Wer kennt das nicht? Ein aufgebrachter Kunde beschwert sich am Telefon zum Beispiel darüber, dass ein versprochenes Projekt noch nicht fertig ist. „In der Situation bringt es nichts, zu diskutieren“, sagt Rhetorik-Trainer Matthias Pöhm. Intuitiv versuchten viele, die Verantwortung abzuschieben oder Ursachen zu benennen. Das mache das Gegenüber meist nur noch wütender. Am klügsten sei es, den Angriff ins Leere laufen zu lassen und sich zu entschuldigen. Das nehme dem Anrufer den Wind aus den Segeln.