Kompass

Ist Kundenpflege nur ein Muss?

Ein Kommentar von Torsten Schumacher

Es mangelt nicht an Sonntagsrhetorik und Lippenbekenntnissen darüber, dass „wir unsere Kunden in den Mittelpunkt allen Handelns stellen“. Für die besonders wichtigen Kunden werden sogar sogenannte Key Account Manager etabliert, die unter anderem alle Aktivitäten mit dem Schlüsselkunden koordinieren und für eine reibungslose Zusammenarbeit sorgen. Sie sind der Ansprechpartner für den Kunden.

Alles gut also? Mitnichten. In den meisten Fällen zerreiben sich Key Account Manager, Produktverantwortliche, Linienmanager und Landesfürsten an Fragen der internen Zuständigkeit. Die Diskussionen sind geprägt von Bereichsegoismen und Einzelinteressen. Mögliche Nutzeneffekte für die (wichtigsten!) Kunden und deren Bedürfnisse tauchen in diesen Debatten nicht auf.

Hinzu kommt, dass viele Key Account Manager nicht das notwendige Kaliber haben. Wer seine Schlüsselkunden von Zeit zu Zeit für einen eineinhalbstündigen Termin trifft, offenbart die dahinter liegende Haltung „Ich muss den Kontakt pflegen.“ Das ist selbstbezogen und bringt niemanden weiter.

Führen Sie stattdessen einmal im Jahr einen eineinhalbtägigen Workshop mit Ihrem Schlüsselkunden durch, in dessen Rahmen Sie unter anderem diese Leitfragen erörtern: Welche Themen beschäftigen den Kunden zurzeit? Was sind die Herausforderungen seines Geschäftsmodells oder -bereichs? Wie können wir ihn bestmöglich unterstützen?

Die hiermit verbundene Haltung lautet: „Was bringt meinen Kunden voran, und wie können wir zum beiderseitigen Vorteil dazu beitragen?“ Mit dieser Haltung ist es ausgeschlossen, dass Workshops zu einer Verkaufsshow für die eigenen Produkte und Dienstleistungen werden. So zu arbeiten ist hochgradig befriedigend. Es macht richtig Spaß.

Verlangen Sie Ihren Key Account Managern ab, echte Lösungspartnerschaften aufzubauen. Für die meisten Unternehmen liegt hierin ein enormes Geschäftspotenzial.

Dr. Torsten Schumacher ist Unternehmensberater und Bestseller-Autor. Im Internet unter www.schumacherbaumanns.com