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Geschenk gefällt nicht? Die Hürden beim Online-Umtausch

Nie zuvor haben Deutsche so viel im Internet bestellt. Aber der Umtausch ist nicht immer leicht.

Nie zuvor haben Deutsche so viel im Internet bestellt. Aber der Umtausch ist nicht immer leicht.

Foto: imago stock / imago/Westend61

Die Deutschen kauften online so viele Geschenke wie nie zuvor. Nach dem Fest soll manches wieder zurück. Welche Widerrufrechte gelten.

Berlin.  Weihnachtsgeschenke im Wert von etwa 12,3 Milliarden Euro haben die Deutschen laut einer Schätzung des Handelsverbands HDE in diesem Jahr online eingekauft – so viel wie nie zuvor. Allein im Vergleich zu 2015 legte der Onlinehandel zum Weihnachtsgeschäft um knapp zwölf Prozent zu und liegt fast doppelt so hoch wie noch vor fünf Jahren. Aber nicht nur der Onlinekauf boomt. Laut einer Befragung des Digitalverbandes Bitkom plant jeder Dritte, unpassende Geschenke in diesem Jahr über Onlineplattformen wie Amazon Marketplace oder Ebay weiterzuverkaufen. 54 Prozent gehen den klassischen Weg und tauschen um. Welche Rechte Verbraucher haben.

Onlinehandel

„Beim Onlinehandel hat der Verbraucher stets ein 14-tägiges Widerrufsrecht“, sagt Stephanie Schmidt vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel. Diese Frist beginne mit dem persönlichen Erhalt der Ware.

„Eine Lieferbenachrichtigung durch den Paketboten oder die Abgabe beim Nachbarn – wenn dieser nicht vom Empfänger bevollmächtigt ist – reichen nicht aus, damit die Widerrufsfrist startet“, ergänzt Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops, einem Unternehmen, das Onlinehändler zertifiziert. Der Widerruf müsse durch eine eindeutige Erklärung erfolgen – telefonisch, über ein Muster- oder Onlineformular, per E-Mail, Brief oder Fax. „Eindeutig ist zum Beispiel das Wort ,Widerruf‘ oder ,Bitte das Geld zurückerstatten‘. Das Wort ,Retoure‘ reicht nicht aus, weil dies auch ein Umtauschverlangen bei defekter Ware sein kann“, sagt Föhlisch.

Gründe für den Widerruf muss der Käufer nicht nennen, er sei aber in der Pflicht, das rechtzeitige und korrekte Abschicken des Widerrufs zu beweisen. „Am einfachsten und sichersten ist es, die Ware als Paket zurückzusenden und den Widerruf beizulegen“, so Föhlisch. Bei der Rücksendung erhalte der Verbraucher einen Einlieferbeleg, mit dem er die Sendung nachweisen könne. Darüber hinaus gelte: Die Ware muss 14 Tage nach Widerruf an den Händler zurückgegeben werden. Hat der Händler in der Widerrufsbelehrung darauf hingewiesen, kann er die Versandkosten den Kunden aufs Auge drücken.

Das Widerrufsrecht erlischt, wenn es sich um Waren handelt, die nach individuellen Wünschen gefertigt wurden. „Dies gilt zum Beispiel, wenn ein T-Shirt nach meinen Vorgaben bedruckt oder eine Uhr mit Gravur versehen wurde“, erklärt Stephanie Schmidt. Das Gleiche gilt auch für DVDs und andere Medienträger sowie für versiegelte Hygieneartikel, die der Kunde nach dem Kauf geöffnet hat. Auch bei E-Books kann das Widerrufsrecht mit Beginn des Downloads erlöschen, wenn der Verbraucher dem zuvor zugestimmt hat.

Stationärer Handel

Grundsätzlich gilt: „Gekauft ist gekauft“. Hat der Kunde die Ware an der Kasse bezahlt und übernommen, ist er einen Vertrag eingegangen. „Ein Rücktritts- oder Widerrufsrecht gibt es grundsätzlich nicht“, sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Viele Händler nähmen Waren trotzdem zurück. „Da ist der Handel unheimlich kulant.“

Die Bedingungen für sein Entgegenkommen darf der Händler selbst festlegen, erklärt der Deutsche Anwaltverein. Viele tauschen die Ware bei Vorlage des Kassenbons gegen Gutscheine oder andere Produkte ein. In einigen Fällen bekommen Kunden auch den Kaufpreis erstattet „Der Verbraucher muss hier letztlich den Vorschlag des Händlers akzeptieren“, sagt Georg Tryba.

Aber es gibt Ausnahmen: Hat der Händler seine Umtauschregeln bereits vor dem Kauf formuliert, muss er sie einhalten. Räumt er beispielsweise ein vierwöchiges Rückgaberecht ein, ist das laut Anwaltverein rechtlich bindend. Generell vom Kulanzumtausch ausgeschlossen sind laut HDE Dessous, Bademoden oder Erotikartikel. Hier sprechen hygienische Gründe gegen eine Rückgabe. Auch Parfüms können nach dem ersten Benutzen nicht umgetauscht werden.

Gutscheine

Etwa jedes dritte Geschenk war einer Umfrage zufolge ein Gutschein. Hat der Händler die Gültigkeit befristet, darf die Frist laut einem Urteil des Oberlandesgerichts München nicht kürzer als ein Jahr sein (Az.: 29U3193/07).

Ohne Händlerfrist gilt nach Angaben der Verbraucherzentrale Berlin eine gesetzliche Verjährungsfrist von drei Jahren. Die Frist beginne am Ende des Kalenderjahres. Event-Gutscheine können mit dem Datum der Veranstaltung verfallen. „Was den Umtausch eines Gutscheins betrifft, haben Verbraucher rechtlich gesehen schlechte Karten“, sagt Georg Tryba. Barauszahlung oder Teilerstattung seien nicht geregelt, entsprechend sei der Händler dazu nicht verpflichtet. Macht er es doch, kann er die Bedingungen bestimmen, etwa einen Teilbetrag wegen entgangener Gewinne einbehalten. Laut HDE gibt es dabei eine Ausnahme: Macht ein Geschäft aus anderen Gründen als einer Insolvenz dicht, bevor der Gutschein eingelöst ist, bestehe ein Erstattungsanspruch. (mit dpa)