Seit genau einem Jahr gibt es die 115 im Kreis Pinneberg. Resonanz auf die Behördendurchwahl blieb aber unter den Erwartungen.
Kreis Pinneberg. "Hier ist die 115. Frau Koslowski am Apparat. Was kann ich für Sie tun?", singt die Verwaltungsmitarbeiterin in den kleinen Hörer an ihrem Ohr. Susanne Koslowski ist seit 1999 für die Pinneberger Kreisverwaltung tätig und eine der ersten, die die 115-Schulung durchlief. Das ist knapp zwölf Monate her. Denn genau heute vor einem Jahr ging die einheitliche Behördenrufnummer im Kreis Pinneberg an den Start - allerdings mit mäßigem Erfolg.
Koslowski und ihre elf Kolleginnen haben oftmals helfen können. Die Spitzreiter unter den etwa 4600 Fragen, die die Kreisverwaltung seitdem verzeichnete, lauten: Was benötige ich, um einen Personalausweis zu bekommen? Wie erhalte ich eine Auskunft aus dem Melderegister? Wie melde ich mein Fahrzeug an oder um? Wo beantrage ich meinen Reisepass?
Die Klassiker sind die Regel, aber Koslowski erinnert sich auch an einige Ausreißer am Telefon. So half sie auch schon einer Dame, die ein Überbein beklagte, den passenden Arzt in ihrer Umgebung zu finden. Das gehöre zwar nicht zu ihren Aufgaben, "aber ich konnte sie doch nicht einfach abwimmeln", sagt Susanne Koslowski. Ihr Chef, Marko Hoffmann, der den Fachdienst Bürgerservice der Kreisverwaltung in Elmshorn leitet, sieht das genauso. Doch nicht immer kann das Team der Verwaltung bei fachfremden Fragen weiterhelfen. Einmal habe jemand angerufen und wollte wissen, wie sein Kontostand sei, erinnert sich Hoffmann. Im Verhältnis gesehen ist das eine der wenigen Fragen, die ungeklärt bleiben musste. Ansonsten wirft die Statistik beispielsweise für den Monat September aus: Wer bei der 115 anrief, dem können die Mitarbeiter der Behörden-Hotline in 74 Prozent der Fälle auch abschließend eine Antwort geben.
Das große Problem der einfachen Nummer ist aber, dass sie zu wenige wählen. Mit 4600 Anrufen in zwölf Monaten ist das Ergebnis weit unter den Erwartungen geblieben. "Wir haben mit 7000 bis 8000 Anrufen gerechnet", sagt Marko Hoffmann. "Die Erwartung war schon größer. Aber die Nummer muss auch erst einmal in den Köpfen der Menschen ankommen", ergänzt Marc Trampe, Pressesprecher der Kreisverwaltung.
Das scheint in Pinneberg und Elmshorn besser zu klappen als in anderen Städten und Gemeinden. So zeigt die Statistik, dass gerade die Wedeler und die Schenefelder 115-faul sind. Denn cirka 27 Prozent der Anrufer kommen aus Elmshorn, 20 Prozent aus Pinneberg und nur 3,2 Prozent stammen aus der 33 000 Einwohner großen Stadt Wedel.
Auch die 18 000 Schenefelder halten sich sehr zurück. Nur 17 Anrufer meldeten sich im vergangenen Jahr unter der 115 in der Kreisverwaltung.
Allerdings haben es die Schenefelder im Gegensatz zu den Wedelern auch besonders schwer. Das liegt an ihrer Vorwahl. Schenefeld zählt postalisch zu Hamburg. Wer hier vom Festnetz aus die Behördenrufnummer wählt, landet dank 040 automatisch im Callcenter der Hansestadt. Allerdings ist das sowohl für den Anrufenden als auch für die Verwaltungskraft auf der anderen Seite der Leitung nicht zu erkennen. Unterschiedliche Länder, unterschiedliche Gebühren: In solchen Fällen gibt es statt Service unter der 115 falsche Informationen. Von dieser Kommunikationsstörung sind auch Bönningstedter und Ellerbeker betroffen, die auch die 040-Vorwahl haben. "Das können wir nicht abstellen", sagt Marko Hoffmann. "Das System kann nicht erkennen, woher der Anrufer stammt." Außer, er nutzt das Handy. Dann klappt es mit der Weiterleitung ins zuständige Elmshorner Kreishaus.
Während Schenefelder und Bönnigstedter die 115 nicht nutzen können, will es die Stadt Quickborn gar nicht. Die Politik hat sich hier gegen die Teilnahme an der Pilotphase entschieden. Dabei ist der Service für die Städte und Gemeinden in den ersten zwei Jahren sogar kostenlos. Wählt ein Quickborner trotzdem die 115, wird er aber nicht abgehängt. "Natürlich helfen wir auch jemanden aus Quickborn weiter", sagt Marko Hoffmann.
Trotz der mauen Resonanz und der Systemfehler zieht Landrat Oliver Stolz für ein Jahr 115 Kreis Pinneberg eine positive Bilanz: "Die Anrufer sind mit dem Service sehr zufrieden. Die Versprechen wurden bisher alle übertroffen." 75 Prozent der 115-Anrufe würden innerhalb von 30 Sekunden von einer Mitarbeiterin angenommen. Die Erreichbarkeit liege im Kreis Pinneberg bei 95 Prozent bei einer Annahmezeit von elf Sekunden.
In Schleswig-Holstein gibt es bislang außer im Kreis Pinneberg nur noch in Kiel die einheitliche Behördendurchwahl. Zudem hat Hamburg die Nummer eingeführt. Wer jetzt Anschluss sucht, erreicht von Montag bis Freitag, 8 bis 18 Uhr, unter der Nummer 115 einen Mitarbeiter in der Kreisverwaltung.