Ist das peinlich...

Namen des Kunden vergessen, beim Lästern erwischt: Wie man Pannen im Job übersteht

Der Name vom Kunden will einem einfach nicht einfallen. Oder der Chef erwischt einen beim Lästern. Peinlich, aber wer dann ins Stottern gerät, macht alles nur schlimmer. Wichtig ist es, souverän zu bleiben und Kurzschlussreaktionen zu vermeiden.

Name vergessen: „Guten Tag, Frau...“ So eine Begrüßung macht bei einer wichtigen Kundin keinen guten Eindruck. Sind noch andere dabei, können Berufstätige kurz abwarten und darauf hoffen, dass der Name zu Beginn des Gesprächs fällt, sagt Coach Theo Bergauer. Andernfalls nehmen sie am besten Bezug darauf, wann sie die Kundin das letzte Mal getroffen haben oder worüber sie gesprochen haben. Damit zeigen sie ihr, dass sie sich durchaus an sie erinnern und ihnen nur der Name entfallen ist. Das nehmen einem viele nicht krumm.

Beim Lästern erwischt: Die feine Art ist es nicht, doch fast jeder lästert einmal über seinen Chef. Dumm nur, wenn der mithört. Für Ausflüchte ist es dann oft zu spät. „Da kann man sich nur entschuldigen“, sagt Etikette-Trainerin Imme Vogelsang. Einen kleinen Rettungsanker gibt es: wenn die Kritik einen sachlichen Kern hat. „Dann kann man sagen: Tut mir leid, dass Sie es auf diese Art zu hören bekommen. Ich hätte es besser erst mit Ihnen besprechen sollen“, erklärt die Sprecherin vom Netzwerk Etikette Trainer International.

Blackout haben: Bis eben lief die Präsentation ganz gut, da passiert es: Man verhaspelt sich und verliert den Faden. Wie ging es noch mal weiter? Stille tritt ein. Alle gucken erwartungsvoll. Dann ist es keine gute Idee, sich lang und breit zu entschuldigen. „Damit reitet man sich nur noch mehr rein“, sagt Bergauer. Besser ist es, einfach weiterzumachen. Überspielen lässt sich die Situation etwa mit einer Frage ins Publikum: „Was denken Sie, wie es weitergeht?“ Bestenfalls spielt ein Zuhörer dem Redner so den Ball zu, dass der das Thema sofort wieder aufnehmen kann. Passt es zeitlich, lässt sich die ungeplante Pause sogar noch ausbauen. Dazu unterbrechen Redner den Vortrag und lassen die Teilnehmer in Zweierteams Fragen notieren. Wenn es gut läuft, merkt dann keiner, dass das so nicht geplant war.

E-Mail-Fauxpas: Der Klassiker der digitalen Kommunikationspannen – ein Mitarbeiter macht sich in einer E-Mail über einen Kollegen lustig. Doch leider war dieser selbst im Verteiler. Auf technische Tricks kann er nicht setzen: Ein Rückruf der Nachricht ist nicht immer möglich. „Herausreden nützt nichts, der hat das ja schwarz auf weiß“, sagt Vogelsang. Dann ist es das Beste, von digital auf analog umzuschalten und das direkte Gespräch zu suchen. Also: entweder anrufen oder hingehen und unter vier Augen reden. So wirkt eine Entschuldigung persönlicher.

Kleidungspanne: Komisch, warum grinsen die denn? Der Blick nach unten verrät es: Der Hosenstall steht offen. Am besten ist es, die Sache mit Humor zu nehmen und einfach mitzulachen, rät Coach Bergauer. Schließlich wirke es sympathisch, wenn jemand über sich selbst lachen kann. Falsch sei es, die Sache groß zu thematisieren und die Peinlichkeit dadurch hochzuspielen. „Bloß keine Riesen-Affäre draus machen.“

Matthias Nöllke, Autor von „Peinliche Situationen meistern“ (Haufe Verlag), sieht das ähnlich: „Einfach schnell umdrehen, zumachen, fertig.“ Witzige Bemerkungen spart man sich dann lieber. Die wirken häufig noch peinlicher. Besser schnell das Thema wechseln. Das lenkt die Aufmerksamkeit auf etwas anderes.

Beschwerde vom Kunden: Der Horror eines jeden Verkäufers oder Bankberaters. Ein Kunde kommt und beschwert sich lauthals, dass er das Falsche aufgeschwatzt bekommen habe und über den Tisch gezogen wurde. Die anderen Kunden werden gleich hellhörig, und die übrigen Angestellten denken: Na, was hat der Kollege denn da verbockt?

Auch wenn man sich zu Unrecht angegriffen fühlt: Dem Kunden zu widersprechen ist in dieser Situation tödlich. „Das regt ihn nur noch mehr auf», erklärt Imme Vogelsang. Stattdessen heißt es, erst einmal Verständnis zu zeigen. Das nimmt ihm den Wind aus den Segeln. Im zweiten Schritt gibt man sich hemdsärmelig und macht konkrete Lösungsvorschläge. Das ist der beste Weg, um Kunden zu besänftigen. Bestenfalls steht man so am Ende sogar als Retter in der Not da.

Glas umgeworfen: Eine falsche Handbewegung, schon ist es geschehen – beim Geschäftsessen wirft man ein Glas um, und Wein oder Saft landet auf der Hose des Kunden. Der typische Fehler: „Viele geraten dann gleich in Wiedergutmachungspanik“, sagt Nöllke. Sie greifen zur Serviette und beginnen, am anderen herumzutupfen. Das sei zwar gut gemeint, aber unangebracht. Schlimmstenfalls ruft der Tollpatsch auch noch „Oh nein, wie peinlich“. Dann gucken alle, und es wird erst recht peinlich.

Stattdessen sei Zurückhaltung gefragt, sagt Nöllke: Mitarbeiter rufen am besten den Ober. Dem Kunden bieten sie ihre Hilfe an, warten dann aber ab. Wahrscheinlich will der erst einmal in Ruhe zur Toilette gehen und den Fleck abwischen. Später bieten Berufstätige an, die Reinigung zu bezahlen und übergeben ihre Karte, wenn der andere die Kontaktdaten noch nicht hat.

Standpauke vom Chef: Der Chef hat einen damit beauftragt, einem wichtigen Kunden ein Angebot zu schicken. Leider waren darin lauter Fehler. Jetzt macht er einen dafür zur Schnecke. Und das vor versammelter Mannschaft. Die einen feixen, die anderen schauen mitleidig. Dann empfiehlt es sich, erst einmal auf Zeit zu spielen und die Sache an einen anderen Schauplatz zu verlagern, rät Theo Bergauer. Mitarbeiter könnten zum Beispiel sagen: „Ich kann Ihnen das gern erklären. Können wir das in Ihrem Büro besprechen?“ So bleibt Beschäftigten wenigstens die öffentliche Schmach erspart.

Die Schuld dann auf andere zu schieben kann leicht nach hinten losgehen. Hinterher steht man nicht nur als unfähig, sondern auch noch als Lügner da. Besser ist es, den reumütigen Sünder zu geben und gleich zu sagen, dass es einem leidtut. Dann bieten Mitarbeiter am besten an, den Fehler selbst auszubügeln, rät Bergauer. Das kann bedeuten, den Kunden anzurufen und zu veranlassen, dass er umgehend ein neues Angebot erhält. Im Idealfall geht die Geschichte so aus, dass der Kunde nur das nette Gespräch im Kopf behält und einen beim nächsten Mal dem Chef gegenüber für den Einsatz lobt.