Berlin. Es gibt Tausende Anbieter von Chatbots. Doch viele verwirren die Nutzer mehr als dass sie helfen. Ein kritischer Blick auf den Hype.
Chatbots, eine Art Mini-Apps, die dazu entworfen wurden, um wie ein Mensch mit Nutzern zu plaudern, stehen bei Unternehmen rund um den Globus hoch im Kurs. Sie sollen für Kunden einen einfachen und bequemen Weg darstellen, um in kurzer Zeit an die Informationen zu kommen, die gesucht werden.
Das Problem ist, dass weltweit zahlreiche dieser Systeme versagen und selbst Early Adopter aufgrund mangelhafter Leistung bereits wieder Abstand von Chatbots genommen haben. Ein gutes Beispiel für solch ein Versagen zeigte Facebook. Im Februar 2016 gab es beim Facebook Messenger keinen einzigen Chatbot, im September desselben Jahres waren es bereits über 30.000, berichtet das Portal engadget.
Facebook-Chatbots „zu stark gehypt“ und „nicht gut genug“
Die Erfolgsquote dahinter war allerdings sehr gering. Facebook berichtete, dass die Bots Schwierigkeiten mit 70 Prozent der Anfragen hatten. Dementsprechend fiel auch die Bewertung des Facebook Messenger-Vizepräsidenten David A. Marcus aus: „Chatbots wurden sehr, sehr schnell viel zu stark gehypt. Und die grundlegenden Qualitäten, die wir damals zu bieten hatten, waren nicht gut genug, um herkömmliche Apps zu ersetzen.“
Es gibt viele Auffassungen davon, woran Chatbots scheitern. Zum einen sind es die Unternehmen, die ihren Bots keinen klar definierten Zweck, sondern einen eher breiten und allgemeinen Spielraum zuordnen. Dadurch ist der Chatbot nicht in der Lage, den Nutzern seine Aufgabe zu kommunizieren und scheitert letztendlich an Fragen, die seine Fähigkeiten überschreiten. Aus Expertensicht ist es essenziell, einen wesentlichen Schwerpunkt zu finden, weil sich mit einem einzigen Chatbot nicht alles umsetzen lässt.
Kognitiv noch stark beschränkt
Dazu kommt, dass sich Chatbots noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden und weniger durch maschinelles Lernen als durch Keywords getrieben sind. Dadurch sind die kognitiven Fähigkeiten der meisten von ihnen noch zu stark beschränkt, um Antworten zu geben, die auf Kontext oder Absicht basieren, beziehungsweise Kunden zu einem komplexen Produkt wie Lebensversicherungen zu beraten.
Das Resultat ist eines der größten Missverständnisse: Chatbots können alles beantworten.