Hamburg. Ärger mit der Telekom ist nichts Ungewöhnliches. Besonders problematisch wird es allerdings, wenn das Internet ausfällt und das Unternehmen darauf angewiesen ist. Diese Erfahrung machen gerade die Betreiber der Elbdeich Apotheke Ochsenwerder am Süderquerweg 650 in Fünfhausen. Sie muss seit mehr als drei Wochen wegen eines Kabelschadens improvisieren.
Ärger mit der Telekom: Reparatur zieht sich hin
Die Reparatur ziehe sich hin, weil die Telekom dafür eine Aufgrabungserlaubnis benötigt, hat Thorsten Döcke, kaufmännischer Leiter der Elbdeich-Apotheken, die es auch in Neuengamme und Zollenspieker, gibt, von seinem Telefon- und Internet-Anbieter erfahren, der auf Geschäftskunden spezialisiert ist.
Der ist der Ansprechpartner für Döcke, steht wiederum mit der Telekom in Kontakt, der die Datenleitungen gehören. „Wir haben irgendwann zu diesem Anbieter gewechselt, weil der bei Problemen immer erreichbar ist“, sagt Döcke. „Vorher waren wir direkte Telekom-Kunden, aber das ist zu anonym und der Service zu langsam. Man hat immer einen neuen Ansprechpartner.“
Zehn Anschlüsse vom Kabelschaden betroffen
Das erste von der Telekom genannte Datum für die Erledigung der Reparatur konnte der Telekom-Konzern nicht einhalten. Deshalb nannte er Döckes Anbieter einen neuen Stichtag: Am 8. März sollen Telefon und Internet demnach wieder funktionieren. Mindestens zehn weitere Anschlüsse sollen von dem Kabelschaden ebenfalls betroffen sein.
Die Telekom hatte eine Mobilfunk-Lösung als Provisorium angeboten, berichtet Döcke – Telefon und Internet übers Mobilfunknetz, ermöglicht durch ein spezielles Gerät. „Doch das bringt uns nichts, weil wir hier mitten in einem Funkloch stecken – wie das gesamte Zentrum von Fünfhausen.“
Anrufer bekommen Ansage zu hören
Der Anbieter hat nun ein Gerät zur Verfügung gestellt, das – wie auch das von der Telekom angebotene – über Mobilfunk funktioniert. „Es kann aber zwischen allen möglichen Netzen wechseln, je nachdem, welches Netz gerade den besten Empfang bietet“, sagt Thorsten Döcke. Diese Lösung scheint das kleinste Übel zu sein. Dennoch: „Telefonate werden ständig unterbrochen und die EDV funktioniert nicht permanent.“
Deshalb bekommen Anrufer, die die Festnetznummer der Apotheke wählen, als erstes eine Ansage zu hören, mit der auf die Störung hingewiesen wird. Zudem werden sie gebeten, nach Möglichkeit übers Internet zu bestellen, bevor ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. „Doch wir haben viele ältere Kunden, von denen ein große Teil mit dem Internet nicht so vertraut ist“, sagt Döcke.
Rezepte werden aktuell manuell ausgestellt
Für die Apotheken-Betreiber ist das Internet hingegen unersetzlich, „auch weil nach Vorgaben des Gesetzgebers vieles digitalisiert abläuft“. So ist beispielsweise das elektronische Rezept von der weltweiten Datenautobahn abhängig.
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„Wir stecken mindestens sechs Wochen mit einem Kabelschaden in einem Funkloch. Das ist ein Riesenproblem“, sagt Döcke. „Heutzutage läuft fast alles digital. Da muss die Infrastruktur stimmen.“ Immerhin: Die benachbarte hausärztliche Praxis, von der viele Patienten direkt in die Apotheke kommen, stellt nun auf Bitten der Apotheken-Betreiber Papierrezepte aus. „Die müssen allerdings gescannt werden, damit wir – je nach der Krankenkasse des Patienten – verschiedene Medikamente rausgeben können.“ Dies werde nun manuell erledigt.
Bei etlichen Arbeitsabläufen aufs Internet angewiesen
Ein weiteres Problem: Etliche Medikamente seien aktuell wegen Lieferengpässen nicht verfügbar. „Deshalb müssen wir viel telefonieren, um Alternativen anbieten zu können.“ Auch Genehmigungen der Krankenkassen etwa für Hilfsmittel müssen übers Internet beantragt werden, sagt der kaufmännische Leiter. Die Kommunikation mit dem Großhandel laufe ebenfalls digital. Jede Medikamentenpackung wird vor der Aushändigung an den Kunden gescannt und aus einer zentralen, europaweiten Datenbank ausgetragen, „um Fälschungen vorzubeugen“.
Zudem seien viele Kundendaten mit Einwilligung der Kunden in der zentralen Datenbank der drei Elbdeich-Apotheken gespeichert. So könnten etwa eventuelle Wechselwirkungen von Medikamenten schnell überprüft werden. Im Backoffice, betont Döcke, passiere vieles, was die Kunden vorm Tresen nicht mitbekämen. „Wir machen viel mehr, als nur eine Schachtel rüberzuschieben.“
„Die Abläufe in unserer Apotheke funktionieren, aber nur durch einen immensen Mehraufwand, den wir nun betreiben müssen“, sagt Döcke. Erfreulich sei immerhin, dass das Einlesen von EC-Karten nach wie vor reibungslos funktioniert, „weil die Datenmengen bei diesen Vorgängen sehr gering sind“.
Eine Anfrage unserer Redaktion zum Sachverhalt an die Deutsche Telekom vom vergangenen Freitag blieb bis Montag, 20. Februar, unbeantwortet.
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