Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow ist Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, er vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. An den ersten Donnerstagen im Monat lässt er in seiner Kolumne Leser mit jeweils drei Fällen zu Wort kommen, konfrontiert damit die betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen. Nicht alle Ärger-Fälle lassen sich lösen, manchmal gibt es nur Erklärungen. Am jeweils letzten Donnerstag dokumentiert er den "Fall des Monats" mit Ergebnis.

Fall 1: Bank-Dokument mit Fehler

Dipl. Ing. Gert P., 72, aus den Elbvororten bekam von der Commerzbank seine Jahressteuerbescheinigung. Der Ärger begann: "Das Dokument hatte eine Falte im Papier. Es war nicht vollständig zu lesen, daher unbrauchbar. Ich bat die Bank um eine Ersatz-Bescheinigung. Man sagte mir das auch zu. Ich fragte mehrmals nach, schrieb sogar an den Vorstand. Ich wurde immer wieder vertröstet. Inzwischen musste ich um Aufschub für meine Einkommenssteuererklärung bitten. Dass die Bank es nicht schafft, mir ein einfaches Dokument ohne Knick im Text auszudrucken, verstehe ich einfach nicht. Schlechter Service!"

Dagmar Baier, Commerzbank-Pressereferentin, sagt dazu: "Ich verstehe den Ärger des Kunden und bitte um Nachsicht. Aber es handelt sich um ein steuerliches Dokument, das darf man nicht ohne Weiteres erneut ausdrucken. Es muss in mehreren Fachabteilungen der Bank geprüft werden, so verlangen es gesetzliche Vorschriften. Daher gab es die Verzögerungen."

Erfreuliches Ende: Jetzt ist die Bescheinigung beim Kunden, ohne Knick im Papier - nach fast fünf Monaten! Als Entschädigung spendierte die Bank einen Restaurant-Gutschein, Wert 40 Euro. Fazit: Immerhin!

Fall 2: Unzufrieden mit Sprachenschule

Romanistik-Studentin Naima A., 20, wollte in einer Sprachenschule in Hamburg Englisch lernen. "Ich hatte schon das Vorgespräch dort in Englisch und fühlte mich unter Druck gesetzt und überfordert. Ich schloss schließlich einen Vertrag ab, weil man mir ein günstigeres Angebot machte, insgesamt zahlte ich 2137 Euro für zehn Monate im Voraus. Man hatte gesagt, die Lehrer seien ausgebildete Muttersprachler. Der Unterricht wich stark von dem ab, was ich erwartet hatte. Größtenteils sollte ich online am Computer lernen. Auch war das Niveau in meiner Gruppe unterschiedlich. Ich möchte mein Geld zurück."

Dazu die Sprecherin der Sprachenschule: "Wir haben hier keinerlei Fehler begangen. Wir wären jedoch bereit, aus Kulanz der Kundin anzubieten, in unserem Center ihren Kurs aufzunehmen und dort zu studieren. Die verstrichene Zeit seit Vertragsbeginn würden wir in Form einer kostenfreien Verlängerung anhängen. Generell werden Beratungen auf Deutsch durchgeführt, und zwar stets durch einen qualifizierten Consultant, der unsere Lernmethode ausführlich erklärt.

Im Fall der Kundin wurde die Beratung auf deren Wunsch auf Englisch durchgeführt, sie hatte zudem schon solide Englischkenntnisse. Verträge und deren Inhalte sind alle nach deutschem Recht in deutscher Sprache gehalten. Ohne Ausnahme sind alle unsere Lehrer Muttersprachler."

Fazit: Vorher genau anschauen, wie das Unterrichtskonzept aussieht, dann gibt's weniger Enttäuschungen!

Fall 3: Kostenrisiko beim Handy

Manfred J., 61, aus Ellerbek schrieb: "Ich habe bei einer Vertragsverlängerung bei Mobilcom Debitel ein neues Handy erhalten. Wenig später erhielt ich eine Rechnung, in der mir für heruntergeladene Daten aus dem Internet 151,22 Euro berechnet wurden. Ich habe keine Flatrate fürs Internet. Laut Einzelverbindungsnachweis sollen eine Stunde lang Daten heruntergeladen worden sein. Nokia hatte mir zuvor in einer SMS angeboten, kostenlos ein Navigationssystem herunterzuladen. Diesen Ladevorgang hatte ich begonnen, dann aber sofort abgebrochen. Ich möchte mein Geld zurück."

Dazu schreibt eine Mitarbeiterin des Kundenservice: "Die Verbindungen wurden korrekt abgerechnet. Insofern besteht kein Anspruch auf Rückerstattung des Betrages. Fest steht, dass das mobile Internet genutzt wurde und daraufhin die Kosten entstanden sind. Welche Daten geladen wurden, entzieht sich aus Datenschutzgründen unserer Kenntnis. Die Angelegenheit schließen wir damit ab."

Fazit: Schlappe Antwort!

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.