Kreisverwaltung, Städte und Gemeinden sollen ab Sommer 2011 unter 115 erreichbar sein
Kreis Pinneberg. Eine einheitliche, leicht zu merkende Telefonnummer für alle Behörden und Ämter: Was in Hamburg und in anderen Kommunen Deutschlands bereits Realität ist, könnte nun auch im Kreis Pinneberg eingeführt werden. Die Kreisverwaltung plant, sich ab Sommer 2011 am bundesweiten Projekt 115 zu beteiligen.
"Unter dieser Nummer könnten die Bürger dann Auskünfte über alle Verwaltungsangelegenheiten erhalten - egal, ob sie den Kreis oder einzelne Kommunen betreffen", erläutert Kreissprecher Marc Trampe. Das Vorhaben sei bereits in der Bürgermeisterrunde vorgestellt worden und auf positive Resonanz gestoßen. Trampe: "Wir befinden uns in sehr konstruktiven Gesprächen mit den Städten und Kommunen."
Das Projekt soll mit dem Umzug nach Elmshorn realisiert werden
Das Projekt 115 selbst ist im März 2009 als Pilotprojekt in vielen Modellregionen gestartet und ist sehr gut angenommen worden (siehe separaten Info-Kasten). Der Kreis plant nun, zum Sommer 2011 im Rahmen des Umzugs in das ehemalige Talkline-Gebäude in Elmshorn dort ein telefonisches Service-Center aufzubauen. Wer dann aus einem Ortsnetz des Kreises die 115 wählt, landet automatisch in der Kreisverwaltung - und kann dort sein Anliegen loswerden. Beispielsweise die Frage, welche Unterlagen er für die Beantragung seines neuen Personalausweises mitbringen muss und wann das für ihn zuständige Rathaus geöffnet hat. Trampe: "Wir bauen eine Datenbank auf, so dass unsere Mitarbeiter schnell auf alle Informationen Zugriff haben." Eine Grundlage dafür bildet der bereits existierende Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein, der für jeden Internet-Nutzer im Web abrufbar ist.
Die Sachbearbeiter werden häufig durch einfache Anfragen belastet
"Der meistgenutzte Zugangskontakt zur Verwaltung ist trotz Internetzeitalters das Telefon", erläutet Trampe weiter. Häufig würden jedoch die Telefonzentralen in den Verwaltungen oder auch die direkten Sachbearbeiter mit einfachen Anfragen konfrontiert, die genauso gut eine zentrale Stelle beantworten könnte. Auf diese Weise könnte die Sachbearbeiterebene entlastet und die Telefonzentralen langfristig vielleicht eingespart werden.
"Wir würden besonders geschulte Mitarbeiter, eine hohe Qualität der Auskünfte und eine verlässliche Erreichbarkeit bieten", wirbt Trampe weiter für das Projekt. Sollte sich der Kreis am Projekt 115 beteiligen, muss er die bundeseinheitlich geltenden Serviceversprechen einhalten. Demnach muss das Service-Center unter 115 von Montag bis Freitag durchgehend von 8 bis 18 Uhr erreichbar sein, es müssen 75 Prozent der Anrufe binnen 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen und 55 Prozent der Anrufe beim ersten Kontakt beantwortet werden. Auch gilt: Muss der Mitarbeiter des Service-Centers weitere Informationen einholen, erhält der Anrufer binnen 24 Stunden eine Rückmeldung - je nach Wunsch des Kunden per Fax, Mail oder durch einen Rückruf.
"Wir können mit solch einem Service-Center auch flexibel auf größere Lagen wie etwa die Vogel- oder Schweinegrippe reagieren", erläutert Trampe. In der Startphase werde mit 15 000 Anrufe pro Jahr gerechnet. Diese Zahl solle sich dann steigern, je bekannter die Nummer 115 wird. Das Personal sei in der Kreisverwaltung vorhanden. Zu Beginn könne der Kreis das neue Projekt alleine stemmen, betont Trampe. Langfristig müsste jedoch eine Kompensation durch die Städte und Gemeinden erfolgen.