Top im Job: Kommunikationstrainerin Sabin Bergmann erklärt, wie man richtig telefoniert

"Guten Tag, die Sommer GmbH, Frank Berger" - das sei eine gute Art, sich am Telefon zu melden, sagt Sabin Bergmann. Seit Jahren trainiert sie Angestellte in Sachen Kundenorientierung. "Was am Ende des Meldens gesagt wird, wird am besten verstanden", erklärt sie. "Darum überbrückt man den Anfang am elegantesten mit einer Begrüßungsformel." Bei Firma und dem eigenen Namen könne man dann davon ausgehen, dass der Anrufer voll da sei.

Davon, besonders schnell den Hörer abzunehmen, rät Bergmann ab. "Ideal ist es zwischen dem zweiten und dritten Klingeln." Denn gleich beim ersten Klingeln rechne der Anrufer noch nicht damit, dass sich jemand meldet. Womöglich überfordere der Mitarbeiter ihn mit seinem Tempo sogar.

Werden Anrufer von der Zentrale weitergeleitet, erwartet sie oft ein ganz klassischer Telefonfehler: "Müller!", blafft der Mitarbeiter in den Hörer. Er weiß ja, dass dem Anrufer schon klar ist, dass er im richtigen Unternehmen angerufen hat. "Mein Tipp", sagt Sabin Bermann: "Drehen Sie den Spieß doch um, und melden Sie sich ganz zuvorkommend mit 'Hallo Frau Schmidt, hier ist Bernd Müller'." So viel Freundlichkeit begegne Anrufern selten. "Aber gerade darum kommt es gut an und hilft ganz besonders, wenn man einen Anrufer hat, der sich beschweren will."

Ebenso abschreckend ist die Problemorientierung. "Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen, das ist nicht mein Bereich", gibt Bergmann ein schlechtes Beispiel. Viel besser sei, eine Lösung anzubieten: "Das machen die Kollegen in der Buchhaltung, darf ich Sie durchstellen?" Auch ein hingeworfenes "Der ist grad zu Tisch" kommt nicht gut an. Die nette Alternative: "Den erwarten wir gegen 14 Uhr zurück. Er meldet sich dann gleich bei Ihnen."

Sobald das Telefon klingelt, solle der Mitarbeiter gedanklich alles andere zur Seite legen, rät Sabin Bergmann. "Werden nebenbei noch Mails geschrieben und Papiere geordnet, merkt der Anrufer das. Er wird sich und sein Anliegen nicht ernst genommen fühlen."

Wer beim Abnehmen des Hörers auch noch lächelt, wirkt besonders charmant. "Das Lächeln hört man der Stimme an", sagt Sabin Bergmann. Auch die Haltung: "Wer seinen Oberkörper beim Sprechen aufrichtet, nutzt ihn als Resonanzkörper." Die Stimme wirke voller, weniger gedrückt als bei einer zusammengesunkenen Haltung.

"Nicht zuletzt sollten Sie Ihre Stimme modulieren", rät Bergmann. "Indem Sie zum Beispiel beim Nennen Ihres Namens zum Ende hin fragend die Stimme heben." Das wirke freundlicher, einladender, sagt sie.

Bestimmte Formulierungen erzielen dagegen ein völlig anderes Ergebnis: "Ich muss mal nachgucken", sagt der Mitarbeiter. Bergmann: "Damit bietet er doch eigentlich Hilfe an, lässt es aber klingen, als sei es eine Last." Sie rät zu aktiven Formulierungen: "Ich gucke das gleich nach" oder "Ich frage gern die Kollegin". Welche Wirkung schon kleine Worte haben, macht Bermann mit diesem Beispiel deutlich: "Ein Anruf beim Steuerberater, und der Empfang sagt mir, 'Den können Sie heute nur mobil erreichen'." Das wirke doch gleich so, als sei es eine Zumutung ihn auf dem Handy anzurufen. "Besser man sagt, 'Ja klar, den können Sie mobil erreichen'."

Für den Abschluss des Gesprächs rät die Trainerin, sich für etwas zu bedanken und etwas zu wünschen. "Am besten etwas nicht so Standardisiertes, zum Beispiel 'Vielen Dank für Ihre Offenheit bei dieser Reklamation, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Nachmittag'." Nur nichts auswendig Gelerntes dürfe es sein: "Die Freundlichkeit muss authentisch wirken."