Kundenrechte

Online-Shopping: Wie viel Ausprobieren ist erlaubt?

| Lesedauer: 5 Minuten
Rolf von der Reith
Ein Zusteller liefert das Paket eines Online-Händlers aus: Das 14-tägige Recht auf Widerruf ist nicht gleichbedeutend mit einem Recht, die Ware 14 Tage lang in Gebrauch zu nehmen.

Ein Zusteller liefert das Paket eines Online-Händlers aus: Das 14-tägige Recht auf Widerruf ist nicht gleichbedeutend mit einem Recht, die Ware 14 Tage lang in Gebrauch zu nehmen.

Foto: imago stock&people / imago/Sven Simon

Innerhalb von 14 Tagen dürfen Kunden ihre im Internet bestellten Waren testen und zurückschicken. Testen heißt aber nicht benutzen.

Berlin.  Prüfen ja – nutzen nein. Das ist das Grundprinzip beim Online-Kauf, das der Bundesgerichtshof (BGH) erst 2016 noch einmal bestätigt hat. Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen macht es am konkreten Beispiel deutlich: „Alles das, was sie im Laden machen können, sollte auch online möglich sein. Also bei Kleidung und Schuhen: einmal kurz anprobieren, aber nicht damit auf eine Party gehen. Bei technischen Geräten: einstecken und die Funktion prüfen, aber nicht in Dauerbetrieb nehmen.“

Prüfen bedeutet jedoch nicht nur schauen, ob es funktioniert. Bei beschädigter und defekter Ware gilt ja ohnehin die zweijährige Gewährleistung des Händlers. Das Prüfen von online bestellten Sachen schließt auch ein, ob sie „in echt“ halten, was auf der Webseite des Händlers versprochen wurde. Und wenn die Hose dann nicht passt oder das Kleid nicht gefällt, darf man es zurückschicken und die Erstattung des Kaufpreises erwarten. Tatsächlich ist eine Retoure ohne Angabe von Gründen möglich; sie ist das gute Recht des Kunden.

Keine Kulanz, sondern Verpflichtung

Pauschale Regelungen wie zum Beispiel, dass Ware nur originalverpackt zurückgenommen wird oder dass es als Erstattung nur einen Gutschein gibt, gelten daher nicht. Dafür gibt es das 14-tägige Widerrufsrecht – es geht hierbei eben nicht um Kulanz, sondern darum, dass der Vertrag komplett rückabgewickelt wird.

Dabei schadet es nicht, wenn man die Packung öffnet und das Bestellte ausprobiert. Beides ist ausdrücklich erlaubt. Diese Regelung ist, wie der BGH es beschrieb, für den Kunden eine Art Nachteilsausgleich gegenüber dem Kauf im Laden, eben wegen der „fehlenden Möglichkeit, die Ware vor Vertragsschluss in Augenschein zu nehmen“. Der Händler bleibt also generell in der Pflicht, die Ware zurückzunehmen und den Preis zu erstatten.

Kunde muss „schonend“ testen

Das heißt aber nicht, dass man das Internet mit seinen Onlineshops einfach als gigantisches Leihhaus nutzen kann. Das 14-tägige Recht auf Widerruf ist nicht gleichbedeutend mit einem Recht, die Ware 14 Tage lang in Gebrauch zu nehmen.

Denn auch der Kunde geht mit dem Kauf eine Pflicht ein: nämlich die, nicht mehr als „schonend“ zu testen. Wenn der Kunde aber Be­nutzungsspuren hinterlässt, dann darf der Händler die Erstattung mindern und einen Teil des Kaufpreises als sogenannten Wertersatz abziehen.

Über die Höhe einer solchen Minderung und über die Frage, ob sie überhaupt rechtens war, streiten sich Verkäufer und Kunde dann oft vor Gericht – denn der Spruch des BGH hat zwar den Grundsatz klargestellt, wie Georg Tryba erklärt, aber in jedem konkreten Fall geht es von Neuem um die Einzelheiten: „Es gibt eben keine absoluten Gewissheiten, wo die Grenze ist, ab der der Händler einen Abzug vornehmen kann.“

Bei Schäden hat Händler Anspruch auf Wertersatz

Der Kunde beispielsweise, der online einen Katalysator bestellt hatte, diesen in sein Auto einbaute und damit eine Probefahrt machte, musste hinnehmen, dass der Händler ihm dafür die Erstattung kürzte. Dieses BGH-Urteil deckt sich mit der Linie der allermeisten Gerichte, dass Gebrauchsspuren jeglicher Art – ob nun zerkratzte Ledersohlen von Schuhen, zerknickte Buchrücken, eingerissene Kleidung oder eingedellte Matratzen – dazu führen, dass der Händler Anspruch auf Wertersatz hat.

Nur in ganz bestimmten Fällen, etwa wenn gewisse Gebrauchsspuren unvermeidlich sind, kann es Ausnahmen geben. So entschied der BGH zugunsten des Kunden eines Online-Händlers, der sein bestelltes Wasserbett zur Probe befüllt hatte, bevor er es zurückgab – ihm musste der Händler die Kaufsumme in voller Höhe erstatten.

Auch im Fall von zerlegt gelieferten Möbeln darf der Händler nichts abziehen, wenn der Kunde sie ordnungsgemäß zusammengebaut und wieder demontiert hat. Klar: Für den Händler bedeutet das einen enormen Wertverlust, weil er diese Ware nun, wenn überhaupt, nur noch zu einem viel niedrigeren Preis verkaufen kann – aber dieses Risiko muss er tragen.

Oft Ausnahmen bei „Hygieneartikeln“

Andererseits gibt es auch Ausnahmen vom Widerrufsrecht. Nach individuellen Vorgaben gefertigte Artikel wie etwa ein Maßanzug, aber auch CDs und DVDs mit beschädigtem Siegel, Lebensmittel und Hygieneartikel gehören zu den Dingen, bei denen das Recht auf Rückabwicklung nicht gilt.

Manche Händler, denen natürlich an einer so geringen Anzahl von Retouren wie möglich gelegen ist, gehen jedoch mit dem Begriff „Hygieneartikel“ ziemlich großzügig um, sagt Verbraucherschützer Georg Tryba: „Tatsächlich ist Hygiene ein großes Problem. Händler können das Widerrufsrecht bei Hygieneartikeln ausschließen. Es ist nur eben die Frage, was dazu zählt.“ Bei einigen Händlern sei das Unterwäsche oder Bademode, bei anderen alles, was „mit Haut in Berührung“ kommt – das wären praktisch alle Kleidungsstücke. Wer sichergehen wolle, dass eine Anprobe gestattet ist, sollte beim Händler nachfragen.

Widerrufsbelehrung muss rechtlich sauber sein

In jedem Fall müssen Online-Händler auf den Seiten ihres Internetshops deutlich auf das Widerrufsrecht hinweisen, und zwar noch bevor der Kunde die Bestellung verbindlich gemacht hat. Andernfalls kann man sich mit dem Widerruf noch deutlich mehr Zeit nehmen: Ohne eine rechtlich saubere Widerrufsbelehrung kann man die Ware auch nach einem Jahr noch zurückschicken.

Mehr Artikel aus dieser Rubrik gibt's hier: Ratgeber