Berlin. Unabhängige Schlichtungsstellen werden häufiger von Verbrauchern genutzt. Allerdings können Anbieter die Zusammenarbeit verweigern.
Verärgerte Kunden wenden sich immer häufiger an die unabhängigen Schlichtungsstellen. Das geht aus den Tätigkeitsberichten der Ombudsleute hervor, die alljährlich zum 1. Februar vorgelegt werden. So meldet die Bundesnetzagentur für das vergangene Jahr 2500 Anträge allein im Streit zwischen Kunden und Telekommunikationsanbietern. Das waren 25 Prozent mehr als 2016. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) meldet insgesamt 15.601 Eingaben, ein Plus von 15 Prozent.
Die Zunahme geht vermutlich auch auf einen höheren Bekanntheitsgrad der Einrichtungen zurück. Für den Verbraucher ist die Schlichtung gegenüber einer Klage vor Gericht vorteilhaft, weil sie unbürokratisch und kostenlos ist. „Wir finden oft gute Lösungen, wenn die Parteien gesprächsbereit sind und sich auf einen Kompromiss einlassen“, sagt der Präsident der Netzagentur, Jochen Homann. In einer Sparte der Netzagentur erhöhte sich die Zahl der Beschwerden allerdings rasant: Mit den Paketdiensten sind offenbar immer mehr Kunden unzufrieden.
In jedem vierten Fall verweigert Anbieter die Zusammenarbeit
Im Bereich Telekommunikation konnten 1700 Fälle zur beiderseitigen Zufriedenheit geschlichtet werden. Eher schlecht: In jedem vierten Fall verweigerte der Anbieter die Zusammenarbeit mit der Behörde – was zulässig ist. Meist ging es in den Verfahren um strittige Rechnungspositionen, nicht erbrachte Leistungen oder Störungen und Anschlusssperren. Im Verkehr nehmen die Beteiligten drei von vier Kompromissvorschlägen der SÖP an. „Es gibt ein wachsendes Vertrauen“, beobachtet Heinz Klewe, Ombudsmann der SÖP. Zudem sei das Angebot im Gegensatz zu dem verschiedener privater Schadenersatzdienste kostenlos.
Von einer derart hohen Erfolgsquote kann der Schlichter der privaten Kranken- und Pflegeversicherung nur träumen. Seinem Tätigkeitsbericht zufolge wird gerade einmal jeder vierte Schlichtungsvorschlag angenommen. Für großen Ärger sorgen hohe Arzthonorare, die die Versicherungen nicht übernehmen wollen. „Der Versicherte sitzt zwischen den Stühlen“, kritisiert Ombudsmann Heinz Lanfermann und fordert von der Bundesregierung eine Überarbeitung der Gebührenordnung.