Hamburg

Elbphilharmonie-Pool monatelang defekt – Ersatzteil fehlt

Die Elbphilharmonie (Archivbild).

Die Elbphilharmonie (Archivbild).

Foto: Michael Rauhe

Gäste bemäkeln den Wellnessbereich "Elb-Spa". Schwimmbad lange geschlossen. Die Alternative empfanden Gäste als unzumutbar.

Hamburg. Die WelIness-Oase in der Elbphilharmonie macht Probleme. Seit Monaten beschweren sich die Gäste über Ärger statt Ausspannen beim Besuch des Spas. Dabei bildet das Elb-Spa nicht nur das Herz der Erholung in Hamburgs neuem Wahrzeichen, es gehört auch zum exklusiven Hotel The Westin.

Die Homepage verspricht ein einzigartiges Badeerlebnis. "Im exklusivsten Wellness-Bereich der Stadt erwartet Sie der längste Hotelpool mit bestens temperiertem Wasser", heißt es hier. Doch die Realität sieht anders aus: Das Schwimmbad in Deutschlands aktuell spektakulärstem Bau war über Monate defekt. Der Pool stand den Gästen bereits im Februar nicht zur Verfügung. Die Reparaturen zogen sich bis Ende April.

Und schon im vergangenen Jahr gab es Probleme mit dem Wellness-Bereich, der mit seinen ehemaligen Ladeluken zur Elbe hin an die Vergangenheit des Gebäudes als Kaffee-Speicher erinnert. "Das Schwimmbad war nicht gut gepflegt, es sind rostige Stellen sichtbar", bemängelt ein Gast im Oktober 2018, nur ein Jahr nach Eröffnung der Elbphilharmonie.

"Leider außer Betrieb"

"Der Swimmingpool war leider außer Betrieb", heißt es immer wieder in den Bewertungen des Hotels The Westin, in dem die Zimmer mit Hafen-Blick schnell mal 400 Euro kosten.

Verena Heemann, Marketingdirektorin beim Hotel The Westin, begründet den Ausfall des Pools mit einem technischen Defekt und außergewöhnlichen Umständen: "So wie bei allem in der Elbphilharmonie handelt es sich beim Schwimmbad um eine Maßanfertigung. Wir hatten eine ausgefallene Anlage zu Chlordosierung, und das Ersatzteil ließ länger auf sich warten". Es habe aus dem Ausland geliefert werden müssen. In der Zwischenzeit sei der Pool zusätzlich saniert worden, so seien etwa die Silikonfugen ausgetauscht worden.

Die Kritik der Gäste auf Bewertungsportalen im Netz hielt über Monate hinweg an, denn der Zustand des zwischenzeitlich geschlossenen Pools wurde vielen Kunden des Spas nicht mitgeteilt. Unter den Beschwerden im Internet vom 14. Mai : "Schwimmbad konnte nicht genutzt werden weil es defekt war was erst beim eintreffen gesagt wurde".

Eine weitere Kundin, die im The Westin ihren Hochzeitstag verbracht hat, bemängelt: "Erst NACH dem Check in teilte man uns mit, dass aufgrund geplanter Bauarbeiten KEIN WASSER im POOL sei. Kein Wasser??? Unglaublich, keine Vorwarnung vor Anreise, obwohl das Problem wohl schon länger bestand."

Gäste wurden nicht informiert

Wegen des spontanen Ausfalls im März "konnten die Gäste nicht vor der Anreise informiert werden", argumentierte Westin-Sprecherin Heemann. Sie hätten als Ausgleich aber den Wellnessbereich des Le Méridien an der Alster nutzen können, ein Hotel, das ebenfalls zur Starwood-Gruppe gehört.

Ein fairer Deal? Es gibt Zweifel. "Das Le Méridien zu nutzen ist ein Angebot, es ersetzt den Mangel aber nicht", sagt Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg. Schließlich liegen die Hotels nicht gerade fußläufig beieinander, ein schneller Besuch in Bademantel und Frotteeschlappen scheidet aus. Wenn Gäste das Spa nutzen wollten, ohne vorher über den geschlossenen Pool informiert worden zu sein, liege ein Mangel vor, ergänzt die Verbraucherschützerin. Zahlende Tagesbesucher hätten das Recht, den Preis um zehn bis 20 Prozent zu mindern.

Dabei ist der Besuch kein Schnäppchen: Tagesbesucher, die sich anders als die Hotelgäste ein Ticket für das Elb-Spa kaufen müssen, zahlen regulär mindestens 40 Euro. Normalerweise.

Besondere Rabattaktion

Tatsächlich macht das Elb-Spa, das outgesourct ist und von der Spa Group Europe betrieben wird, momentan besondere Rabatt-Angebote: Mit einem Gutschein, erhältlich etwa beim Reisportal Travelzoo, gibt es den Relax-Tag in der Elbphilharmonie derzeit auch für 35 Euro, für zwei Personen. Die Bewertungen, die Gäste über ihren Aufenthalt abgaben, sind trotz der Preisreduktion größtenteils vernichtend: Nur 69 Prozent der Besucher hat es gefallen.

Beschwerden gibt es nicht nur über den Pool, sondern auch über die Saunen und die Anwendungen. Ein elitäres Hochgefühl, das im Konzertsaal wohl die meisten Besucher überkommt, suchen die Wellnessgäste hier offenbar vergeblich. Noch am 11. Juni äußert ein Gast seinen Unmut: "Das Schwimmbad war gesperrt wg. Reparaturarbeiten oder ähnliches. Die Gänge zu dunkel und unübersichtliche Wege zu den verschiedenen Orten – alles zu weit auseinander gezogen".

"Alles war schlecht: Service, Ambiente, Personal, Saunen, unbequeme Liegen, alles zu klein. Und das in der Elphi!!", schreibt ein Besucher aus Hamburg.

Diverse negative Bewertungen im Netz

Auch ein Hoteltester gibt nicht gerade gute Noten: "Obwohl es eine Spa-Rezeption gibt, die von 7 bis 22 Uhr besetzt ist, könnte das luxuriöse, ansprechend geradlinig und pur gestaltete Spa deutlich besser gepflegt sein. Der Fitnessraum wirkt unaufgeräumt, die Saunen sind unter den Bänken schmutzig, der Aufgusseimer ist selbst am Morgen leer, im Ruheraum werden Decken nicht zusammengelegt", schreibt der Experte bereits vergangenes Jahr im Fachmedium "TopHotel".

"Kein Ausblick aus der Sauna. Massage und Kosmetikbehandlung waren qualitativ nicht gut", kritisiert eine Kundin aus Delingsdorf.

Elbphilharmonie schon seit Eröffnung mit Mängeln

Der Poolbereich ist derweil nicht die einzige "Baustelle" in der Elbphilharmonie, die mit ihren auf rund 800 Millionen Euro explodierten Baukosten schon weit vor der Eröffnung Negativschlagzeilen machte. Beschwerden gibt es auch über zu wenige Toiletten für die Konzertbesucher, über Hindernisse für Rollstuhlfahrer, für viele Senioren unzumutbare lange Treppenaufgänge und die teuren Parkplätze, die für den Abend schnell mal 20 Euro kosten.

Nachgebessert werden musste, teilweise direkt nach der Eröffnung, bei Schäden durch Schimmel und sicheren Aufgängen nach Stürzen von Gästen. Und sogar bei der zuvor so gepriesenen Akustik des Konzerthauses.