Bei der Comdirectbank kümmern sich fast 1000 Mitarbeiter um die Bankgeschäfte von insgesamt 2,7 Millionen Kunden.

Es ist die Bank ohne Schalter. Sie hat keine Filiale, wo der Kunde Geld einzahlen, abheben oder überweisen kann. Alle Bankgeschäfte werden hier telefonisch oder elektronisch abgewickelt. Die Comdirectbank mit Sitz in Quickborn ist Deutschlands zweitgrößte Direktbank. Das bedeutet, dass die 2,7 Millionen Kunden dieser Bank ihre Kreditgeschäfte entweder selbst über das Internet erledigen oder einen Mitarbeiter per Anruf damit beauftragen. Dafür steht an der Pascalkehre im Gewerbegebiet Halenberg ein Callcenter mit 500 Mitarbeitern bereit.

Bis zu 5000 Anrufe und 3000 E-Mails am Tag müssen bewältigt werden. Die Kunst, dies alles zu koordinieren, obliegt der Schaltzentrale im Callcenter. Kein Anrufer will lange warten, bis er dran kommt. Kristin Tietz und Bianca Tuchel am Steuerpult haben es in der Hand, die jeweiligen Anrufer an die Kollegen im Callcenter durchzustellen. Auf einem Bildschirm sehen sie die eingehenden Anrufe, die sie sogleich weiterleiten.

So wird überall an allen Plätzen gleichzeitig gesprochen. Und doch wirkt es bei aller Geschäftigkeit ruhig und besonnen und überhaupt nicht hektisch. Die Mitarbeiter gehen nicht nur freundlich auf die Wünsche der Kunden ein. Sie haben auch oft ein Lächeln auf den Lippen. Trotz des Zeitdrucks. 80 Prozent der Anrufe sollen spätestens in 20 Sekunden angenommen werden. "Das funktioniert wie in einem Stellwerk der Deutschen Bahn", sagt Serviceleiter Henning Ratjen.

Die Comdirectbank ist rund um die Uhr zu erreichen. 24/7 lautet dafür die Zauberformel des Dienstleistungsunternehmen. Heißt: 24 Stunden an sieben Tagen der Woche, und zwar das ganze Jahr über. In Quickborn arbeiten die Kollegen von 8 bis 22 Uhr. Für die Nachtstunden übernimmt ein Dienstleister bei Wilhelmshaven diese Aufgabe für die Comdirectbank.

Es gibt verschiedene Arbeitszeitmodelle, die so familienfreundlich wie möglich gestaltet wurden. Aber jeder muss einmal wöchentlich abends und einmal im Monat auch am Wochenende ran, sagt Serviceleiter Ratjen. "Das ist im Einzelhandel ja auch gang und gäbe."

Anders als bei anderen Kreditinstituten arbeiten bei der Comdirectbank nicht nur Bankkaufleute. "Natürlich ist eine kaufmännische Ausbildung von Vorteil. Bei uns kommt es vor allem auf die Kommunikation mit dem Kunden an." Deshalb müsse dem Mitarbeiter das Kommunikative in Fleisch und Blut übergegangen sein. "Er muss sofort die Stimmung des Kunden einfangen und sich darauf einstellen können. Der Kunde kann erwarten, dass der Mitarbeiter Spaß daran hat, ihm zu helfen."

Wer die Fähigkeiten mitbringt, frei sprechen und sich einfühlen zu können, wird im Unternehmen in wenigen Wochen gezielt auf diese Aufgabe vorbereitet. "Nach einem theoretischen Rüstzeug geschieht das als 'training on the job', indem die neuen Mitarbeiter Stück für Stück herangeführt werden."

Der Standort Quickborn ist nicht zufällig gewählt, sagt der Vorstandsvorsitzende Thorsten Reitmeyer. "Alle unsere Mitarbeiter sprechen eine Sprache, die jeder in Deutschland versteht." Schwierige Anfragen der Kunden könnten schlecht in einem Dialekt beantwortet werden. Insofern sei die Wahl mit der Zentrale in Quickborn vor 18 Jahren ideal gewählt worden. In ganz Deutschland gebe es nur wenige solcher guten Standorte, was die akzentfreie Sprache angeht, sagt Reitmeyer.

Auch beim Gespräch überlässt die Direktbank nichts dem Zufall. Jeder Anrufer muss sich mit seiner Kundennummer und einer Geheimzahl identifizieren, die er über die Tasten seines Telefons eingibt. So weiß der Mitarbeiter schon vor der Annahme des Gesprächs, mit wem er es zu tun hat und wie viel Geld dieser auf seinem Konto hat. Das spart wertvolle Zeit, unnötige Erklärungen fallen weg, sagt Ratjen. Der Mitarbeiter kann sofort auf den Wunsch des Kunden eingehen. Hier gilt die Regel, dass jedes Gespräch nicht länger als vier Minuten dauern sollte.

Seine Bankgeschäfte kann der Kunde auch selber zu Hause am Computerbildschirm machen. Wenn er sich mit seiner Zugangsnummer und einer Geheimzahl eingeloggt hat, kann er Geld überweisen, Daueraufträge eingeben, Aktien kaufen oder verkaufen. Bargeld bekommt er mit Scheck- und Kreditkarten an allen Bankautomaten.

Wer vermögend oder einflussreich ist, wird bei der Comdirectbank zum "First"-Kunden. Dazu zählen alle diejenigen, die mindestens 500 000 Euro auf der hohen Kante haben, 125 Aktien-Trades im Halbjahr ordern oder jeden Monat mehr als 10 000 Euro einnehmen. Die 40 erfahrensten Berater kümmern sich in einer eigenen Abteilung um diese VIP-Kunden. Über deren Zahl will Ratjen nichts verraten. Und Namen nennt er schon gar nicht.

Manche dieser Spezialkunden, zu denen außer Unternehmern übrigens auch der eine oder andere prominente Politiker gehören soll, rufen bis zu 40-mal am Tag an. Da gehe es dann um ganz spezielle Orders, sagt Abteilungsleiter Peter Böhme. Wer zu dieser Klientel gehört, wird sofort an einen Berater weitergestellt, egal, von wo er anruft.

Ratjen: "Wir bieten vom normalen Banking mit Girokonto bis zum Online-Brokern alles an. Wir sind eine Vollbank im Internet, die Sparkasse des Internets."