In einer riesigen Halle pulsiert mitten in Hamburg eine Stadt, die niemals zur Ruhe kommt. 450.000 Menschen kommen täglich in den Hauptbahnhof.

Der Bürgermeister

Hamburg. "Keksdose" nennen die Eisenbahner ihr Rathaus. An der südöstlichen Ecke der Kleinstadt Hauptbahnhof ragt das kantige, mattsilberfarbene Verwaltungsgebäude sechs Stockwerke in die Höhe. In der vierten Etage arbeitet der Bürgermeister. "Leiter Bahnhofsmanagement" lautet der offizielle Titel von Markus Hock, der im Oktober 2010 seinen Job in der Chefetage antrat. 100 Mitarbeiter der Deutschen Bahn und 500 externe Kollegen gehören zum Team des 36-Jährigen, das auch für das komplette S-Bahn-Netz zuständig ist.

Reinigung, Lautsprecherdurchsagen, Abfertigung - Markus Hock ist der Mann, der dafür verantwortlich ist, dass die kleine Stadt funktioniert und die Fahrgäste zufrieden sind. Wer die Zahl der Menschen betrachtet, die im Hauptbahnhof unterwegs sind, wird jedoch nicht von einer Kleinstadt sprechen: 450 000 Reisende und Kunden der Geschäfte besuchen pro Tag den Hauptbahnhof. "Damit sind wir die Nummer 1 in Deutschland", sagt Hock. Zum Vergleich: Der Bahnhof in Frankfurt am Main zählt pro Tag 360 000 Menschen, in Berlin sind es 300 000.

+++ Der Hauptbahnhof in Zahlen +++

Nachts liegt das Telefon stets griffbereit neben dem Bett. "Ich bin auch der oberste Notfallmanager", erklärt Hock. Entgleist ein Zug, läuft ein Betrunkener über die Gleise - die Betriebsleitung informiert den Chef, der bei schweren Zwischenfällen Helm und die leuchtend gelbe Warnweste aus dem Schrank holt und die Regie der Bahn-Einsatzkräfte übernimmt.

Hock denkt auch an die Zukunft seiner Kleinstadt, in der es langsam eng wird. Immer mehr Züge steuern das Eisenbahn-Drehkreuz des Nordens an. In den kommenden Jahren erwartet der Bahnhofsmanager einen Anstieg um 15 Prozent. "Wir sind am Rand unserer Kapazität", sagt Hock, der an einem Masterplan arbeitet, um mehr Platz für Züge und Menschen zu schaffen.

Das Reisebüro

Ein Erste-Klasse-Ticket für den ICE nach München auszustellen oder eine Fahrt mit dem Familienkombi im Autoreisezug nach Avignon zu buchen gehört zu den leichten Aufgaben für Ute Höftmann und ihre Kollegen aus dem Reisezentrum. Ungewöhnliche Buchungen erfordern größeren Aufwand: Peking lautete das Reiseziel eines Kunden, der im April 2010 in Hamburg gestrandet war, als die Luftfahrtbehörden in Nordeuropa den Flugverkehr wegen der Aschewolke eines isländischen Vulkans stoppten. "Der Mann wollte nicht warten, bis er wieder fliegen konnte", erzählt Ute Höftmann. Knapp 1000 Euro hat er dann für seine Fahrkarte gezahlt. Und war eine Woche lang auf Schienen unterwegs.

"Wir sind ein Servicecenter", sagt Ute Höftmann, die 2011 mit ihren 80 Kollegen als "Reisezentrum des Jahres" ausgezeichnet wurde. Die Schalter sind täglich von 6 bis 21 Uhr geöffnet. Vier bis fünf genügen am frühen Morgen. Alle 18 sind besetzt, wenn der Reiseverkehr vor den Ferien oder Feiertagen beginnt. An solchen Tagen kommen 1800 Menschen ins Reisezentrum, im Schnitt sind es 1400 Kunden pro Tag. Die Reisespezialisten verkaufen nicht nur Tickets. Sie buchen Hotels und kümmern sich darum, dass das Gepäck der Reisenden zu Hause abgeholt wird und am Urlaubsort zuverlässig eintrifft.

Ein bisschen Seelsorge gehört ebenfalls zum Geschäft. Wer sich über eine Verspätung oder einen verpassten Anschlusszug ärgert, steuert zumeist das Reisecenter an, um sich zu beschweren. "Wir müssen auch mit schwierigen Kunden zurechtkommen", sagt Ute Höftmann. Manchmal helfe schon ein kleines Lächeln, um den Fahrgast zu besänftigen. Dann geht es an die Arbeit.

Gefängnis und Polizei

Eine schwere Stahltür, ein gefliester Raum und eine Matratze, von der man lieber nicht wissen möchte, wer in welchem Zustand schon darauf gelegen hat - das ist das Gefängnis des Hauptbahnhofs. Gewahrsamzellen heißen die beiden Räume in der Wache der Bundespolizei, in denen mit Haftbefehl gesuchte Kriminelle, Randalierer oder betrunkene Schläger unterkommen.

Polizeihauptkommissar Jens Helle hat beim Bundeskriminalamt studiert, bevor er 1981 zur Bundespolizei wechselte. Er gehört zu den 240 Beamten der Bundespolizeiinspektion Hamburg, die für die Sicherheit im Hauptbahnhof und in den Bahnhöfen Altona und Harburg sowie auf den S-Bahnhöfen sorgen. Hinzu kommen 190 Kilometer Bahngleise.

"Der Hauptbahnhof ist unser Schwerpunkt", sagt Bundespolizeisprecher Rüdiger Carstens. Hier arbeiten die meisten der 240 Beamten. "Nicht weil es hier so gefährlich ist, sondern weil hier so viele Menschen sind." Raubüberfälle und andere schwere Straftaten beschäftigen die Polizisten genauso wie Kleinkriminalität. 3400 Diebstähle zählt die Polizei in einem Jahr im Hauptbahnhof. In 2400 Fällen ließen die Täter Taschen und Gepäck mitgehen. Inzwischen versucht die Polizei, mit einer zivilen Fahndungsgruppe den Tätern auf die Spur zu kommen.

Harte Arbeit steht für die Bundespolizisten bei Großdemonstrationen in der Innenstadt oder bei Heimspielen von HSV oder dem FC St. Pauli auf dem Dienstplan. "Das sind Schwerpunkteinsätze für uns, weil viele Menschen über den Hauptbahnhof anreisen." Carstens, Helle und ihre Kollegen sind froh über das vor wenigen Monaten eingeführte Alkoholverbot in den Zügen des HVV. "Alkohol ist besonders in den letzten Jahren zu einem wachsenden Problem geworden", sagt Carstens.

Der Sicherheitsdienst

Außer der Bundespolizei sorgt ein Sicherheitsdienst der Deutschen Bahn für Ordnung auf dem Hauptbahnhof. Ständig sind zwei Streifen des Tochterunternehmens DB Sicherheit mit ausgebildeten Sicherheitsfachkräften auf Bahnsteigen und Gängen unterwegs.

Die Männer und Frauen mit den markanten Caps besuchen regelmäßig Deeskalationstrainings und Sicherheitsschulungen. Sie patrouillieren in S-Bahn-Zügen und begleiten Fahrkartenkontrolleure bei der Arbeit. Außerdem kümmern sie sich um den Service: Sie beantworten Fragen und packen mit an, wenn ein schwerer Koffer in den Zug gewuchtet werden muss.

Vor wenigen Wochen hat die Bahn das Personal der DB Sicherheit in Norddeutschland um weitere 50 Mitarbeiter auf 379 aufgestockt.

Das Personalrestaurant

"Lokführer Stamm" gehört zu den beliebten Mahlzeiten im Casino der Deutschen Bahn. Der Laie sagt dazu "Currywurstpommes". Restaurantchef Uwe Stange legt jedoch Wert darauf, dass "Lokführer Stamm" nicht den Spitzenplatz in der Beliebtheitsskala belegt. "Steaks sind der Renner", sagt Stange, der verstärkt beobachtet, dass sich seine Kundschaft gesund ernähren möchte. "Auch Salate gehen sehr gut."

Mit seinen fünf Kollegen bietet er den Eisenbahnern täglich vier bis fünf unterschiedliche Gerichte an. "Es gibt jeden Tag was anderes", sagt Stange, der viele Stammkunden zu seinen Gästen zählt. Sie verputzen täglich 120 Brötchen sowie Eier und Bacon zum Frühstück. Danach folgen 220 warme Mahlzeiten.

Das Casino, das ebenfalls in der "Keksdose" untergebracht ist, versorgt die Bahner 365 Tage im Jahr von 7 bis 17 Uhr mit Essen und Getränken. Sonntags geben sich die Köche noch mehr Mühe. "Besonders beliebt ist unsere Rindsroulade", sagt Stange.

Die gute Stube

Zu einer guten Stube gehört ein wenig Stil: Rote bequeme Sessel stehen auf einem schwarz-weiß gestreiften Boden. Der Blick durchs Fenster fällt auf das Gewimmel vor der Wandelhalle. In der DB Lounge geht es bei kostenlosem Tee, Kaffee oder Softdrinks beschaulicher zu. 1000 Besitzer von Bahnkomfortkarten und Erste-Klasse-Tickets warten täglich statt auf dem zugigen Bahnsteig in der guten Stube des Bahnhofs auf den nächsten Zug. Sie checken mit kostenlosem WLAN ihre Mails auf Notebooks und Smartphones und informieren sich in den gratis bereitliegenden Zeitungen. "Wir bieten eine angenehme Möglichkeit des Wartens", sagt Teamleiterin Susanne Dietz. In ihrer Lounge bleibt auch der Besuch des WCs kostenlos - ein ungewohnter Luxus in deutschen Bahnhöfen.

16 Kollegen arbeiten in ihrem Team. Sie informieren die Besucher über Bahnverbindungen, verkaufen Tickets und umsorgen besonders die Gäste in dem abgeteilten Erste-Klasse-Raum. Dort servieren sie Getränke und Snacks am Platz.

Im Team von Susanne Dietz arbeiten ausnahmslos DB-Reiseberater und Gastronomiefachkräfte aus den Zügen. Susanne Dietz kam auf beruflichen Umwegen zur Bahn. Sie studierte Pädagogik, wechselte zur Meinungsforschung und ging vor fünf Jahren zur Bahn. Die Leitung der DB Lounges in Hamburg, Bremen und Hannover übernahm sie vor einem Jahr. Auf den Hauptbahnhof freut sie sich bei ihren Touren zu den Lounges am meisten: "Ich bin Hamburgerin durch und durch."

Der Bürgernahe Beamte

Ihren Spitznamen verdanken die Eisenbahner auf den Bahnsteigen der knallroten Kopfbedeckung, die laut Unternehmensvorgaben Pflicht ist. "Rotkäppchen" heißen die Männer und Frauen bei vielen Kollegen. Die korrekte Bezeichnung im Bahn-Deutsch lautet "Örtliche Bahnsteigaufsicht".

Kein Zug fährt ab, wenn die Damen und Herren mit den roten Mützen nicht ihr Okay gegeben haben. Sie müssen stets einen Blick auf die Uhr haben, damit der Zug pünktlich den Hauptbahnhof verlässt. Vorher beginnt ein genau festgelegtes Prozedere: Die Aufsicht beobachtet, ob alle Fahrgäste aus- und eingestiegen sind, und signalisiert mit einem "Achtungspfiff" auf der Trillerpfeife dem Schaffner die Abfahrt. Nachdem die Zugbegleiter die Türen geschlossen haben, schaltet das "Rotkäppchen" das Signal für den Lokführer auf Grün.

Hat sich der Zug in Bewegung gesetzt, beobachtet die Aufsicht ihn, bis er den Bahnhof verlassen hat. "Wir müssen darauf achten, ob sich zum Beispiel eine Tür des fahrenden Zugs wieder öffnet oder ob Leute hinterherrennen und aufspringen wollen", sagt das Rotkäppchen von den Gleisen elf und zwölf, Marco Jenauer. Kommt es zu einem Zwischenfall, schalten er und seine Kollegen die Signale sofort auf Halt.

Das Einkaufszentrum

Bewohner einer realen Kleinstadt wären von diesen Einkaufsmöglichkeiten, die sich über zwei Etagen erstrecken, begeistert: Die 20 Geschäfte in der Wandelhalle sind sieben Tage in der Woche von früh bis spät geöffnet, teilweise bis 23 Uhr. Das Sortiment reicht vom spannenden Buch über Lebensmittel bis zum neuen Paar Socken. Hinzu kommen 22 gastronomische Betriebe und sieben Dienstleister.

Sozialamt und Seelsorge

"Wir helfen Menschen, wenn das Leben entgleist", sagt Axel Mangat, Leiter der Bahnhofsmission. "Soziale Ersthelfer" nennt er seine 80 Mitarbeiter, von denen die meisten ehrenamtlich arbeiten und sicherstellen, dass die Bahnhofsmission an jedem Tag im Jahr 24 Stunden geöffnet ist. 300 Menschen bitten hier täglich um Hilfe.

Manchmal reichen verständnisvolle Worte und Informationen, um einem Menschen im Trubel des Bahnhofs zu helfen. "Heute kam eine Frau zu uns, die noch nie in einer Großstadt war", berichtet Diakon Mangat.

Die Bahnhofsmission hilft auch unbürokratisch, wenn Reisende ihr Ticket verlieren oder abends den letzten Zug verpassen - vorausgesetzt, der Besucher kann sich nicht selbst helfen. Die Helfer tragen auch das Gepäck. "Wir sind keine Gepäckträger, aber wir tragen das Gepäck, wenn es die Notlage erfordert", sagt Mangat.

Sein Team kümmert sich auch um Menschen in existenziellen Notlagen, vermittelt Kontakte zur Drogen-, Jugend- und Obdachlosenhilfe oder zu professionellen Seelsorgern. Zwei polnische Sozialarbeiter beraten Osteuropäer, die in Hamburg gestrandet sind.

Manche Menschen gehen durch die Tür am Westflügel des Bahnhofs, um einen Gesprächspartner zu finden. "Wir hören zu", verspricht Mangat. "Ich muss mit jemandem reden", hatte der Mann gesagt, der vor wenigen Tagen zur Bahnhofsmission kam. Er war nach Hamburg gereist, um seine Mutter zu besuchen, und hatte festgestellt, dass sie in ihrem Alter nicht mehr allein leben kann. Der Besucher war zutiefst geschockt. Bei der Bahnhofsmission fand er einen Gesprächspartner.

Die Kirche

In einer kleinen Vase steckt eine Rose. Indirektes Licht scheint auf die drei Textilfahnen mit den japanischen Haikus, die an der Wand hängen. Auf dem Boden stehen Hocker. Vor der Tür brodelt der Betrieb des Hauptbahnhofs, im Raum der Stille der Bahnhofsmission scheint diese Geräuschkulisse fern zu sein.

Wer hierherkommt, sucht einen Ort der Einkehr, der Ruhe oder auch des Zwiegesprächs mit Gott. In kleinen Gläsern liegen Samen von Kürbis und Bohnen. Jeder Besucher darf sich bedienen, einen Wunsch aussprechen und legt danach den Samen zurück. Einmal im Jahr leert die Bahnhofsmission die Behälter und pflanzt die Samen auf einer Grünfläche ein - damit die Wünsche wachsen können.

Die Helfer der Bahnhofsmission, die den Raum betreuen, halten eine Bibel, einen Koran und einen Gebetsteppich bereit. "Wir haben bewusst auf ein Kreuz an der Wand verzichtet", sagt Axel Mangat. "Der Hauptbahnhof ist ein internationaler Ort."

Die Fahrschule

Zur Abfahrt ertönt ein Pfiff. Der Motor beginnt zu surren. Die Lok rumpelt und wackelt über die Gleise, als wäre sie echt. Wer hier die Bremshebel zieht, spürt, wie es ist, wenn die Waggons mit ihrem Gewicht von mehreren Hundert Tonnen im Kreuz des Lokführers den Zug nach vorn schieben. Dabei bewegt sich Lokführerin Sandra Seidel keinen Meter von der Stelle. Der Simulator, in dem sie und ihre Kollegen regelmäßig geschult werden, steht auf beweglichen Hydraulikbeinen, ist mit einem 270-Grad-Bildschirm und der kompletten Ausstattung des Cockpits einer Regionalexpress-Lok ausgerüstet. Nebenan steht der Simulator für die Intercity-Lok.

Der Traum eines jeden Eisenbahnfans, der südlich des Hauptbahnhofs am Högerdamm in einer restaurierten Werkshalle der Bahn steht, eignet sich allerdings nicht für den Hobbykeller: Jeder Simulator kostet eine Million Euro und passt gerade mal unter die zehn Meter hohe Hallendecke.

Sandra Seidel fährt ihren Zug sicher über plattes norddeutsches Land. Bei Tempo 120 sausen die Bäume vorbei. Als Schneeregen einsetzt, schaltet sie die Scheibenwischer ein. Plötzlich entdeckt sie ein Hindernis. Bremsen quietschen, ein Ruck geht durch die Lok. Sandra Seidel meldet den Zwischenfall per Funk an den Fahrdienstleiter - wie im richtigen Lokführerleben.

"Das Schöne ist, dass hier nichts passieren kann", sagt Fahrlehrer Stefan Ensenbach, der auf Monitoren das Verhalten seiner Kollegen beobachtet und sie mit Schafen im Gleis oder einem Defekt im Motor immer wieder überrascht. Vergleichbare Situationen auf einer echten Strecke zu simulieren wäre kaum möglich. "Wenn ich dort eine Signalstörung simuliere, lege ich den ganzen Betrieb lahm", sagt Ensenbach.

Sandra Seidel stoppt ihren Zug planmäßig in Süderdorf.

Die Verkehrsleitzentrale

In der Großstadt Hamburg regelt nur eine Leitzentrale den Verkehr. Sie steht bei der Polizei. In der Kleinstadt Hauptbahnhof übernehmen gleich zwei Schaltstellen diese Aufgabe: die Stellwerke für die Fernbahn und die S-Bahn. Bei den Fernbahnern steht eine sechs Meter breite, mannshohe Schautafel an der Wand, die die Züge als bunte Linien auf schwarzen Gleisen darstellt. Zwei Fahrdienstleiter wachen gemeinsam mit drei Kollegen darüber, dass der Verkehr pünktlich funktioniert und sich die Züge nicht zu nahe kommen. Aus dem Fenster ihres turmartigen Stellwerks können sie außerdem mit eigenen Augen verfolgen, was sich im Gleisgewirr südlich des Bahnhofs abspielt.

"Auf Gleis 13 fährt ein der Intercity-Express aus Stuttgart!" Manuela Neese arbeitet ebenfalls im Turm. Die gelernte Eisenbahnerin ist die Stimme des Hauptbahnhofs, die die Fahrgäste auf den Bahnsteigen auf einfahrende Züge hinweist und über Anschlüsse und Verspätungen informiert. Auf Monitoren kann sie verfolgen, was sich auf den Bahnsteigen abspielt. Die schlimmste Panne? "Ich habe einen Zug begrüßt, der noch gar nicht da war."

Ihre Kollegen im S-Bahn-Stellwerk nebenan sorgen dafür, dass täglich mehr als 1000 S-Bahn-Züge mit ihren 700 000 Fahrgästen sicher über die Gleise zwischen Sternschanze, Reeperbahn, Hammerbrook und Landwehr rollen. Auch Fahrdienstleiter Achim Schramm und seine Kollegen haben eine meterlange Schautafel mit festen schwarzen und beweglichen bunten Linien fest im Blick. Besonders farbenfroh geht es dort werktags von 7 bis 9 Uhr und von 16 bis 19 Uhr zu - im Berufsverkehr, wenn der gesamte Fuhrpark der S-Bahn unterwegs ist.

Die Stadtreinigung

Wenn abends Ruhe im Hauptbahnhof einkehrt, startet Dirk Krüger seine "Nassmaschine". Ausgestattet mit einem Tank für Reinigungsmittel und Bürsten rollt das Gefährt auf Gummirädern im Rollerformat über die menschenleeren Wege und Flächen und beseitigt den Dreck, den Hunderttausende tagsüber hinterlassen haben. "Team Bahnhof" steht auf Krügers Leuchtweste.

Dreieinhalb Stunden dauert eine Reinigung. Erst wird gefegt, dann kommt Vorarbeiter Krüger mit der Nassmaschine. "In der Woche ist es nachts ruhig hier", sagt Krüger. "Aber nicht am Wochenende." Dann sind in der Kleinstadt Hauptbahnhof die Partygänger unterwegs, die sich in der Großstadt Hamburg amüsieren.