Inhalt: +++++

"Würden Sie uns einem Freund empfehlen?" lautet die ultimative Frage an den Kunden. Wie wahrscheinlich eine Empfehlung ist, wird auf einer Skala von eins bis zehn gemessen. Die Empfehler heißen "Promotoren". Die, die sich eine Empfehlung kaum oder gar nicht vorstellen können, "Kritiker". Dazwischen liegen die "Passiven". Zieht man von den Promotoren die Anzahl der Kritiker ab und setzt sie ins Verhältnis zur Gesamtzahl der Kunden, erhält man den "Net Promotion Score". Diese betriebswirtschaftliche Kennzahl liegt bei mittelmäßigen Unternehmen um die 20 Prozent. Sehr gute Unternehmen wie Ebay, Amazon oder die Apple Stores schaffen mehr als 70 Prozent.

Bei diesem Konzept handelt es sich um ein Prinzip der Unternehmensführung, welches den zufriedenen und damit loyalen Kunden in den Mittelpunkt stellt. Als "schlechte Gewinne" gelten zum Beispiel Erlöse, die ein Unternehmen mit einer undurchsichtigen und verwirrenden Preispolitik erzielt. Über den Tisch gezogene Kunden sind keine treuen Kunden.

Präsentation: +++++

Das hier in aktualisierter Auflage vorliegende Buch hat zwei Teile. Der theoretische beleuchtet die Grundlagen. In Teil zwei geht es außer einigen Fallstudien aus ganz verschiedenen Branchen um Umsetzungsfragen. Damit vermitteln die Autoren ein sehr anschauliches und praxisnahes Bild, wie ihre Geschäftsphilosophie funktioniert.

Praxiswert: +++++

An dieser Stelle könnte man einwenden, Kundenzufriedenheit sei doch ein alter Hut. Stimmt nicht. Das Thema ist dank Internet und Social Media so aktuell wie nie. Das Prinzip des "empfehlenden Kunden" hat Ebay und Amazon groß gemacht. Richtig ist aber auch, dass nur loyale Mitarbeiter für wirklich zufriedene Kunden sorgen können. Ein kleiner Abschnitt schildert, wie Apple das System in seinen Stores für das Employer Branding einsetzt: der Verkäufer nicht nur als Promoter der Produkte, sondern auch als Botschafter seines Arbeitgebers. Das Beispiel Apple zeigt: Stimmt der Net Promotion Score, stimmen auch die anderen Kennzahlen.

"Die ultimative Frage 2.0" von Fred Reichheld und Rob Markey. Frankfurter Allgemeine Buch, 248 S., 29,90 €