Techniker beim Kunden - sie brauchen Sachverstand, sollten verkaufen können und ein Händchen für ungeduldige Auftraggeber haben.
Wenn Thomas Mainka in seinen Firmenwagen steigt, geht es geradewegs zum Kunden. Nicht selten hat er es eilig: Denn der 30 Jahre alte Servicetechniker des Gabelstaplerherstellers Still wird nicht nur gerufen, um Fahrzeuge zu warten, sondern auch bei jähen Störungen - und da können Kunden auch schon einmal unruhig werden.
"Den einsamen Schrauber gab es vielleicht früher einmal", sagt Gerard Wolny, Hauptgeschäftsführer beim Bundesverband höherer Berufe der Technik, Wirtschaft und Gestaltung. Heute seien soziale Kompetenzen ebenso gefragt.
Das bestätigt Jana Seifert, Personalleiterin bei der Firma Stulz, einem Lieferanten für IT-Klimatechnik. Kommunikationsstärke und Verhandlungsgeschick würden außer dem Technikwissen für Außendienstler nicht nur im Vertrieb, sondern auch im Service immer wichtiger. "Die Techniker agieren draußen als Visitenkarte unseres Unternehmens", sagt Seifert. Sie haben den meisten Kontakt zum Kunden und bauen als Netzwerker Beziehungen auf.
Aufgaben im technischen Außendienst sehen je nach Unternehmen unterschiedlich aus. Mainka zum Beispiel hat als Servicetechniker einen eigenen Kundenkreis. Mit seinem siebenköpfigen Team ist er zuständig für den Bezirk Hamburg-Ost. Ein Büro in der Firma hat er nicht, sein Arbeitsplatz ist beim Kunden. Dort repariert, wartet und prüft er die Flurförderfahrzeuge. Fehleranalysen gehören genauso zu seinem Job wie das Nachrüsten oder die Konstruktion von Sonderlösungen bei einem Defekt.
Außer planmäßiger Wartung gehören Notfalleinsätze zum Job. Beim Klimatechniklieferanten Stulz vor allem, wenn die Temperaturen im Sommer steigen und IT-Systeme heiß laufen. "Schaltet sich die Anlage ab, muss der Servicetechniker seine Planung sofort flexibel umgestalten", sagt Personalleiterin Seifert. Oft bleibt ihm dann nichts anderes übrig, als einen anderen Auftraggeber auf später zu vertrösten. Dafür braucht er Fingerspitzengefühl und den richtigen Ton. Eingetroffen in der Firma, in der die Telefonanlage vielleicht schon seit einer Stunde stillsteht, muss er dann deeskalierend auf den Ansprechpartner vor Ort wirken.
Wenn Servicetechniker Mainka bei einem Fahrzeug einen Fehler findet, kann der Austausch des Bauteils unter Umständen weniger kosten als die Reparatur, manchmal ist auch ein komplett neuer Stapler die beste Lösung. "Dann braucht man Überzeugungskraft", sagt Thomas Mainka. Darum gelte es, Vertrauen und eine stabile Beziehung zum Kunden aufzubauen. "Unsere Servicetechniker sind zum Teil auch Verkäufer", sagt Knut Maack, zuständig für Personalmarketing und -entwicklung bei Still. Angebote machen und Bestellungen aufnehmen gehört zu ihren Aufgaben - und das nicht nur für Ersatzteile. Bei Still laufe nicht selten der erste Stapler über den Vertrieb, der zweite über den Service. Anderswo ist es ähnlich. So werden Servicetechniker bei Stulz teils mit individuellen Prämien belohnt, wenn ein Geschäft auch auf ihrem guten Draht zum Kunden beruht.
Der Schritt zum Vertrieb ist nicht weit: "Der Wechsel dorthin stellt grundsätzlich eine Option für unsere Servicetechniker dar", sagt Seifert. Sie kennen die Kunden gut und wissen, was vor Ort technisch machbar ist. "Wir nehmen gerne qualifizierte Leute aus dem Service für den Vertrieb und bilden sie intern weiter", sagt Marcello Pantke, Vertriebsleiter bei Lutz Aufzüge.
Servicetechniker vermitteln zwischen Kundenbedarf und den Entwicklern
Denn diese seien als Schnittstelle zwischen Konstruktion und Kunde in der Lage, die Bedürfnisse am Markt zu verstehen und sie für die Entwickler zu übersetzen. Andersherum müssen sie Auftraggebern die komplexe Technik verständlich erklären können. "Eine kaufmännische Ausbildung reicht dafür nicht aus", sagt Pantke. Gute Beratung funktioniere nur mit fundierten technischen Kenntnissen.
Indes wird das kompetente Fachpersonal knapp. "Der Markt für Klimatechniker ist leer gefegt", sagt Jana Seifert von Stulz. Bei Still hat eine interne Erhebung ergeben, dass in den nächsten zehn Jahren rund 20 Prozent der Servicetechniker in Rente gehen. "Dieser Trend lässt sich auf ganz Deutschland übertragen", sagt Personalmann Maack. Bei Still bildet man deshalb bereits heute verstärkt Techniker aus. Und stellt - wie auch andere Firmen - branchenübergreifend für den Servicebereich ein. "Einem Aufzugsmechaniker bringen wir bei, was er für die Staplerreparatur noch braucht, wie etwa klassisches Kfz-Wissen", sagt Maack. Das sei kein Problem. Schließlich sei der Servicetechniker ja auch sonst ein wahres Multitalent.