Smileys von der Uhlenhorst

Das Hamburger Unternehmen Qualitize hat eine innovative Technik entwickelt, um Kundenzufriedenheit abzufragen.

Hamburg. Sie haben es gewagt. Nach dem Studium und vier Jahren in Festanstellung in Unternehmen haben sie gekündigt und sich mit ihrer eigenen Firma Qualitize einen Traum erfüllt. Und bereits nach wenigen Wochen stellte sich der Erfolg ein. Kathrin und André Kistner helfen Firmen und Ärzten, die jeweilige Kundenzufriedenheit zu testen und zu erhöhen. Zusammen mit dem IT-Experten Tobias Schulz-Hess haben die beiden ein neuartiges System auf den Markt gebracht. Kunden beantworten auf Tablet-Computern, die unter anderem an den Kassen ausliegen, drei einfache Fragen. Zum Beispiel, ob sie mit der Beratung in dem Geschäft, in dem sie gerade eingekauft haben, zufrieden waren. „Dabei gehen wir spielerisch vor“, sagt André Kistner. Auf dem Tablet können die Kunden ihre Zufriedenheit über eine Smiley-Skala mit unterschiedlichen Mundwinkeln – von breit lächelnd bis herunterhängend – zum Ausdruck bringen. Ein sanfter Druck mit dem Finger genügt, und die Antwort wird registriert.

„Die erste Frage behandelt immer das Thema Gesamtzufriedenheit, danach wählen wir zwei aus 20 bis 30 weiteren Fragen per Zufall aus“, sagt Kathrin Kistner. Eine weitere Frage beschäftigt sich zum Beispiel damit, ob der Käufer wieder ins Geschäft kommen will. Das gesamte Verfahren läuft anonym. Die Kunden von Qualitize, darunter die Möbelkette Roller oder die Babyfachmarktkette BabyOne, bekommen so einen Gesamteindruck von ihrer Kundschaft, ohne die Antworten den entsprechenden Personen zuordnen zu können.

„Im Gegensatz zu herkömmlichen Papier- oder Online-Befragungen ist die Teilnahmebereitschaft bei Qualitize um ein Vielfaches höher. Rücklaufquoten von bis zu 70 Prozent der Kunden zeugen von der breiten Akzeptanz unseres Ansatzes“, sagt Kathrin Kistner. In den Filialen drücken die meisten Käufer während der Wartezeit an den Kassen der Handelsketten auf die Smiley-Punkte. Mehr als zwei Millionen Verbraucher haben so bereits ihre Meinung geäußert. Die Beantwortung der drei Fragen dauert weniger als 20 Sekunden. Die Firmen, die das Angebot von Qualitize nutzen, können in Echtzeit in ihrer Unternehmenszentrale verfolgen, wie sie von den Kunden bewertet werden. „Bei weniger guten Ergebnissen können die Unternehmen die Mitarbeiter weiter schulen, das Sortiment umplatzieren oder zusätzliche Aushilfen an Tagen mit besonders hoher Kundenfrequenz anfordern“, sagt Kathrin Kistner.

„Qualitize bietet uns die Möglichkeit, ein kontinuierliches Kundenthermometer einzusetzen. Die Daten bieten uns für unsere tägliche Arbeit sehr nützliche Erkenntnisse“, sagt Abram Nette, Geschäftsführer vom Modehaus SinnLeffers. Er gehört zu den mehr als zehn Großkunden, die das Hamburger Unternehmen bereits seit der Gründung am 1. März 2013 begeistern konnte. Auch andere in der Handelswelt große Namen haben sich die Dienstleistung des Ehepaares Kistner gesichert.

So gibt es auch im Hamburger Alstertal-Einkaufszentrum (AEZ) der ECE-Gruppe bereits Terminals, damit die Kunden ihren Aufenthalt im AEZ bewerten können. Das AEZ sowie die Firmenzentrale können das Ergebnis sofort sehen. Und auch in der Qualitize-Firmenzentrale auf der Uhlenhorst, laufen die Daten ein. Für die Kunden gibt es zudem eine kostenlose Service-hotline, falls Probleme mit den Touchpads auftreten. „Wir bewerten die Daten und beraten unsere Kunden, wenn es um Verbesserungen im Laden geht“, sagt Kathrin Kistner. „Auch die Mitarbeiter diskutieren dann oft selbst darüber, was sie besser machen können.“

André Kistner arbeitete nach seinem Studium des Medienmanagements am Institut für Journalistik und Kommunikationsforschung in Hannover als Verkaufsleiter bei Gruner + Jahr von Magazinen wie „Cicero“ oder „11 Freunde“. Seine Ehefrau Kathrin hat ebenfalls in Hannover Medienmanagement studiert und war danach vier Jahre lang als Handelsexpertin bei der Unternehmensberatung Boston Consulting Group tätig. Als sich das Ehepaar selbstständig machte, kam der Erfolg rasend schnell. Als ersten Kunden konnten sie BabyOne gewinnen, danach weitere Firmen wie Roller, Wöhrl, SinnLeffers, aber auch Sportvereine wie Borussia Dortmund, welche die Qualität der VIP-Logen von Qualitize testen lassen.

Inzwischen konnte das Ehepaar rund 500 Tablets in den Unternehmen und anderen Institutionen der Kunden aufstellen. „Schon bald nach der Gründung verdienten wir unser erstes Geld“, sagt André Kistner. Die beiden sind schuldenfrei. Im ersten Jahr konnten sie bereits acht Mitarbeiter bezahlen und gleichzeitig von ihren Einnahmen leben. Neben Großkunden verhandelt das Unternehmen auch mit kleineren Firmen. So lässt in Hamburg unter anderem die Praxisklinik Winterhude am Mühlenkamp die Patientenzufriedenheit durch die Smileys von Qualitize bewerten. „Auch Banken, Hotels, Reiseveranstalter und -büros sind für uns interessant“, sagt Kathrin Kistner.

Kathrin und André Kistner haben in ihrem Terminkalender bereits Dutzende Besuche von Firmen stehen, die an ihrem innovativen Service interessiert sind. „Es gibt noch Hunderte mögliche Kunden für unser System der Marktforschung in Echtzeit“, sagt André Kistner selbstbewusst. „Schließlich profitieren die Firmen von den Verbesserungsmaßnahmen nach einer Kundenbefragung, und auch die Verbraucher fühlen sich in den Läden, Praxen und anderen Institutionen beim nächsten Mal wohler, wenn sie merken, dass ihre Anregungen berücksichtigt wurden“, so Kathrin Kistner, die in Gedanken schon beim nächsten Termin eines potenziellen Kunden ist.