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Die Hamburger Volksbank berät jetzt auch am Telefon

Prokuristin Sibylle Philipsen hat das Dialogteam aufgebaut, Volksbank-Chef Reiner Brüggestrat will den Service ausbauen.

Prokuristin Sibylle Philipsen hat das Dialogteam aufgebaut, Volksbank-Chef Reiner Brüggestrat will den Service ausbauen.

Foto: Mark Sandten/HA

Wie in anderen Geldinstituten sollen Filialmitarbeiter entlastet werden. Die Zahl der Zweigstellen des Finanzdienstleisters sinkt.

Hamburg.  Das hatte das neue Telefonberatungsteam der Hamburger Volksbank nicht erwartet: Gleich in den ersten Tagen nach dem Start des zusätzlichen Dienstleistungsangebots meldete sich ein Kunde im Alter von nahezu 100 Jahren, der eine Frage zum Onlinebanking hatte. „Wir konnten ihm helfen – und jetzt ruft er häufiger hier an“, sagt Prokuristin und Projektleiterin Sibylle Philipsen, die das Team aufgebaut hat.

13 Volksbank-Beschäftigte gehören derzeit dazu. Im Schichtdienst besetzen sie montags bis freitags zwischen 7 und 19 Uhr die neu eingerichteten Beratungsplätze mit jeweils zwei Bildschirmen, in den Abendstunden sind nur noch zwei Plätze besetzt. Extra für diesen Bereich hat man einen Großraum in der Hammerbrooker Zentrale der Volksbank mit dickem Teppichboden, schalldämpfenden Trennwänden und ebensolchen Schreibtischumrandungen ausgestattet. „Die Gestaltung hat auch eine psychologische Wirkung“, sagt Bankchef Reiner Brüggestrat: „Sobald man hier hereinkommt, senkt man die Stimme.“ Bei der Kalkulation habe er allerdings geschluckt, räumt Brüggestrat ein: „Diese offene Arbeitswelt war um bis zu 30 Prozent teurer als ein normaler Büroausbau.“

Einige Hundert Kundenkontakte täglich

Einige Hundert Kundenkontakte täglich registriert das Beratungscenter wenige Wochen nach seinem Start, davon zwei Drittel mit Privatkunden. Die Mitglieder des Teams „Dialog“ – mit einem @-Zeichen anstelle des „a“ geschrieben – sind per Telefon, über E-Mail sowie über WhatsApp erreichbar. Zu 90 Prozent wird aber telefoniert. „Zukünftig erwarten wir eine höhere Nutzung der weiteren Kanäle“, sagt Brüggestrat. Mit Ausnahme von Bargeldtransfers und der Entgegennahme von Überweisungsformularen auf Papier solle der neue Dienst alles können, was eine Filiale kann, erklärt der Volksbank-Chef: „Da stehen wir kurz davor.“

Im Vorfeld des Dialog-Starts habe es in den Zweigstellen durchaus Argwohn gegeben, räumt Brüggestrat ein. Inzwischen sei aber allen klar, dass es nicht darum gehe, die Filialen zu ersetzen, sondern darum, sie vom Routine-Servicegeschäft zu entlasten, für das es in den Niederlassungen auch immer weniger Nachfrage gebe.

Vor diesem Hintergrund ist die Zahl der Zweigstellen bereits seit dem Jahr 2007 von damals 44 auf 34 gesunken. Die beiden Filialen in Seevetal-Meckelfeld und in Alsterdorf schließen bereits um 12 Uhr, am Nachmittag stehen Mitarbeiter aber nach Vereinbarung für Beratungsgespräche bei den Kunden oder an einem anderen gewünschten Ort zur Verfügung. „Wenn sich diese Tendenz fortsetzt, wird ein Angebot wie ,Dialog‘ künftig immer wichtiger“, sagt Brüggestrat.

Ergänzender Service

Mit diesem Konzept ist die Volksbank nicht allein. Im Frühjahr 2017 hatte die Deutsche Bank in Hamburg ein „Regionales Beratungscenter“ eröffnet, eines von acht solcher Einrichtungen bundesweit. In der Hansestadt sind nun rund 100 Deutsche-Bank-Beschäftigte an Wochentagen von 8 bis 20 Uhr telefonisch erreichbar – und auch am Sonnabend zwischen 9 und 15 Uhr.

Seit dem Sommer 2018 bietet auch die Haspa ihren Kunden als ergänzenden Service ein so genanntes „Mediales Beratungscenter“ für die komplette Produktpalette an. Sieben Mitarbeiter gehören dem Team an, das über die Zugangskanäle Video, Telefon und E-Mail von Montag bis Sonnabend zwischen 8 und 20 Uhr mit den Kunden kommuniziert.

Als Brüggestrat im Januar 2018 erstmals über Pläne für den Dialog-Service berichtete, war eine Beratung auch am Sonntagnachmittag vorgesehen. Diese Idee – es war eine Anregung aus dem Kreis der Geschäftskunden – löste in Hamburg erhebliches Aufsehen aus, unter anderem bei der Behörde für Arbeit. Bevor die Volksbank mit dem Sonntagseinsatz beginnt, soll nun erst einmal die IT-Ausstattung ihre Stabilität beweisen, erklärt Sibylle Philipsen: „Wir werden zunächst die technische Unterstützung am Wochenende sicherstellen.“

Beratung auch an Sonntagen

Der Start der Sonntagsberatung ist aber für dieses Jahr geplant, ebenso wie der Kundenkontakt auch per Video. Nachdem das Dialog-Team schon jetzt größer ist als ursprünglich angekündigt – zunächst war von sechs bis zehn Beschäftigten die Rede –, kann Brüggestrat sich bereits eine weitere Verstärkung „in Richtung auf 20 Personen“ vorstellen, wobei auch die Einrichtung von Heimarbeitsplätzen denkbar sei.

Für die bereits besetzten Positionen habe es aus der Volksbank-Belegschaft jedenfalls „sehr, sehr viele Bewerber“ gegeben, die sich von dem „Pioniergeist“ der neuen Einrichtung angesprochen fühlten, so Philipsen. Ein anderer künftiger Kollege wird bereits laufend mit trainiert. Es ist ein so- genannter Chatbot, ausgestattet mit künstlicher Intelligenz, der einfache Kundenfragen beantworten kann.