Menschen, die sich noch nie über das Callcenter eines Unternehmens geärgert haben, dürften so schwer zu finden sein wie die berühmte Nadel im Heuhaufen. Minutenlange Wartezeiten, untermalt von wenig moderner Musik, die den genervten Anrufer beruhigen soll, sind mittlerweile die Regel. Und unterbezahlte Callcenter-Mitarbeiter, die Spezialfragen des Kunden nicht oder nur ungenügend beantworten können, gehören ebenfalls zum Standard. So weit, so schlecht. Doch dass die Anrufer für langweilige Musik und unqualifizierte Antworten auch noch über die Telefonrechnung kräftig zur Kasse gebeten werden, ist völlig inakzeptabel.

Viele Unternehmen erweisen sich mit dem Verzicht auf kompetenten Service selbst einen Bärendienst. Denn schlechte Erfahrungen in der Warteschleife führen immer häufiger zur Kündigung der Geschäftsbeziehung. Im Klartext: Der Kunde wechselt zur Konkurrenz, eine Umsatz- und Gewinnquelle versiegt. Und spricht sich der dauerhaft miese Service erst herum, wird aus Einzelfällen schnell ein Massenphänomen.

Einige Firmen haben darauf reagiert, verlangen für jedes Gespräch eine maximale Gebühr von neun Cent, andere haben ihre Callcenter qualitativ und quantitativ aufgerüstet. Doch schwarze Schafe gibt es noch genug. Deshalb sollte der Gesetzgeber im Interesse der Kunden endlich Regeln festlegen. So müsste es eine niedrige Gebührenhöchstgrenze für ein Telefonat geben. Oder der Tarifzähler darf erst dann anspringen, wenn der Kunde mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden wurde.