Die Frage ist einfach: Schluckt man im Restaurant den Ärger über ein misslungenes Essen, schlechten Service, eine ungepflegte Location runter (und geht das nächste Mal woanders hin oder an den Rechner, um sich im Internet zu „rächen“), oder sagt man etwas? Hat es Stil, sich zu beschweren?

Ja. Wenn es angebracht und angemessen ist. Was ganz schön schwer ist. Hier helfen Tricks von erfolgreichen Beratern: Der Ton sollte stimmen. Und locker bleiben, nicht sofort wütend losschimpfen, sondern immer erstens alles sachlich aufzählen, was mit der Beschwerde zu tun hat, dann zweitens bewerten: vom Positiven ins Negative. Dabei sein Gegenüber (die Servicekraft) nett fragen und immer direkt ansehen: „Darf ich Ihnen etwas sagen?“

Und wenn der Service dem Gast ungeschickterweise den Rotwein über die Hose gekippt hat? Souverän bleiben, denn das Unglück ist ja nicht zu ändern. Eine charmante und humorvolle Reaktion des Opfers hilft dem Täter, selber locker-angemessen zu reagieren (und beeindruckt andere Gäste immer). Zum Beispiel die Servicekraft anlächeln und bemerken: „So was passiert mir auch immer wieder ...“

Vivian Hecker, Hamburger Event-Expertin