Berlin. Der Reiseanbieter „Ab in den Urlaub“ steht massiv in der Kritik. Reisende warten seit Monaten auf die Auszahlung von Gutscheinen.
Das Reiseportal „Ab in den Urlaub“ wirbt nicht nur mit dem prominenten Ex-Fußballer Michael Ballack, sondern lockt Kunden auch mit Gutscheinen. Doch diese wurden nach Angabe vieler Reisender auch nach Monaten nicht ausgezahlt.
Unserer Redaktion liegt beispielsweise ein Fall vor, in dem ein Kunde vor Reiseantritt einen Gutschein für 9,99 Euro im Internet erworben hatte und diesen auch erfolgreich bei der Buchung einer Reise eingelöst hatte. Das Versprechen: 28 Tage nach dem Antritt der Reise erhält der Reisende eine Geld-zurück-Zahlung von 100 Euro. Doch seit dem Reiseantritt im September wartet der Kunde, der namentlich nicht genannt werden möchte, noch immer auf die Gutschrift. Ähnliche Fälle schildern Dutzende Kunden auf der Facebook-Seite von „Ab in den Urlaub“. Auch bei der Verbraucherzentrale in Nordrhein-Westfalen laufen die Beschwerden gehäuft ein.
Unternehmen räumt Wartezeiten ein
„In der Tat können durch manuelle Abstimmungsprobleme oder fehlerhafte Eingaben leider prozessbedingte Schwierigkeiten entstehen. Dies bedauern wir in jedem Fall sehr“, heißt es in einer schriftlichen Mitteilung von Pressesprecher Dirk Rogl an unsere Redaktion. Da es keine automatisierte Beantwortung der Kundenbeschwerden gebe, werde jeder Fall einzeln geprüft und dieser Prozess sei nicht immer fehlerfrei. Der Unternehmenssprecher gibt jedoch ein Versprechen: „Jeder gültige und mit korrekten Bankdaten hinterlegte Gutschein wird auch ausgezahlt.“
So wird iauf Twitter für die Gutscheine geworben:
Was die Kunden neben dem versprochenen Gutschein vermissen, ist eine konkrete Hilfe in ihrem jeweiligen Fall. Trotz mehrmaliger Anrufe, Briefe und E-Mails warten Reisende nach eigenen Aussagen monatelang auf Zu- oder Absagen für die Geld-Zurück-Garantie. Das Unternehmen kann diese Kritik jedoch nur bedingt nachvollziehen. „Insgesamt sind in unseren Service-Centern in Deutschland mehr als 400 Mitarbeiter beschäftigt, was ein absolutes Alleinstellungsmerkmal im Online-Reisemarkt ist“, schreibt Dirk Rogl. Das Unternehmen gibt jedoch zu, dass Wartezeiten durchaus variieren könnten.
Tatsächlich beantwortet das Unternehmen jede Anfrage auf der eigenen Facebook-Seite – und dies auch zeitnah. Einen Grund für die sich häufenden Probleme mit der Gutscheinauszahlung findet man hier jedoch nicht.
Verbraucherzentrale sind Fälle bekannt
Das könnte auch daran liegen, dass die einzelnen Fälle der Reisenden sich unterscheiden. Eine Mitarbeiterin der Verbraucherzentrale NRW erklärte unserer Redaktion, dass ein eindeutiges System nicht zu erkennen sei. Das liege unter anderem daran, dass der Reiseveranstalter mehrere Arten von Gutscheinen anbiete. Ein Teil der Kunden habe etwa Gutscheine gekauft, die nach Reiseantritt zu einer Rückzahlung eines höheren Betrages führen. Weitere Kunden hatten etwa Gutscheine als Wiedergutmachung für Probleme bei vorangegangenen Reisen erhalten.
Vorsatz will und kann die Verbraucherzentrale bei „Ab in den Urlaub“ zu diesem Zeitpunkt nicht erkennen. Dafür fehlen wichtige Informationen. So liegen den Verbraucherschützern nach eigenen Angaben etwa noch keine Fälle vor, die endgültig abgeschlossen sind. Zwar würden sich Kunden zahlreich beschweren, heißt es, doch positive Rückmeldungen, wenn Gutscheine verzögert doch noch ausgezahlt wurden, gebe es fast nie. Beschwerden alleine reichen den Verbraucherschützern nicht für eine umfassende Bewertung.