Karriere

Lehrstunde für den Umgang mit Kunden

Inhalt:

In sechs Wochen ist schon Weihnachten, langsam ist es Zeit, sich über Geschenke Gedanken zu machen. Auch in diesem Jahr dürfen wir mit neuen Rekordzahlen im Online-Handel rechnen. Die Art und Weise, wie wir als Kunden Kaufentscheidungen treffen, hat sich in den letzten 15 Jahren sehr verändert. Eine Antwort, mit der Unternehmen auf diese Veränderung reagieren, ist das Kundenmanagement, besser bekannt als Customer Relationship Management, kurz CRM.

Ein Pionier und seit zehn Jahren Inhaber eines CRM-Lehrstuhls an der Hochschule Luzern ist der gebürtige Hamburger Nils Hafner. Leider sind die wenigsten deutschsprachigen Professoren unterhaltsame Autoren. Genau in diesem Punkt ist Hafner radikal anders. Er bezeichnet sich selbst als "Edutainer (Mix aus Education, also Bildung, und Entertainer) an der Schnittstelle zwischen wissenschaftlichen Fakten und unterhaltsamer Vermittlung". In fünf Kapitel eingeordnet erzählt Hafner in seinem Buch "Die Kunst der Kundenbeziehung" 50 sehr unterhaltsame und verblüffende Geschichten. Direkt oder indirekt geht es immer um die wichtigsten Beziehungen, die ein Unternehmen hat: die zu seinen Kunden. Als Marketingdisziplin gibt es CRM etwa seit der Jahrtausendwende. Mit seinen 50 Geschichten gelingt Hafner ein überaus gut ausgeleuchteter Schnappschuss der aktuellen Entwicklungen.

Präsentation:

Hafner legt Wert darauf, emotional zu schreiben. "Denn nur Geschichten, die Emotionen auslösen, bleiben im Gedächtnis", sagt er. Er ist ein Meister darin, gut zu unterhalten und gleichzeitig knallharte Betriebswirtschaftlehre zu vermitteln. Das ist in deutscher Sprache sehr selten und absolut lesenswert. Am Ende jeder Episode gibt es eine weiterführende Literaturempfehlung. Im Ausnahmefall wird auch mal ein Film empfohlen. Mit der Frage "Was lernen wir daraus?" bringt Hafner die Quintessenz jeder Geschichte an ihrem Ende sozusagen als betriebswirtschaftlichen Lehrsatz auf den Punkt.

Praxiswert:

Über Kundenbeziehungen und deren Gestaltung wird viel geschrieben, und sie sind Gegenstand vieler Projekte. Dennoch beherrschen die wenigsten Unternehmen diese Disziplin. Das Problem: Geht etwas schief in der Firma und mit dem Umgang mit Kunden, verbreitet sich die Nachricht in Windeseile. Die Kunst der Kundenbeziehung besteht nach Hafner in einer für beide Seiten profitablen Partnerschaft. Diese setzt bei den Firmen einen erheblichen Lernprozess voraus. Jeder, der mit Kunden zu tun hat, wird dieses Buch, das in 17 Wochen aus dem Kopf heruntergeschrieben wurde, mit Gewinn lesen.

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