Pinneberger Verkehrsgesellschaft geht auf Kundenwünsche ein. Busfahrer sind künftig während der Fahrt ansprechbar.

Schenefeld/Kreis Pinneberg. Wer mit der Pinneberger Verkehrsgesellschaft (PVG) Bus fährt, hat jetzt mehr Platz im Bus. Er kann und soll den Fahrer ansprechen, wenn er etwas wissen will. Zudem ist die Sauberkeit verbessert worden, indem Papierkörbe im Bus angebracht sind. Dies sind die ersten Folgen einer groß angelegten Befragung der PVG unter 1200 Fahrgästen, die in dieser Form bislang einmalig in Deutschland war. Das Busunternehmen mit Sitz in Schenefeld, das zur VHH-Gruppe in Bergedorf gehört, hatte Fahrgäste und Busfahrer in Workshops miteinander ins Gespräch gebracht. Beide Seiten sollten in diesen Gesprächsrunden sagen, was bereits gut laufe und was verbessert werden könnte.

Als erstes wurde daraufhin das bis dahin gültige Sprechverbot zwischen Fahrer und Fahrgast abgeschafft, sagte PVG-Sprecher Kay Götze gestern bei der Vorstellung der Kundenbefragung. Deren Motto lautete nicht ohne Grund "Einfach schnacken". Immerhin hatten die Fahrgäste auf die Frage, warum sie denn die Busfahrer nicht schon vorher auf dieses oder jenes Problem aufmerksam gemacht haben, bislang gesagt, sie dürften ja nicht mit ihnen sprechen.

"Diese Hinweisschilder haben wir sofort aus allen unseren 560 Bussen entfernt", sagt Götze. Künftig sollen Kunden die Fahrer fragen, wann Anschlussbusse fahren und wo die nächsten Haltestellen zu finden sind.

+++ Kommentar: Diese Aktion ist vorbildlich +++

Der Wunsch nach einer besseren Kommunikation zwischen Fahrer und Fahrgast sei das übergeordnete Ergebnis der gesamten Befragung, sagt PVG-Geschäftsführer Thomas Becker. Deshalb seien jetzt alle 1300 Busfahrer dazu angehalten und würden darin geschult, dass sie wichtige Informationen sofort an alle Fahrgäste weitergeben sollen. Wenn sich beispielsweise der Bus wegen eines Staus so sehr verspäte, dass wichtige Anschlüsse nicht erreicht werden könnten, werde dies künftig im Bus sofort über die Lautsprecheranlage durchgegeben. Die jeweiligen Leitstellen in den Betriebshöfen unterstützten die Kollegen dabei.

Auch an den Haltestellen soll sich die Informationslage für die Fahrgäste verbessern, kündigt PVG-Chef Becker an. So würden alle neuen Busse mit Außen-Lautsprechern ausgerüstet, über die die Busfahrer sie auch auffordern können, hinten einzusteigen, wenn es besonders voll ist. "Wenn die Haltestelle zum Beispiel bei Großveranstaltungen schwarz vor Menschen ist, macht es keinen Sinn, alle vorn einsteigen zu lassen." Dann würde sich der Bus unnötig verspäten. Auf Dauer sei eine Art Ampelregelung - grüne Leuchte, wenn der Fahrgast hinten einsteigen darf, rote, wenn nicht - geplant und werde umgesetzt, kündigt Becker an.

Manchmal scheitere das Gespräch nur an mangelnden Deutsch-Kenntnissen des Fahrers, erklärt PVG-Sprecher Götze. "Bei uns arbeiten Busfahrer aus 28 Ländern." Dieser Sprachschatz sei einerseits gut, um die internationale Fahrgästeschar in der Metropolregion Hamburg beraten zu können. Einige Fahrer hätten aber auch Probleme mit der deutschen Sprache, die sie nun in gezielten Sprachkursen lösen sollen. Becker: "Das ist erst einmal ein freiwilliges Angebot an unsere Mitarbeiter."

Aber auch die Busse selbst wurden im Sinne der Kundenwünsche verändert. So seien die vorderen Sitzreihen schmaler gemacht worden, damit die Kunden mehr Platz beim Einsteigen haben. Einige Sitzreihen seien aus demselben Grund in Längsreihen angeordnet worden. Auch der Raum für Rollstuhlfahrer oder Kinderwagen in der Mitte eines Busses wurde erheblich vergrößert, sagt Götze über die wichtigsten Neuerungen.

+++ Während der Fahrt bitte ansprechen +++

In Gelenkbussen gibt es nun auch am Hinterausgang eine zweite Rampe für Mütter mit Kinderwagen und Rollstuhlfahrer. Das kommt insbesondere Fahrgästen wie Rommy Behrens entgegen. Sie fährt jeden Tag mit der PVG-Linie 3 (Schenefelder Platz - Rathaus - Hafencity) und hat sich oft geärgert, dass sie aus Platzgründen ihr Fahrrad nicht mitnehmen konnte. Diese Anregung hatte sie in einem der Workshops geäußert. Als zusätzliches Dankeschön dafür hat sie nun den ausgelobten Hauptgewinn dieser Kundenbefragung erhalten: eine fünftägige Busreise zu zweit nach Prag.

PVG-Chef Thomas Becker sagt, dass bei den Workshops nicht nur Kritik geäußert worden sei: "Unsere Fahrer haben auch sehr viel Anerkennung von unseren Kunden erfahren." Anfangs befürchteten sie, es würde nur Beschwerden hageln. Tatsächlich jedoch zeigten die Fahrgäste auch viel Verständnis für die Probleme der Fahrer und lobten deren Kompetenz und Hilfsbereitschaft. Das habe den Effekt, dass die Busfahrer jetzt ihrerseits mehr Verständnis für die Anliegen der Fahrgäste zeigten. "Das sollte zu mehr Verständnis, Freundlichkeit und Service-Qualität führen."

Mit einer einmaligen Aktion soll es nicht getan sein: Die PVG plant, ihre Kunden nun regelmäßig zu befragen.