Wartezeiten auf Termine in Ämtern sind zu lang

So viele freundliche Gesichter wie in den vergangenen Monaten dürften die Mitarbeiter in den 20 Kundenzentren der Bezirke wohl noch nie gesehen haben. Wer für 9.55 Uhr einen Termin vereinbart hat, um etwa einen Personalausweis zu beantragen oder sich umzumelden, kommt in der Regel auch um 9.55 Uhr dran. Wartezeiten betragen häufig noch nicht mal 30 Sekunden.

Die Bürger sind zufrieden, weil die ewige Warterei im überfüllten Kundenzentrum ein Ende hat. Die Mitarbeiter sind es auch, weil sie sich nicht mehr um dauergenervte Kunden kümmern müssen. Eigentlich ist das im Februar gestartete Projekt Terminreservierung ein gutes Modell. Alles prima also? Leider nein.

Denn die Serviceoffensive in den Kundenzentren der Stadt ist in Teilen ein Flop. Weil der SPD-Senat viel versprochen, aber nur die Hälfte gehalten hat. Wenn man einen Termin in einem Kundenzentrum seiner Wahl hat, läuft alles reibungslos. Das Problem ist, erst einmal einen zu bekommen. Und das dauert, etwa in Harburg, bis zu sechs Wochen. Dabei war bei der Einführung des Projekts von ein paar Tagen die Rede. Behördenbeschleunigung sieht anders aus.

Das Harburger Bezirksamt begründet die lange Wartezeit mit einem hohen Krankenstand und zwei nicht besetzen Stellen. Aber auch in anderen Ämtern gibt es keine kurzfristigen Termine. Im Kundenzentrum Süderelbe muss ein Bürger fünf Wochen auf einen freien Termin warten, auf St. Pauli und in Hamburg-Mitte sind es fast vier Wochen. Selbst die kürzeste Wartezeit, die Bergedorf aufweist, beträgt immer noch zwei Wochen. Für viele Kunden dürfte das immer noch zu lang sein.

Es ist offensichtlich, dass die Personalausstattung nicht ausreichend ist. Die 206 Mitarbeiter, die in den Kundenzentren tätig sind, können dem Andrang der Bürger nicht gerecht werden. Das ist kein temporäres, sondern ein grundsätzliches Problem und muss deshalb auch so schnell wie möglich gelöst werden. Sonst wird das Projekt ein weiteres Stück aus der Reihe „gut gedacht, schlecht gemacht“.