Verspätungen, Ärger mit dem Ticket und schlechter Service beschäftigen die Schlichtungsstelle. Ein Urteil gibt Kunden der Bahn mehr Rechte. Ein Teil des Fahrpreises wird häufig erstattet.
München/Berlin. Bei der für Kunden der Deutschen Bahn, den Metronom und die NOB zuständigen Schlichtungsstelle sind noch nie so viele Beschwerden von Fahrgästen eingegangen wie in diesem Jahr. Bis zum 20. Dezember seien 3257 Schlichtungsanträge von Bahnreisenden eingegangen – gut 50 Prozent mehr als im vergangenen Jahr (2112), berichtet die „Süddeutsche Zeitung“. Überwiegend gehe es um die Deutsche Bahn AG, die auch den mit Abstand größten Marktanteil habe, sagte der Geschäftsführer der Stelle, Heinz Klewe, dem Blatt. In knapp der Hälfte der Fälle hätten Kunden sich über Verspätungen und Zugausfälle geärgert. In rund jedem dritten Beschwerdefall habe es Probleme mit dem Ticket gegeben. Jede vierte Beschwerde betraf den Service, etwa weil der Erste-Klasse-Wagen fehlte oder weil es an Hilfe für Menschen mit Gehbehinderung mangelte. Viele Beschwerden enthielten mehrere Kritikpunkte gleichzeitig. Klewe sagte: „Weit mehr als 80 Prozent unserer Schlichtungsvorschläge wurden sowohl von den Reisenden als auch von den Verkehrsunternehmen akzeptiert.“
Die Schlichtungsstelle ist seit 2009 tätig. Hier kommen Sie direkt zu den Formularen bei Beschwerden über die Bahn. Seit 2009 bekommen Bahnnutzer beispielsweise bei Verspätungen von einer Stunde ein Viertel des Fahrpreises zurück, bei zwei Stunden werden 50 Prozent des Preises erstattet. An die Schlichtungsstelle können sich Reisende immer dann wenden, wenn sie sich zuvor erfolglos bei ihrem Verkehrsunternehmen selbst beschwert haben. Die Schlichtungsstelle tritt auch ein für Bus-, Schiffs- und seit Kurzem auch Flug-Reisende.
Klewe sagte aber, es sei bedauerlich, dass es immer noch einige kleinere Bahn-Unternehmen gebe, „die ihren Fahrgästen keine Schlichtung anbieten“. Laut „SZ“ sind bei der Deutschen Bahn selbst in diesem Jahr so viele Beschwerden wie noch nie eingegangen. Für 2013 rechne der Konzern mit 1.250.000 bearbeiteten Fällen, im Vorjahr waren es 900.000. Knapp 90 Prozent würden im Sinne des Kunden entschieden, sagte ein Bahnsprecher.
Der Europäische Gerichtshof hatte entschieden, dass anders als im Flugverkehr die Entschädigungsregeln für Bahnkunden auch dann gelten, wenn die Verspätung durch höhere Gewalt verursacht wurde, also beispielsweise durch Hochwasser, Unwetter oder Streik. Und Streik und Hochwasser hatte es in diesem Jahr in extremem Ausmaß gegeben. Außerdem litt die Bahn verstärkt unter Kabelklau.
(HA)