Die Panne beim Telefonanbieter O2 zeigt exemplarisch, was geschieht, wenn ein Unternehmen seine Technik und die Kommunikation mit den Kunden nicht im Griff hat. Der Frust der Menschen ist groß, wenn sie sich wegen E-Mail-Problemen von der Außenwelt abgeschnitten fühlen. Noch schlimmer sind kleine Firmen betroffen, die wegen solcher Internetpannen wichtige Aufträge verlieren. Der Ruf nach Schadenersatz ist deshalb laut und verständlich.
O2 muss den Kunden entgegenkommen und ihnen entstandene Kosten für die Servicenummern zurückerstatten. Das ist das Mindeste. Ohnehin wird es schwierig, den Imageschaden zu beheben. Denn guter Service in Krisensituationen sieht anders aus. Statt die Kunden umfassend über die Probleme zu informieren, war es für die meisten kaum möglich, bei O2 einen Ansprechpartner zu erreichen.
Beim Thema fehlende Sensibilität im Kundenservice steht O2 aber nicht allein. In den wenigsten Unternehmen gibt es heutzutage noch Servicepersonal, das über eine Rechnung oder ein technisches Detail verständlich informieren kann. Stattdessen werden teure Hotlines geschaltet, auf denen zur Beruhigung gedachte Musik statt qualifiziertes Personal wartet. Der Grund für dieses Handeln ist klar: Die Firmen wollen Kosten sparen. Doch um Kunden an sich zu binden, ist der vorrangige Blick auf die Kosten der falsche Weg. Zu den langfristigen Gewinnern werden die Firmen zählen, die guten Service zu fairen Preisen bieten. O2 hat eine Bringschuld gegenüber einem Teil seiner Kunden. Kulanz lautet nun das Zauberwort.