Business mit Stil. Auch am Telefon und in E-Mails - verbindlich und freundlich macht Eindruck

Wer reden kann, kann auch telefonieren, oder? Einerseits ja. Andererseits: Wie wirkt das denn, wenn ein Mitarbeiter nur "Hallo" blafft oder sich schlicht mit "Meier" meldet, wenn er in der Firma ans Telefon geht? "Ob in der Kommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern oder Bewerbern - überall ist der erste Eindruck wichtig", sagt die Hamburger Firmentrainerin Helga Wenger. "Doch Menschen sprechen oft sehr schnell, Name und Firmierung werden unverständlich." Dabei gehe es doch darum, gut mit jemandem in Kontakt zu kommen, betont sie.

Jedes Telefonat sei eine "akustische Visitenkarte", erklärt Kommunikationswissenschaftler Kai Oppel ("Business-Knigge", erschienen bei C.H. Beck, 6,80 Euro). Er legt Wert auf eine klare, gleichmäßige und freundliche Stimme und ein gemäßigtes Tempo. "Lassen Sie nach der Begrüßung eine Pause von etwa einer Sekunde", rät er. "Sie werden sich wundern, wie viele den Gruß erwidern und wie sehr dadurch das Tempo im Telefonat einer ehrlichen Freundlichkeit weicht."

Unternehmen sollten einheitlich regeln, wie Mitarbeiter sich am Telefon melden

Verbindlichkeit und Wertschätzung sollten die Grundlage jeder Kommunikation sein, sagt Helga Wenger - auch am Telefon. Für eine stilvolle Außenwirkung rät sie Unternehmen dazu, offiziell zu regeln, wie die Mitarbeiter sich am Telefon melden. "Das ist Teil der Corporate Identity." Der Text sollte den Firmen- und den persönlichen Namen enthalten. "Dann kann ein 'Was darf ich für Sie tun?' folgen", sagt Wenger. Aber auch sie warnt: "Das darf nicht einfach runtergerappelt werden. Eine verinnerlichte kundenorientierte Haltung muss dahinter stehen."

Für viele wird es schwierig, wenn sie mit aufgebrachten Anrufern zurechtkommen müssen, wie es in Call-Centern vorkommt. "Lassen Sie die Welle auslaufen", sagt Trainerin Helga Wenger. "Atmen Sie tief, konzentrieren Sie sich auf sich selbst, dann kann es Ihnen gelingen, wirklich Verständnis für den Ärger des Anrufers aufzubringen."

Schnelle Entschuldigungen, Abwiegeln, Schuldzuweisungen - alles falsch. "Man muss zeigen, dass man den anderen in seiner Verärgerung wahrgenommen hat", erklärt Wenger. "Wirklich gute Mitarbeiter bei Hotlines gibt es nicht viele, oft fehlt die menschliche Reife. Aber wenn dort die richtigen Leute sitzen, dann sind sie auch die besten Imageträger, die sich ein Unternehmen wünschen kann."

Noch anfälliger für schlechten Stil als das Telefongespräch ist die E-Mail. Kommunikationswissenschaftler Kai Oppel mutmaßt gar, dass sich so mancher Verfasser in einem "kniggefreien Raum" wähnt. Er warnt jedoch, es gebe "keinen Grund, einen elektronischen Brief weniger ernst zu nehmen als herkömmliche Korrespondenz".

"Es hapert an grundsätzlichen Dingen", sagt Gerald Fründt, der sich als Trainer und Berater auf das Thema E-Mail-Kommunikation spezialisiert hat. "Der Verfasser konzentriert sich nicht auf das, was er eigentlich sagen will, und versucht zu oft, witzig zu sein. Und der Empfänger hat häufig eine selektive Wahrnehmung und liest nur das, was er aus der E-Mail herauslesen will."

Mit einem " Sehr geehrte Frau A." sind E-Mail-Schreiber auf der sicheren Seite

Die Wahl der Anrede lässt viele ins Grübeln kommen: Ein "Hallo Herr Meier" sei bei internen Mails in Ordnung, sagt Fründt. Für die externe Kommunikation empfiehlt er "Sehr geehrter Herr Meier" oder "Guten Tag Frau Müller". Die Anrede "Lieber ..." hat nach Fründts Auffassung nichts in der Geschäftskorrespondenz verloren. "Das ist ein richtig privater Ton, der sehr guten Freunden vorbehalten bleiben sollte."

Weglassen sollte man die Anrede auch nach zwei- oder dreimaligem Hin-und-her-Schreiben nicht. "Man weiß ja nie, wann der andere die Mail liest." Sind nur zwei Menschen an dem Austausch beteiligt, weiche das die strikte Regel allerdings ein wenig auf, gesteht Gerald Fründt zu.

Nach seiner Auffassung verboten sind im geschäftlichen E-Mail-Austausch indes Smileys, durchgängige Kleinschreibung und Schreibfehler. Letztere lassen allerdings mitunter auch tief blicken. Fründt: "Die Wissenschaft untersucht die sogenannten Freudschen Fehlleistungen darunter." Gemeint sind Fehler, die der Schreiber unbewusst gemacht hat - und die etwas zu bedeuten haben. So könne das fehlende "h" in "Wa(h)rscheinlich kann ich Ihnen die Informationen nächste Woche schicken" durchaus bedeuten, dass sogar der Verfasser selbst diese Aussage nicht unbedingt für wahr hält.

Lesen Sie am nächsten Wochenende: Siezen kontra Duzen - wie viel Nähe darf es in der Firma geben?

+++ Zum Nachlesen: Business mit Stil +++