Ein erfolgreicher Verkäufer versteht seine Kunden. Er weiß, welche Wünsche, Hoffnungen, Träume, aber auch Ängste und Probleme.

Top-Verkäufer wissen, wie unterschiedlich Menschen ticken und fragen sich vor und bei jedem Beratungs- und Verkaufsgespräch: Was will dieser Kunde wirklich? Was braucht er? Was muss ich tun, um ihn glücklich zu machen und ihm ein Produkt zu verkaufen, das seinen Bedürfnissen optimal entspricht?

Als Kunde erwarte ich genau diese Fähigkeit zur Empathie. Mir geht es dann gut, wenn ich mich gut verstanden fühle und nicht das Gefühl habe, da versuche jemand mir auf Biegen und Brechen etwas anzudrehen, was überhaupt nicht zu mir passt.

Im Vertrieb und Marketing greift man dafür seit Jahrzehnten auf psychologische Persönlichkeitsanalysen zurück - etwa das DISG-Modell oder den Myer-Briggs-Typindikator. Auch im Auswahlverfahren setzen viele Personalentscheider auf solche Verfahren, um ein möglichst passgenaues Profil der Bewerber zu erstellen.

Wen wundert es da eigentlich, dass Firmen, deren tägliches Geschäft durch Tausende von Kundenkontakten geprägt wird, sich solche Persönlichkeitsprofile und Erkenntnisse des Neuromarketings zunutze machen?

Der Hamburger Sparkasse wird genau dies zum Vorwurf gemacht: Das Geldinstitut hatte seine Kunden in sieben verschiedene Typen eingeteilt: Abenteurer, Performer, Disziplinierter, Bewahrer, Genießer, Hedonist und Toleranter. Aus dieser Klassifikation wurden für die Haspa-Mitarbeiter konkrete Tipps für die Beratung und Ansprache des jeweiligen Kundentypus abgeleitet.

Das als unlautere Psychotricks abzukanzeln, ist wirklichkeitsfremd. Kunden-Kategorisierungen sind das normale Handwerkszeug der Wirtschaft und sorgen für eine zielgenauere Ansprache der Verbraucher.

Nur eins ist seltsam: Warum stellte die Haspa die Arbeit mit dem System sofort ein? Eine panische Überreaktion auf die Entrüstungsmaschinerie des Gutmenschentums? Oder wurden Kundendaten womöglich doch auf illegale Weise ermittelt?