Teure Warteschleifen, Computerstimmen und inkompetente Auskünfte. Der Abendblatt-Test bei Firmenhotlines

Hamburg. "Bitte haben Sie noch ein wenig Geduld." Dieser Text aus einer telefonischen Warteschleife hat fast schon jeden Deutschen, der in der Lage ist, ein Telefon zu bedienen, auf die Palme gebracht. Denn meist wird den Anrufern durch das Warten nicht nur Zeit gestohlen, sondern auch Geld. Kundenhotlines von Firmen verlangen inzwischen oft schon zwischen neun und 14 Cent pro Gesprächsminute - auch wenn nur eine Maschine zum Kunden spricht. Die Grünen fordern ein Ende von kostenpflichtigen Warteschleifen und prangern zu hohe Extragebühren für reguläre Telefongespräche zwischen Kunden und Firmen an. Auch Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) kritisiert teure Warteschleifen. Doch während im Bundestag bereits am Donnerstag über den Antrag der Grünen abgestimmt wird, will Aigner noch mehr Zeit. Die Ministerin hat für den Sommer Gespräche über das Thema mit dem Bundeswirtschaftsministerium angekündigt. Das Abendblatt hat den Test gemacht und sich dabei nicht nur über die Gesprächsgebühren gewundert. Die Protokolle:

Postbank: Eigentlich will ich nur einen Dauerauftrag ändern, denn mein Vermieter hat die Miete erhöht. Schnell die 0180-Nummer der Postbank gewählt - und sofort meldet sich eine nette Männerstimme. "Hallo, schönen guten Tag." Allerdings ist mein Gegenüber nicht aus Fleisch und Blut, sondern eine Computerstimme. "Ihre Kontonummer, bitte!", fordert sie mich auf. Ich nenne die neunstellige Zahlenkombination und bekomme prompt zu hören: "Ich habe Sie nicht verstanden." Also wiederhole ich meine Kontonummer. Und die nette Stimme wiederholt sie ebenfalls, allerdings mit einem Zahlendreher. "Richtig?" fragt sie. "Nein, falsch", brülle ich genervt. Mein Sohn steht hinter mir, will im Garten mit mir kicken. "Papa, kommst du?" "Ich habe Sie nicht verstanden", sagt die Stimme. Ich lege auf. Drei Minuten Smalltalk mit einem Computer für 27 Cent - und mein Vermieter muss wohl noch einen Monat länger auf seine höhere Miete warten.

Lufthansa: Nach nur einem Klingeln springt die automatische Sprachbox an. "Herzlich willkommen bei der Lufthansa." Bei Hintergrundmusik klärt mich die Frauenstimme vom Band darüber auf, dass einige Gespräche zu Trainingszwecken mitgehört werden. Wer seine Wartezeiten verkürzen mag, kann sich auch mit einem englischsprachigen Mitarbeiter verbinden lassen - "drücken Sie die 2". 59 Sekunden sind schon vergangen - 14 Cent für nichts. Dann die Information: "Derzeit sind alle Leitungen belegt. Haben Sie noch etwas Geduld. Oder besuchen Sie uns im Internet unter Lufthansa.com." Nach einer Minute und 30 Sekunden meldet sich endlich ein echter Mensch. Eine junge Frau mit österreichischem Akzent fragt freundlich: "Was kann ich für Sie tun?" Ob die Lufthansa im November von Hamburg nach Tansania fliegt? "Kurzen Moment, bitte." Schweigen in der Leitung. Nach zwei Minuten und 18 Sekunden die Nachfrage: "Können Sie mir den Namen buchstabieren?" Auch das. "Ich finde keine Daten. Wo liegt das Land?" Afrika. Wieder Pause. Die Uhr tickt. Nach vier Minuten, 20 Sekunden und 70 Cent dann die Antwort: "Wir fliegen dieses Ziel nicht an." Glauben konnte ich die Auskunft allerdings nicht. Der Blick ins Internet verschafft schnell Klarheit. Lufthansa fliegt von Hamburg aus - mit mehrfachem Umsteigen - sogar drei Flughäfen in Tansania an. 1059 Euro für den Hin- und Rückflug verlangt die Fluglinie. Eine Auskunft, die auf dem Computer nach drei Sekunden aufploppte - kostenlos.

Axa: Anruf beim Versicherungskonzern, um Informationen über den eigenen Haftpflichtvertrag zu erfragen. 40 Sekunden Computerstimme, dann spricht ein Mitarbeiter mit mir. Leider aus der falschen Abteilung. Ich werde wieder verbunden, wieder falsch, dann richtig. Der Berater gibt sich viel Mühe, sucht mir alle Daten heraus und will mir Infos über einen neuen, besseren Vertrag schicken. Mein alter stammt von 1993. Damals war ich Kunde eines Unternehmens, das Axa kürzlich gekauft hat. Der neue Tarif sei günstiger und die Deckungssumme höher. Das muss ich überprüfen. Kosten des Gesprächs: neun Minuten Zeit und 81 Cent.

Sixt: 35 Sekunden dauert es, bis ein Mitarbeiter von Sixt an der Leitung ist. Ich will am Sonnabend mit einem VW Golf von Buxtehude nach Dresden fahren. Die nächste Abholstation sieht er in Wedel. Alternativ empfiehlt er Altona. Nur zielgerichtetes Fragen bringt mich zu einem noch günstigeren Abholstützpunkt in Hamburg-Harburg. Ohnehin muss ich in diese Richtung, wenn ich nach Dresden fahren möchte. Das Angebot kostet 110 Euro. Der Festpreis reicht aber nur für 300 Kilometer. Für jeden weiteren Kilometer kommen 21 Cent hinzu. Um den Preis zu ermitteln, muss man wissen, wie lang die Strecke Hamburg-Dresden ist. Der Mitarbeiter konnte dies nicht sagen, das Gespräch kostete 42 Cent.