fischer entstandenen Unannehmlichkeiten." Als kleine Entschuldigung erhielt sie eine Gutschrift über 50 Euro. Melanie Fischer freut sich und sagt: "Ich bin froh, dass jetzt der Fall gelöst ist, es war wie ein Albtraum, der nicht enden wollte."
So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.