Buch der Woche

Auf Tuchfühlung mit Kunden

Inhalt: ++++-

Daran ändert auch der missglückte Börsengang von Facebook nichts: Immer mehr Käufer informieren sich im Netz über Produkte und Dienstleistungen. Viele kaufen dort auch gleich. Empfehlungen von anderen Käufern oder Bekannten spielen dabei oft die entscheidende Rolle. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Büchern, die Antwortstrategien für Unternehmen aufzeigen wollen. Das Besondere an diesem ist der gesamtheitliche Ansatz und die konsequente Kundenperspektive. Anne M. Schüller ist Expertin für Kundenbindung und Loyalitätsmarketing. Sie rät seit Jahren den Unternehmen dazu, die Bestandskunden besser zu pflegen.

Viel Geld wenden Unternehmen für die Gewinnung von Neukunden auf. Später dann, in der Warteschleife der Hotline verzweifelnd, wünscht sich so mancher ehemaliger Neukunde, etwas weniger Geld würde ins Marketing, dafür mehr in den Service fließen. Kundenfrust kann inzwischen sehr gefährlich werden. "Das Reh hat plötzlich die Flinte in der Hand", kommentiert die Autorin trocken die veränderte Kommunikationssituation zwischen Unternehmen und Kunden im Social-Media-Zeitalter. Erfolgreiche Unternehmen haben alle Berührungspunkte mit dem Kunden (Touchpoints) im Griff, gleich über welchen Kanal oder Mitarbeiter.

Präsentation: ++++-

Ein sehr ausführlicher erster Teil beschreibt die veränderte Situation. Die folgenden Teile zwei und drei beleuchten dann genauer die externe auf den Kunden gerichtete und die interne, auf die Mitarbeiter gerichtete Perspektive. Das Ganze ist gut zu lesen, immer gut argumentiert, an manchen Stellen für eine Managementstrategie zu ausladend.

Praxiswert: ++++-

In der Fülle von Social-Media-Ratgebern sticht dieser durch seine Fokussierung auf die Kundenperspektive, seine Vollständigkeit und Umsetzbarkeit heraus. Spezialisten und Experten werden vermutlich nicht so viel Neues finden. Für Verantwortliche gerade in kleinen und mittleren Unternehmen, deren Budget für externe Berater begrenzt ist, finden in diesem Buch einen überzeugenden Leitfaden.

"Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute" von Anne M. Schüller. Gabal Verlag, 352 Seiten, 29,90 Euro