Kommunikationslehrgang schult Servicetechniker und gibt Tipps für Störfälle

Ist die CNC-Maschine, das Regalsystem oder die Förderanlage in einem Unternehmen defekt, wird Timo Christiansen gerufen. Der Servicetechniker ist seit zehn Jahren für die Kunden von Franke + Pahl unterwegs, um die Maschinen und Anlagen zu reparieren, zu warten und zu prüfen. Zu den Kunden des technischen Dienstleistungsunternehmens gehören Airbus, Beiersdorf, Aurubis, Jungheinrich und Hauni. „Häufig ist an der Elektrik etwas defekt“, sagt Christiansen. Für den versierten Elektriker ist das kein Problem, er findet den Fehler. Manchmal ist eine Maschinenprüfung angesagt, dann arbeitet er einige Tage beim Kunden. Für den Service fährt er kreuz und quer durch Hamburg und hat zuweilen nach Feierabend Rufbereitschaft.

Aber Timo Christiansen arbeitet nicht nur an Maschinen. „Wenn das Herzstück der Produktion steht, ist man auch Seelsorger“, beschreibt der 35-Jährige seine Aufgabe. Einfühlungsvermögen und eine geschickte Wortwahl seien gefragt. Für viele Monteure ein ungewohntes Terrain, schließlich haben sie einen technischen Beruf erlernt. Sie müssen erst lernen, den Kunden zu beruhigen und ihn nicht mit noch mehr Fragen zurückzulassen. „Man darf nicht sagen, das klappt heute nicht mehr, sondern muss dem Kunden genügend Informationen an die Hand geben, damit er mit der Situation besser umgehen kann“, sagt Timo Christiansen. Wie das genau funktioniert, hat er in dem Lehrgang „Der Servicetechniker im Umgang mit Kunden“ erfahren. „Ich sage dann: Heute bestelle ich die Teile und morgen läuft die Maschine wieder.“ Und komme er zu dem Ergebnis, das Problem allein nicht lösen zu können: „Ich brauche einen Kollegen dazu oder ich informiere mich.“ Jeder Kunde reagiere zudem anders. „Einige wollen nur wissen, dass es läuft, während andere über jeden Zwischenschritt informiert werden möchten.“ In dem Lehrgang habe er nützliche Hinweise erhalten. „In der Lehre war Kommunikation nicht das Thema. Und Kommunikation ist alles“, lautet Christiansens Erkenntnis.

Bei besonders schwierigen oder cholerischen Menschen stelle er sich zunächst die Fragen: Was will er? Was regt ihn auf? Dann gehe es darum, ehrlich zu informieren und bei der Wahrheit zu bleiben. „Unter Druck etwas zu versprechen, was man nicht halten kann, bringt nichts“, sagt Christiansen. Im Lehrgang ging es um die Erwartung der Kunden an den Monteur, den Umgang mit Konflikten und darum, negative Dinge positiver zu formulieren. „Man darf nicht alles so sagen, wie man es denkt“, lautet das Fazit von Timo Christiansen. „Vor allem nicht bei den Kaufleuten unter den Kunden. Für die bedeutet die Zeit, in der Maschinen stillstehen, viel Geld.“

Der Lehrgang, an dem bis zu acht Monteure teilnehmen, setze vor allem auf Selbstreflexion und fördere den sensibleren Umgang mit Sprache, sagt Petra Kuc-Fischer, Leiterin der Franke + Pahl Akademie. „Die Techniker erkennen, wie ein Satz, „Das habe ich Ihnen doch gerade erklärt, auf den Gesprächspartner wirkt und dass sie auch andere Worte wählen können. Ganz wichtig dabei ist die Erfahrung, dass dadurch ihre Kompetenz nicht geschwächt wird“, sagt Kuc-Fischer, die seit zehn Jahren als Trainerin arbeitet und verschiedene Lehrgänge entwickelt hat, darunter Führungskräftelehrgänge für Montageleiter. Die Akademie bietet zudem in Abstimmung mit den Kundenfirmen Qualifizierungen für die Mitarbeiter in den Bereichen Elektrotechnik, Mechanik, Konstruktion und Automation an.

Einige Teilnehmer im Lehrgang für Servicetechniker seien zurückhaltend gewesen und hätten sich zunächst nicht an den Rollenspielen beteiligen mögen. Gerade deshalb sei die abschließende Bewertung der Schulung eine Überraschung gewesen. „Am besten wurden die Rollenspiele beurteilt“, sagt die Akademieleiterin.

Timo Christiansen kann den Lehrgang seinen Kollegen nur empfehlen. „Jetzt komme ich auch mit schwierigen Kunden klar, denn ich habe dafür nützliches verbales Handwerkszeug erhalten.“ Auch wenn er nicht über Nacht zum Psychologen geworden sei, könne er sich besser in sein Gegenüber hineindenken. „Das ist auch im Privatleben hilfreich. Wir haben gelernt, auf die Kunden zuzugehen, und wissen zudem jetzt genauer, was diese von uns erwarten“, sagt der Servicetechniker. Ihn habe der Lehrgang sicherer gemacht. „Denn wenn alle aufgeregt sind, muss ich ruhig bleiben.“