Assistenzcenter

Erste Hamburger Bank will auch sonntags Kunden beraten

Reiner Brüggestrat, Chef der Hamburger Volksbank, im Firmengebäude in Hammerbrook

Reiner Brüggestrat, Chef der Hamburger Volksbank, im Firmengebäude in Hammerbrook

Foto: Roland Magunia / HA

Hamburger Geldinstitut plant neues Assistenzcenter mit Videochat, das auch am Sonntag besetzt sein soll.

Hamburg.  Angesichts des veränderten Kundenverhaltens plant die Hamburger Volksbank einen neuen elektronischen Beratungsweg: Im vierten Quartal 2018 soll ein „smartes Assistenzcenter“ an den Start gehen, dessen Mitarbeiter per Telefon, Onlinechat oder Video auch außerhalb der üblichen Filialöffnungszeiten erreichbar sind. „Neben der räumlichen Präsenz ist ebenso digitale Präsenz gefragt“, sagt Reiner Brüggestrat, der Vorstandssprecher der Volksbank.

Dabei gehe es nicht um ein Callcenter, denn die Gesprächspartner der Kunden seien eigene, hoch qualifizierte Mitarbeiter, deren Arbeitsort sei die Zentrale der Hamburger Volksbank in Hammerbrook. Zu Beginn sei an sechs bis zehn Beschäftigte für den neuen Service gedacht, später könnten es bis zu 20 sein, so Brüggestrat. Sowohl für Privatkunden als auch für Geschäftskunden soll es Ansprechpartner geben.

Kommentar: Beratung am Sonntag – mutig

Insofern ähnelt das Konzept den neuen Beratungscentern der Deutschen Bank, die allerdings umfangreicher sind – in Hamburg setzt der Konzern rund 90 Mitarbeiter für die Beratung per Internet, Telefon und Video ein. Anders als die Deutsche Bank setzt die Hamburger Volksbank für den elektronischen Kundenkontakt nicht auch auf den Sonnabend. Die Volksbank-Berater sollen stattdessen auch am Sonntagnachmittag erreichbar sein. Damit nehme man eine Anregung aus dem Kreis der Geschäftskunden auf, hieß es. Unternehmer hätten den Wunsch geäußert, in Ruhe am Sonntagnachmittag über Finanzdinge sprechen zu können. Dennoch sei das Angebot prinzipiell auch für Privatkunden zugänglich.

Brüggestrat sieht das Assistenzcenter nicht als Konkurrenz zu den etablierten Zweigstellen, sondern als Ergänzung: „Kundennähe funktioniert heute anders und wird nicht ausschließlich in der klassischen Filiale gelebt.“ Allerdings wird deren Zahl tendenziell weiter abnehmen. „Wir haben derzeit 37 Filialen, am Jahresende dürften es 36 oder 35 sein“, sagt der Volksbankchef. Auf den Prüfstand kämen vor allem die sehr kleinen Zweigstellen mit nur drei Mitarbeitern: „Wir brauchen Filialen, die eine bestimmte Größe haben und Kompetenz vermuten lassen.“ In Wedel investiert die Volksbank derzeit rund fünf Millionen Euro in einen Filialneubau.

Außerordentlich hohes Wachstum

Im abgelaufenen Jahr erzielte das Institut im Kreditgeschäft ein außerordentlich hohes Wachstum von 12,8 Prozent auf 1,77 Milliarden Euro – und schaffte so zum dritten Mal in Folge eine zweistellige Zuwachsrate. „Das hat keine andere Bank in Hamburg erreicht“, sagt Brüggestrat, „damit haben wir unseren Marktanteil signifikant erhöht.“ Besonders zu dem Wachstum beigetragen haben abermals die Immobilienfinanzierungen. Der typische Baukreditkunde sei heute „in den 40-ern“ und damit etwas jünger als noch vor einigen Jahren, hieß es. Zwar seien die Kaufpreise zuletzt deutlich gestiegen, nicht aber die einzelnen Kreditsummen, denn der Eigenkapitalanteil steige tendenziell. Offenbar werde das häufig durch Zuwendungen der Eltern oder Großeltern der Käufer ermöglicht.

Der Einlagenbestand der Volksbank kletterte weiter um sechs Prozent auf 2,32 Milliarden Euro, gleichzeitig vermittelte sie mehr Wertpapiergeschäfte. Die Erträge daraus stiegen um 16 Prozent auf 5,8 Millionen Euro. „Unsere Beratungsoffensive wirkt und führt endlich zu einem Mentalitätswechsel bei den Kunden“, sagt Brüggestrat dazu.

Immobilienfonds für jüngere Anleger

Vor allem jüngeren Anlegern empfiehlt er Immobilienfonds, aus denen man langfristig mit einer jährlichen Rendite von durchschnittlich knapp drei Prozent rechnen könne. Für die nicht mehr ganz so jungen Kunden kämen eher Aktienfonds infrage: „Im Moment ist man mit Fonds, die den DAX abbilden, sehr gut bedient.“

Mit Unverständnis reagiert der Volksbankchef auf die extremen Steigerungsraten des Kurses der Digitalwährung Bitcoin. „Das ist reine Spekulation, an der nicht zuletzt Makler gut verdienen. Da ist selbst Roulette noch fairer.“ Hinter dem Bitcoin stehe keinerlei realer Wert, zudem leiste die Onlinewährung der Cyberkriminalität Vorschub.

Aufstockung der Pensionsrückstellungen

Zwar gewann die Volksbank 2017 etwa 6800 Neukunden, verlor aber ebenso viele. Die Gesamtzahl stagnierte bei rund 116.000. „Diese Größe ist für uns aber kein wichtiger Maßstab“, so Brüggestrat. „Uns ist bewusst, dass es Wettbewerber wie die Commerzbank gibt, denen es explizit um die Gewinnung möglichst vieler Neukunden geht. Von einer solchen Firmenpolitik halten wir sehr wenig.“ Die Volksbank wünsche vor allem eine „sehr intensive Beziehung“ zu den Kunden – und schließlich zeigten alle bedeutenden Daten zu den Geschäftsabschlüssen mit ihnen eine klar steigende Tendenz.

So kletterte die Summe aus Zins- und Provisionsüberschuss auf gut 72 Millionen Euro und erreichte damit einen neuen Rekord. Dennoch gab das Betriebsergebnis vor Abzug der Risikovorsorge nach vorläufigen Berechnungen um gut eine Million Euro auf 15 Millionen Euro nach. Verantwortlich dafür waren eine Aufstockung der Pensionsrückstellungen um drei Millionen Euro sowie Investitionen in die IT-Ausstattung. Nach Schätzung von Brüggestrat wäre der Gewinn um gut vier Millionen Euro höher, wenn es die Null- bis Negativzinspolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) nicht gäbe.

Volksbankchef ist zuversichtlich

Für 2018 ist der Volksbankchef zuversichtlich: „Das Ergebnis wird besser ausfallen als 2017.“ Ursache dafür sei eine Prämie der EZB von rund zwei Millionen Euro, mit der die Notenbank die Kreditversorgung der Wirtschaft honoriere. Doch auch im regulären Geschäft werde es voraussichtlich gut laufen: „Ein Kreditwachstum von mehr als 100 Millionen Euro sollten wir hinkriegen.“