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Online-Shopping: Zurückschicken wird zum Volkssport

50 Millionen Artikel landen jährlich wieder bei der Otto Group in Hamburg – und damit 40 Prozent aller Bestellungen. Für viele Jüngere ist das Recht auf Retoure mittlerweile selbstverständlich. Ein Report.

Hamburg. Kamila Sakwa hat ein Gespür für Kleidung. Routiniert nimmt die 27-Jährige ein blau-weiß kariertes Hemd aus der Plastiktasche auf ihrem Arbeitstisch, wendet es und sucht nach kleinen Fehlern. Sind noch alle Knöpfe dran? Sind die Nähte in Ordnung? Dann schnuppert die Frau mit dem blonden Haarschopf kurz an der Ware und lässt Stoff und Etikett durch ihre Finger gleiten. „Man kann riechen und fühlen, ob ein Hemd schon mal getragen und anschließend gewaschen wurde“, sagt sie.

Dies zu beurteilen ist der Job von Kamila Sakwa. Die junge Frau arbeitet im Retourenbetrieb der Hamburger Otto Group, einem schlichten, mehrstöckigen Betonkomplex auf dem Konzerngelände in Stadtteil Bramfeld. Hier landet all das, was die Kunden im Internet oder im Katalog zwar geordert, dann aber wieder zurückgeschickt haben. Rund 50 Millionen Artikel pro Jahr – von Blusen, über edle Abendkleider und Anzüge bis hin zu Schmuck, Kameras und Smartphones.

Etwa 1000 Beschäftigte der Otto-Tochtergesellschaft Hermes Fulfilment sorgen dafür, dass die zurückgesandten Waren nach ihrer Anlieferung so schnell wie möglich geprüft, gegebenenfalls gereinigt, neu verpackt und wieder versandfertig gemacht werden. Mit 95 Prozent aller Artikel gelingt dies und sie halten sich kaum länger als eine Stunde in dem Betrieb auf. Daneben gibt es im Konzern noch zwei weitere Standorte, die große Geräte wie Fernseher, Waschmaschinen oder Möbel zurücknehmen. Auftraggeber sind nicht nur die konzerneigenen Marken Otto, Baur, Bonprix oder Schwab, sondern auch externe Händler.

„Generell ist die Hemmschwelle, bestellte Waren wieder zurückzuschicken, in den vergangenen Jahren gesunken“, sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung bei Hermes Fulfilment. Über alle Artikelgruppen und Auftraggeber hinweg liege die Retourenquote heute bei gut 40 Prozent, während sie früher eher 35 Prozent betragen habe. Dies hat aus Sicht des Geschäftsführers zumindest indirekt mit dem boomenden Onlinehandel zu tun. „Über das Internet kaufen vor allem jüngere Kunden ein, die sich im Gegensatz zu ihren Eltern weniger Gedanken darüber machen, was mit den zurückgesandten Waren geschieht.“ Das Recht auf Retoure sei für sie eine Selbstverständlichkeit.

Mit vier von zehn Artikeln, die wieder beim Händler landen, haben sich die Deutschen den traurigen Titel des Europameisters im Zurückschicken von Waren erworben. Das hat vor allem mit dem Bezahlmodell in der Bundesrepublik zu tun. Das Retournieren ist hierzulande nämlich nicht nur kostenlos, die Kunden bestellen auch überwiegend auf Rechnung und bezahlen daher erst, wenn sie die Ware auch wirklich behalten wollen. „Ein solches Verhalten gibt es in kaum einem anderen Land der Welt“, sagt Urbanke. „Es verleitet den Endkunden dazu, mehr zu bestellen, als er tatsächlich behalten möchte.“

Wenn Blusen, Hemden und andere Oberteile den Arbeitsplatz von Prüferin Kamila Sakwa erreichen, dann haben sie schon zwei Stationen im Retourenbetrieb hinter sich. Sie sind in zerknautschten Kartons per Lkw eingetroffen, auf Förderbänder verladen und von Kolleginnen zunächst einmal ausgepackt, erfasst und per Strichcode eindeutig jenen Kunden zugeordnet worden, die sie ursprünglich zurückgeschickt hatten.

Kamila Sakwas Aufgabe erinnert dann ein wenig an die von Aschenputtel beim Aussortieren der Linsen. Die guten ins Töpfchen, die schlechten ins Kröpfchen – nur dass die Kriterien bei Otto „lagerfähig“ und „nicht lagerfähig“ lauten. Unerbittlich summen über dem Kopf der Mitarbeiterin die Förderbänder und spucken immer neue Oberteile zur Beurteilung aus.

Bei den Textilien geht es im Kern um die heikle Frage, ob ein Kunde ein Kleidungsstück nur anprobiert, also kurz einmal übergeworfen, oder doch über mehrere Tage am Leib getragen hat. Letzteres kommt etwa zu Silvester vor, wenn Kundinnen den Onlinehandel mit einem Verleih verwechseln und ein teures Abendkleid nach einer wilden Partynacht ungeniert wieder zurückschicken. In solchen Fällen verweigert der Händler auch schon mal die Rücknahme.

Laut einer Studie der Universität Bamberg haben rund 18 Prozent aller Versandhandelskunden ihr Recht auf Retoure schon einmal missbraucht. Die Kosten in diesen Fällen sind nach den Erkenntnissen der Forscher enorm. Transport, Überprüfung und Wertverlust summieren sich im Schnitt auf fast 35 Euro pro Sendung.

Besondere Erfahrung ist notwendig, wenn die Kundinnen Jeans oder andere Hosen in Vintageoptik, also mit bewusst eingesetzten Gebrauchsspuren, zurückgeben. Dann müssen die Prüferinnen entscheiden, ob das Loch in der Hose zum Design gehört oder erst nachträglich aufgetreten ist. Im Zweifelsfall wird im Sinne der Kunden entschieden – schließlich will der Otto-Konzern niemanden verprellen.

Rund 200 Mitarbeiterinnen sind im Retourenbetrieb nur mit der Warenbeurteilung von Modeartikeln befasst. Eine Dame beäugt gerade ein Paar schwarze Pumps mit aufgesetzten Steinchen und sieht nach, ob sich unter der Sohle kleine Kratzer befinden. Doch das Paar ist in einem tadellosen Zustand und kann wieder ins Zentrallager des Konzerns nach Haldensleben in Sachsen-Anhalt geschickt werden. Andere Schuhe mit schiefen Absätzen werden auch schon mal als Totalschaden eingestuft und landen im Schredder.

Schuhe gehören im Online- und Versandhandel generell zu den schwierigsten Produkten, mit denen sich aufgrund der hohen Retourenquoten von etwa 60 Prozent kaum Geld verdienen lässt. Hier tritt häufig das Phänomen der Auswahlbestellung auf: Kundinnen ordern nicht ein, sondern gleich drei oder vier Paare in unterschiedlichen Größen und schicken diejenigen, die nicht passen, wieder zurück.

Noch extremer ist die Situation nur noch bei Miederware, also Wäsche, Dessous und Bademode. Hier liegt die Retourenquote sogar bei 70 Prozent, weil die Bestellerinnen beim Auspacken nur allzu häufig feststellen müssen, dass sie ihre Maße doch ein wenig zu optimistisch eingeschätzt hatten und die Ware nicht wirklich so gut sitzt wie beim Model im Katalog oder auf der Onlineseite. Grundsätzlich gilt: Je figurbetonter ein Kleidungsstück, desto häufiger landet es wieder beim Versender.

Das sorglose Retournieren dürfte auch der aggressiv auftretende Onlinekonkurrent Zalando befeuert haben. „Schrei vor Glück – oder schick's zurück“ lautete ursprünglich der Werbeslogan des Berliner Unternehmens. Den zweiten Teil des Satzes strich Zalando allerdings nach kurzer Zeit, weil die meist weibliche Kundschaft diesen als Aufforderung zum ungenierten Rücksenden missverstand und der Firma so immense Kosten entstanden. Heute erzielt Zalando zwar einen Umsatz von einer Milliarde Euro, verdient aber noch immer kein Geld.

Hermes-Fulfilment-Chef Urbanke warnt allerdings davor, eine hohe Retourenquote automatisch mit einem nicht funktionierenden Geschäftsmodell gleichzusetzen. „Bei Miederware ist eine hohe Quote zum Beispiel verkraftbar, weil die Artikel dank ihrer geringen Größe günstig zu transportieren sind und meist zu auskömmlichen Margen verkauft werden können“, sagt er. Auf der anderen Seite sei bei Möbeln schon eine Quote von zehn Prozent ruinös, weil der Aufwand bei der Rücknahme sehr hoch ist. „Eine einmal aufgebaute Schrankwand wird in der Regel nicht mehr als neuwertig ins Lager zurückgehen.“

Wie hoch der Aufwand ist, um zurückgeschickte und verschmutzte Kleidung wieder in Form zu bringen, zeigt sich insbesondere in der Reinigung des Retourenbetriebs. Heiß und feucht ist es hier. Vier riesige Waschmaschinen mit einem Fassungsvermögen von je 35 Kilogramm rotieren zeitgleich und waschen Lippenstiftreste und andere Flecken aus Pullovern, die beim Anprobieren daheim auf die Ware gelangt sind.

Gunda Rogozenski steht mit freien Oberarmen und zurückgebundenen Haaren an einem blauen Bügelbrett und fährt gerade über das Revers eines orangefarbenen Blazers. In den sieben Jahren, in denen sie nun schon in der Reinigung arbeitet, dürfte sie weit über 100.000 Teile wieder in Form gebracht haben. 60 Artikel pro Stunde sollen die Frauen, die hier arbeiten, schaffen.

Bei Kleidungsstücken bis zu einer bestimmten Größe und Form hilft den Mitarbeiterinnen ein sogenannter Hemden-Finisher. Wie bei einer Schaufensterpuppe zieht Gunda Rogozenski das Kleidungsstück über einen Torso. Sie drückt einen Knopf und schon bläht sich das Hemd auf und wird mithilfe von Dampf glatt gezogen. Keine Minute vergeht und das Stück ist wieder wie neu. „Wirklich schade, dass ich so ein Gerät nicht bei mir zu Hause habe“, sagt Rogozenski lächelnd.

Ähnlich aufwendig wie bei der Kleidung ist es auch, technische Geräte wieder in einen versandfertigen Zustand zurückzuversetzen. So hält der Retourenbetrieb etwa für Küchenmixer jede Menge Originalkartons vor, um die Maschinen ordnungsgemäß wieder einpacken zu können. Smartphones müssen die Beschäftigten in den Werkzustand zurückversetzen, damit der nächste Kunde darauf nicht noch Fotos oder Kontaktdaten des Vorgängers findet.

Trotz des hohen Automatisierungsgrades werden viele dieser Aufgaben noch immer in Handarbeit erledigt, die Personalkosten sind dementsprechend erheblich. Im Gegensatz zu manch einem Konkurrenten werden die Mitarbeiter bei Hermes Fulfilment nach dem vergleichsweise hohen Einzelhandelstarif bezahlt. 10,70 Euro die Stunde beträgt der Basislohn, ein Euro kommt noch für besonders hohe Qualität oder Geschwindigkeit hinzu. Die Spitzen deckt der Betrieb mit Leiharbeitern ab, die nach dem niedrigeren Zeitarbeitstarif entlohnt werden, wobei die zusätzlichen Kräfte aber maximal zehn Prozent der Gesamtbelegschaft ausmachen.

Die hohen Kosten würden dafür sprechen, Retouren so weit es geht schon im Vorfeld zu vermeiden. „Wir bemühen uns, die Quote so gering wie möglich zu halten, indem wir unseren Auftraggebern Informationen darüber geben, warum die Waren zurückgegeben wurden“, sagt Chef Urbanke. Vergleichsweise leicht seien auch Reklamationen zu vermeiden, die etwa durch die Beschädigung von Waren beim Transport zustande kommen.

Viel schwieriger ist es aber, das Problem der Auswahlbestellungen in den Griff zu bekommen. Zwar setzen Marken wie Otto heute Größenberatungen oder virtuelle Anproben auf ihren Websites ein. „Kleidungsstücke fallen in Farbe und Passform aber stets ein wenig unterschiedlich aus, deshalb wird es immer notwendig sein, dass sich die Verbraucher einzelne Teile zum Anprobieren bestellen“, sagt Urbanke.

Und hinter vorgehaltener Hand wird in der Branche auch zugegeben, dass allzu viel Ehrlichkeit bei der Beschreibung einer Hose oder eines eng geschnittenen Kleids schlecht fürs Geschäft sein könnte. Schließlich sollen Onlineportale und Kataloge ja zum Kauf verführen und nicht davon abschrecken. „Wer Retouren vermeidet, vermeidet Umsatz“, lautet daher eine der Devisen im Versandhandel.