Fluggesellschaften nehmen Rechte ihrer Passagiere nicht ernst

Verbraucherschützer prangern schlechten Kundenservice an

Berlin. Trotz verbesserter EU-Passagierrechte verweigern zahlreiche Airlines ihren Kunden noch immer Entschädigungen für verspätete oder ausgefallene Flüge. Zu diesem Schluss kommt eine Umfrage der bundesweiten Verbraucherzentralen unter mehr als 1000 Fluggästen. "Die wesentlichen Ziele der EU-Verordnung wie eine frühzeitige Information der Fluggäste über Flugstörungen, angemessene Betreuungsleistungen und Ausgleichszahlungen werden nicht erreicht", heißt es im Fazit der Verbraucherschützer.

Auch fünf Jahre nach Inkrafttreten der EU-weiten Fluggastrechte würden sich zahlreiche Airlines teils systematisch mit "Taschenspielertricks und Verweigerungshaltung" vor Ersatzansprüchen drücken, sagte der Vorstandsvorsitzende der Verbraucherzentrale Berlin, Jürgen Keßler. Es sei "grundsätzliche Geschäftspraxis, dass berechtigte Ansprüche von den Airlines einfach ausgesessen werden". Auf namentliche Beispiele verzichtete Keßler. Es seien "alle Airlines" betroffen.

Die EU-Verordnung 261/2004 räumt Fluggästen umfangreiche Rechte bei Verspätungen, Annullierungen oder anderweitiger Nichtbeförderung ein. Je nach Strecke und Zeitverzug muss die verantwortliche Airline für Verpflegung und Unterkunft sitzen gebliebener Passagiere aufkommen, in besonders drastischen Fällen auch für alternative Reisemöglichkeiten oder finanzielle Entschädigungen.

Kunden werden von den Airlines mit Briefen hingehalten

Laut Umfrage konnten acht von zehn Betroffenen den Kundenservice ihrer Airline nicht erreichen oder klagten über unzumutbare Bearbeitungszeiten, nur drei Prozent konnten ihre Rechte reibungslos durchsetzen. Nicht einmal jeder Zweite wurde demnach von der Fluggesellschaft über seine Rechte informiert, 80 Prozent erfuhren erst am Flughafen von Flugstörungen.

Oft würden Kunden systematisch zum Beispiel mit hinhaltenden Briefen um ihr Recht gebracht, sagte Keßler. Zudem seien die vom Luftfahrt-Bundesamt verhängten Strafzahlungen für Airlines derzeit weder abschreckend noch verhältnismäßig.